第五章 护理管理和质量持续改进.doc

第二章 医院服务 一、预约诊疗服务 （一）实施多种形式的预约诊疗与分时段服务，对门诊和出院复诊患者实行中长期预约。 （二）有预约诊疗工作制度和规范，有操作流程，逐步提高患者预约就诊比例。 （三）建立与挂钩合作的基层医疗机构的预约转诊服务。 二、门诊流程管理 （一）优化门诊布局结构，完善门诊管理制度，落实便民措施，减少就医等待，改善患者就医体验，有急危重症患者优先处置的制度与程序。 （二）公开出诊信息，保障医务人员按时出诊，遇有医务人员出诊时间变更应当提前告知患者。提供咨询服务，帮助患者有效就诊。 （三）根据门诊就诊患者流量调配医疗资源，做好门诊和辅助科室之间的协调配合。 （四）有制度与流程支持开展多学科综合门诊。 （五）有改善门诊服务、方便患者就医的绩效考评和分配政策，支持医务人员从事晚间门诊和节假日门诊。 三、急诊绿色通道管理（同第四章第八节急诊管理相关内容共同考核） （一）急诊科设置符合《急诊科建设与管理指南（试行）》的基本要求。人力资源，设备、设施配备满足急诊科绿色通道要求，实行7×24小时服务。 （二）加强急诊检诊、分诊，落实首诊负责制，及时救治急危重症患者。 （三）根据重大突发事件应急医疗救援预案，制定大规模抢救工作流程，保障绿色通道通畅。 四、住院、转诊、转科服务流程管理 （一）完善患者入院、出院、转科服务管理工作制度和标准，改进服务流程，方便患者。 （二）为急诊患者入院制定合理、便捷的收入院相关制度与流程，危重患者应当先抢救并及时办理入院手续。 （三）加强转诊、转科患者的交接管理，及时传递患者病历与相关信息，为患者提供连续医疗服务。 （四）加强出院患者健康教育和随访预约管理，提高患者健康知识水平和出院后医疗、护理及康复措施的知晓度。 五、基本医疗保障服务管理 （一）有各类基本医疗保障管理制度和相应保障措施，严格服务收费管理，减少患者医药费用预付，方便患者就医。 （二）公开医疗价格收费标准和基本医疗保障支付项目。 （三）保障各类基本医疗保障制度参加人员的权益，强化参保患者知情同意。 六、患者的合法权益 （一）医院有相关制度保障患者或其近亲属、授权委托人充分了解其权利。 （二）应当向患者或其近亲属、授权委托人说明病情及治疗方式、特殊治疗及处置，并获得其同意，说明内容应有记录。 （三）对医务人员进行知情同意和告知方面的培训，主管医师能够使用患者易懂的方式、语言与患者及其近亲属沟通，并履行书面同意手续。 （四）开展实验性临床医疗应严格遵守国家法律、法规及部门规章，有审核管理程序，并征得患者书面同意。 （五）保护患者的隐私权，尊重民族习惯和宗教信仰。 七、投诉管理 （一）贯彻落实《医院投诉管理办法（试行）》，实行“首诉负责制”，设立或指定专门部门统一接受、处理患者和医务人员投诉，及时处理并答复投诉人。 （二）公布投诉管理部门、地点、接待时间及其联系方式，同时公布上级部门投诉电话。建立健全投诉档案，规范投诉处理程序。 （三）根据患者和员工的投诉，持续改进医疗服务。 （四）对员工进行纠纷防范及处理的专门培训。 八、就诊环境管理 （一）为患者提供就诊接待、引导、咨询服务。 （二）急诊与门诊候诊区、医技部门、住院病区等均有明显、易懂的标识。 （三）就诊、住院的环境清洁、舒适、安全。 （四）有保护患者的隐私设施和管理措施。 （五）执行《无烟医疗机构标准（试行）》及《关于2011年起全国医疗卫生系统全面禁烟的决定》。 （六）落实创建“平安医院”九点要求，有措施，构建和谐医患关系、优化医疗执业环境有成效。 第三章 患者安全 一、确立查对制度，识别患者身份 （一）对就诊患者施行唯一标识（医保卡、新型农村合作医疗卡编号、身份证号码、病历号等）管理。 （二）在诊疗活动中，严格执行“查对制度”，至少同时使用姓名、年龄两项核对患者身份，确保对正确的患者实施正确的操作。 （三）完善关键流程（急诊、病房、手术室、ICU、产房、新生儿室之间流程）的患者识别措施，健全转科交接登记制度。 （四）使用“腕带”作为识别患者身份的标识，重点是ICU、新生儿科（室）、手术室、急诊室等部门，以及意识不清、抢救、输血、不同语种语言交流障碍的患者等；对传染病、药物过敏等特殊患者有识别标志（腕带与床头卡）。 二、确立在特殊情况下医务人员之间有效沟通的程序、步骤 （一）在住院患者的常规诊疗活动中，应以书面方式下达医嘱。 （二）在实施紧急抢救的情况下，必要时可口头下达临时医嘱；护理人员应对口头临时医嘱完整重述确认，在执行时双人核查；事后及时补记。 （三）接获非书面的患者“危急值”或其他重要的检查（验）结果时，接获者必须规范、完整、准确地记录患者识别信息、检查（验）结果和报告者的信息，复述确认无误后方可提供医师使用。 三、确立手术安全核查制度，防止手术患者、手术部位及术式发生