三级等级医院现场评审要点（新津县人民医院讲座）课件.ppt

结语 PASSART 天下之事，不难于立法，而难于法之必行；不难于听言，而难于言之必效。 ——张居正 三流的人适应法，二流的人感知法，一流的人引导法。 部分新标准解读 判定方法 评定方法 针对提问环节 评审提问的方式 1.封闭式 例如 是 否 或者有 没有 2.开放式 例如 请您告诉我在医疗质量管理方面，你们科室是如何管理的？ 3.澄清式 例如 您刚才讲的是XXX意思吗？ 您说了一大堆制度，请用最简短的词语进行归纳，行吗？ 评审提问的方式 4.诱导式 例如 一个被丈夫不洁性生活感染的HIV阳性足月孕妇被送到贵院，在待产室里和其他产妇一起在床上呆了一天，要求剖宫产怎么办？ 如果没有剖宫产指针怎么办？ 其丈夫要求隐瞒HIV阳性的事实，怕产妇心理上受不了和家庭破裂，怎么办？ 该产妇同室的其他产妇是否该履行告知义务？ 如告知后，其他产妇要求医院承诺甚至赔付怎么办？ 如果是急诊剖宫产，你们是如何对医护人员进行防护的？ 如某领导亲属在贵院住院，要求进口的抗生素，但贵院没有，请问可以患者自带否？如自带，其医嘱该如何下？服药记录如何记录在病历里？包装盒和说明书该如何保存？ 评审回答专家问题的技巧 ?1.保持自信、镇静、友善的态度，请保持微笑。 2.只回答被问到的问题，并说你知道的。不要提供额外的信息，尤其当你不是百分百确定时，因为检查者会因此而利用线索询问更多的问题。 3.在回答问题前应谨慎思考，如不清楚检查者日出的问题可请专家再解说一遍，如不知道答案，不要回答“不知道”，应该说“这个问题我忽略了，我马上去核实下再回复您”。 4.必要时，可利用你的笔记、文件夹、计算机文件、海报、医院网站等方式来帮忙回答问题，不必记忆所有的东西，但必须正确地说出相关资料的查阅位置和方法。 评审回答专家问题的技巧 5.回答问题时可以参照政策，尽可能举出制度或流程以支持你的答案。 6.在回答专家的问题时，避免使用模糊的词语，如大概、好像、也许、或许、估计等词，要有自信，且回答“这是我们遵守的标准”。 7.在评审专家面前不要表示和同事的答案不统一，或强调你个人的不同意见或作业方式。 8.要有正面的态度，即认为评审专家是来帮我们改进的，要将他们的意见或建议用在改进上。 9.科主任在非必要时不可抢先回答问题，应引导员工向正确的方向回答问题，这样有机会使员工有正确的回答，检查专家看到的是员工怎样，制度有无层层落实，总之，专家看到的是全体团队的能干，而不是领导一个人的强势和能干。 常见KTQ提问 1.医院（科室）的愿景是什么？未来两年有什么目标、规划？ 2.有什么具体措施来实现这些目标？ 3.如何衡量你达到这个目标？有什么数据说明？ 4.你对这些目标的结果是否满意？你认为这个方面还有没有可以上升的空间？ 5.你们医院（科室）是否做过员工满意度的调查？是如何开展的？ 常见KTQ提问 6.如何向员工传达医院的目标？ 7.员工是否参与医院目标的制定？如何参与？ 8.医院对这项工作是否有具体的书面要求？ 9.医院是否有模式化的项目流程表？ 10.制定诊疗计划是以什么为依据的？ 11.谁来参与这些指南的制定？ 常见KTQ提问 12.科室接受病人的住院流程是什么？出院流程是什么？ 13.是否对患者做过满意度调查？结果是什么？有没有进行分析？有什么改进的地方？请举例说明 14.患者收治及接受过程是什么样的？对哪些病人会进行满意度调查？遵循什么样的流程？ 15.对病人访谈的模式是什么样的？结果如何分析？ 16.员工对上级不满意如何处理？ 第六部分 医院需要做的准备 Readiness. 受评医院“十不准” 一、医院领导不到机场、车站迎送专家。 二、不召开汇报大会（包括开幕式和闭幕式）。 三、不造声势（包括院内张贴欢迎标语、悬挂彩旗、搭建气球拱门等）。 四、不安排各种形式的宴请。 五、不在网络和媒体上做宣传报道。 六、不干扰评审员正常评审工作（包括拍照、录像、录音等）。 七、不送礼物、礼品、礼金。 八、不准超标超规格安排食宿。 九、不组织评审员旅游或到营业性休闲、娱乐场所活动（包括与评审无关的考察或联谊活动等）。 十、不针对评审员安排一对一的接待员。 医院在评审过程中有上述情形之一的，联络员在请示评审组领队和组长后，及时与受评医院进行沟通并进行劝阻。 2.评审办公场所要求及相关事项 一、住地会议室 在评审员住地准备能够容纳15人左右圆桌会议室1间，用于评审组共识会。会议室内应配有会议桌椅、电源插座、无线网络。 请医院协助提供以下所需办公用品：电脑（能够打开office2010文档，连外网）、激光笔、打印机、碎纸机、板夹、A4打印纸、红（黑）签字笔、铅笔、橡皮、订书机、