礼仪文化和商务交往.ppt

專業秘書及助理發展技能 專業秘書及助理發展技能 团队公约 将手机调整至振动状态 空杯状态 课堂上不要随意走动 不迟到、早退 积极参与 手势的礼仪要求 要规范 自然亲切 协调一致 避免不良的手势 不卫生的手势 不稳重的手势 对他人失敬的手势 常用的引导手势（“请”的手势） 常用的引导手势（“请”的手势） 常用的引导手势（“请”的手势） 常用的引导手势（“请”的手势） 常用的引导手势（“请”的手势） 專業秘書及助理發展技能 肢体语言 积极的信号： 直坐、眼神接触、记笔记、身体正面朝向对方、开放性的姿势、鼓励性的手势、手掌朝上而不指人、鼓励别人提问的动作、适当地点头、微笑。 第六篇 商谈礼仪 安徽省信诺捷科机电信息科技有限公司培训教材 專業秘書及助理發展技能 但是我们的方法、技巧却是会变化的。 沟通的技巧 良好的印象（容貌、穿着、礼仪行为） 良好的心理感受 沟通成功的前提： 我们与客户之间要建立信任关系， 而不是我赢客户输，我输客户赢的博弈关系 人与人沟通的观念是不变的， 第六篇 商谈礼仪 安徽省信诺捷科机电信息科技有限公司培训教材 專業秘書及助理發展技能 信息的传递 沟通的环境气氛要宁静 提供必要的资料（文字、图片） 展示物件 行为与心理方面 采取肯定明确的态度 采取支持的态度 妥善运用非语言信息 培养良好的倾听方式 第六篇 商谈礼仪 安徽省信诺捷科机电信息科技有限公司培训教材 專業秘書及助理發展技能 4、用短句简洁的说话； 表达的基本技巧 1、用明朗的、快乐的、温和的语调讲话，慎用降调； 2、整句话从头到尾都要清晰； 3、注意控制讲话的节奏的速度、太快有压力； 5、措辞准确逻辑清楚； 第六篇 商谈礼仪 安徽省信诺捷科机电信息科技有限公司培训教材 專業秘書及助理發展技能 聆听的基本技巧 1、表示对话题的关注、用平静而愉快的心情去接受； 2、有难懂之处，要反问确认一下； 3、善于在恰当时提问催促下文； 4、由表及里，善于探其心声揣摩下文； 5、避免眼光走神，切忌一些令人生厌的小动作和恶习； 6、切勿打断对方话题，手机放震动，接听时表示抱歉； 7、态度客观，避免受到情绪影响。 第六篇 商谈礼仪 安徽省信诺捷科机电信息科技有限公司培训教材 專業秘書及助理發展技能 这里不能打折… 交流六个原则 1、避免否定； 2、避免命令语气，多用商量语气； 请打个电话来 请打个电话来，行吗？ 这里没有… 这里只有… 3、拒绝时语气委婉，先表达歉意； 对不起，因为我们这里都是… 4、用自己承担责任的方式说话； 我确实已经说清楚了… 是我确信不够，没给您说清楚… 第六篇 商谈礼仪 安徽省信诺捷科机电信息科技有限公司培训教材 專業秘書及助理發展技能 交流六个原则 5、不妄下断言，让顾客自己做决定 6、多用赞赏和感谢之词汇 这房子 确实不错——断言 这房子确实卖得很好，我觉得挺适合你们家庭的——助言 这房子真的很好——没有赞美 这房子设计独特、考究——具体而有引导的方式赞美 第六篇 商谈礼仪 安徽省信诺捷科机电信息科技有限公司培训教材 專業秘書及助理發展技能 遇到投诉和抱怨时，六句箴言是 A、“是” B、“好的” C、“让我来” D、“马上改进” E、“我会注意的” F、“谢谢你的关照” 第六篇 商谈礼仪 安徽省信诺捷科机电信息科技有限公司培训教材 專業秘書及助理發展技能 第七篇 电话礼仪 来电 去电 安徽省信诺捷科机电信息科技有限公司培训教材 專業秘書及助理發展技能 电话礼仪 请 = 气质 谢谢 = 感恩 对不起 = 修养 您辛苦了 = 鼓舞 电话礼仪金十字 安徽省信诺捷科机电信息科技有限公司培训教材 專業秘書及助理發展技能 接待礼仪 迎客＿ 致意 对方用什么方式问候，就用什么方式回敬。 微笑致意：轻松随意的方式。 点头致意：不宜交谈处，（街边、会议中）。 欠身致意：身体上半部略向前倾15o弓（尊长、职位高者）。 脱帽致意：欠身，脱帽与肩齐，礼节完毕之后戴帽。 举手致意：伴问候，适合远距离2-5米为宜，抬右臂，掌心朝对方。 （一般情况是年轻向年长者问候，男士向女士问候。） 安徽省信诺捷科机电信息科技有限公司培训教材 專業秘書及助理發展技能 接待礼仪 微笑 微笑： 　　是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的，自然大方。真实亲切的。要与对方保持正视的微笑，有胆量正视对方，接受对方的目光，微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。 安徽省信诺捷科机电信息科技有限公司培训教材 專業秘書及助理發展技能 15度行礼 30度行礼 45度行礼 行礼方式 接待礼仪 行礼 安徽省信诺捷科机电信息科技有限公司培训教材 專業秘書及助理發展技能 接待礼仪 行