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服务艺术与服务技巧 Hapcom-TTTC0905-V 服务艺术与服务技巧 第一部分 客户服务的重要性 第一章 提供优质服务的艺术 第二章 基本的沟通技巧 第二部分 怎样才能为客户更好的服务 第一章 与客户建立相互信任的关系 第二章 客户服务中的若干“十方面” 服务艺术与服务技巧 当今市场：钥匙、锁、钟表、洗涤品等有形产品 所以，在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留并赢取更多的顾客。 我们提供的：服务、方案、意识、能力等无形产品 服务——利润的源泉 第一章 提供优质服务的艺术 1.三个基本要素： 扩展服务的定义： 满足各种明显的和不太明显的客户需求 √ 客户的概念： 外部客户、内部客户、客户链 √ 客户的三种类型： ① 要求型： 对于我们的产品或服务他想了解 ② 困惑型： 对于我们的产品或服务的某个问题不清楚或误会 ③ 激动型： 从他的角度上对我们的产品或服务不满意 第一部分 客户服务的重要性 重新考虑谁是你的客户 对客户的态度 服务技巧 服务艺术 与他人沟通并建立关系 第一章 提供优质服务的艺术 2.共同的主线： 3. 瞬间接触： 留下第一印象 4. 真实瞬间： 积极创造真实瞬间的机会 ① 电话接通时自报家门前先问候对方 ② 不要把客户的排斥和抱怨看做是针对你个人的，把它看做是从客户那里获得有价值的反馈信息的一次机会 ③ 当无法为你的客户提供他们要求的产品和服务时，为他们提供其他选择 第一章 提供优质服务的艺术 5. 职责战胜了本质了吗？ 每打一个电话，你就皱起眉头 宁愿使用电子邮件 觉得每个客户和电话似乎一心想惹你生气，不耐烦 你越来越容易爱说“不”、“不能”、“不可以”了 你在打每个电话前都要先叹口气 6. 客户服务中，需位置平稳的两个空间： 商务空间：在公司业务计划允许范围内 个人空间：与客户之间的非业务的交流 第一章 提供优质服务的艺术 1. 电话沟通的五个基本原则 ① 几乎在所有的时间里客户都在与你交流 ② 在客户心理他总是对的 ③ 与客户交流始终是你的职责 ④ 作为一个电话销售人员要具备良好的适应性和灵活性 ⑤ 在引导客户之前，先接近他与他同步 第二章 基本的沟通技巧 2. 倾听的技巧 ① 杜绝干扰，关注你的客户 ② 经常用“是的”、“真的”、“我同意”等词语告诉客户你在听的反馈 ③ 总结客户提供的信息，并将细节内容重复给客户 ④ 聚精会神听客户说了些什么 ⑤ 注意字里行间的意思，一句话的不同说法可以提供不同的信息 ⑥ 向客户提一些问题以确认客户提供的信息 ⑦ 习惯做记录，帮你记住主要内容 第二章 基本的沟通技巧 3. 语气--- 面对面交流和电话交流中的不同影响 55% 7% 38% 14% 86% 第二章 基本的沟通技巧 3.语气---技巧 抑扬顿挫 √ 适度，不可过 √ 语气的改进：微笑通话练习、呼吸练习等 音量调节 迎合 √ √ √ 匹配 迎合语速 迎合感情色彩 第二章 基本的沟通技巧 4.电话礼仪 5.与客户沟通的五个步骤 ① 相信客户的处境确实如他所说，争取保持联系 ② 融入客户的世界，在客户的世界里工作，设身处地的为客户着想 ③ 获取有价值的信息 ④ 当客户不满意时先检讨自己，然后坚忍不拔地尝试不同的方法，直到客户满意为止 ⑤ 采取具体行动，让客户满意 第二章 基本的沟通技巧 第二部分 怎样才能为客户更好的服务 第一章 与客户建立相互信任的关系 第二章 客户服务中的若干“十方面” 1. 问候语 就是用语言与客户“握手”，是接近客户的第一步，给客户一个良好的第一印象，是建立和谐气氛的第一步，包括： 一句问候的话，介绍公司和来意 介绍你自己的名字 表示提供帮助的一句话 第一章 与客户建立相互信任的关系 2. 想象客户的形象及其所处的环境 在和客户通话时，要为客户画一幅画，是你融入客户世界的第一步 3. 用匹配的方法创造和谐的氛围 匹配不是模仿：匹配是融合客户的一种能力，分析客户的世界和客户更有效的交流 语言的匹配：心理语言 声音的匹配：音量、音调、速度、语气、强调、停顿以及个人魅力 感受和问题的匹配：并不是同意他的观点，而是理解他此时的心情（如：“我同意”、“我也会很生气”、“我也会觉得沮丧的”、“我与你有同感”，不要总是说“我理解”） 第一章 与客户建立相互信任的关系 4. 利用总结重复的方法的作用和好处 ① 弄清信息 ② 节省时间 ③ 可以使客户将话题集中 ④ 使你始终控制电话交流的主动 ⑤ 可以加深和客户之间的和谐程度 ⑥ 人们喜欢别人复述自己的话，他会觉得舒服，让客户觉得