护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲解课件_4.pptVIP

这些话你有没有（听人）讲过？ 既然你不合作就请你办出院好了。 你不相信我就不要来找我。 我已经讲得很清楚了，输不输氧（输不输液）你自己决定。 你老婆得肺癌了，你还吸烟。 不要紧，死不了。 不满意，找领导去或上别的医院去。你告到哪里也不怕。 别啰嗦，快点讲。 你们这样犹豫不决，会延误了治疗的时机。 开完刀伤口当然会痛，生病就得忍耐。 止痛针不能随便打，你刚刚才打过，要三个半小時才可以再打。 怎么搅到那么晚才来呢，現在已经太迟了。 怎么没把老人家/小孩照顾好。 不知道，问别人去。 …… 临床案例分析 案例1 患者第一次住院，对于陌生的环境有些不安。你应该怎么做? A护士对他说：您好，我是你的责任护士小张，如果你有什么事情请找我，我会尽力帮助你。现在我带你去你的床位，请床位医生来看病，然后带你四处走走，熟悉一下环境。 B护士对病人家属说：病人住12床，你们先过去等好，我等会儿来给他量血压，不要走开啊。 启示：护士态度应诚恳，充满关心和同情，从而稳定患者的思想情绪。 案例2 患者住院期间每天需要静脉输液，有些患者静脉条件不好，对穿刺感到特别紧张。你应该怎么做？ A护士在对患者说了输液的重要性之后，说： “我用小针头给你穿刺好吗？你放松些，就不会那么疼了，来，深吸气！”趁患者放松时，一针见血地完成了输液操作。 B护士说：“9床某某某！打针了！”扎好止血带后一边拍打患者手背一边抱怨着，“你的血管长得不好，待会儿我帮你打好后不要多动哦！不然又要肿了！” 启示：积极的暗示语言常使患者不知不觉地接受了良性刺激，能够积极配合治疗。 案例3 病房晚上9点熄灯，可是20床的家属还是不愿意走，说是病人情况不太好，想要陪着。你应该怎样做? A护士对家属说：我们医院规定晚上9点熄灯的，你们可以离开了。 B护士在了解了家属不愿意离开的原因后对家属说：我理解你的想法，但是现在是熄灯时间，病房里还有其他病人需要休息，你们可以留一个家属陪在这里，然后把日光灯换成墙灯，你看这样行吗？ 启示：沟通要充分考虑当时的情境，在不同的情境里，护士要学会扮演不同的角色。 案例4 患者第一次入院，对于陌生环境有些不安。 A护士对她说：您好，我是您的责任护士，小田，如果你有什么事情请找我，我会尽力帮助你，现在我带你去床位，然后带你四处走走，熟悉一下环境。 B护士对病人家属说：病人住12床，你们先过去等好，我等会过来给他量血压，你们不要走开啊。 启示：护士态度诚恳，充满关心和同情，从而稳定患者的情绪。 案例5 患者入院期间每天需要静脉输液，有些患者静脉条件不好，对穿刺感到特别紧张。 A护士在对患者说了输液的重要性之后，说“我用小针头给你穿刺好吗？你放松些，就不会那么疼了，来，深吸气”趁患者放松时，一针见血地完成了输液操作。 B护士说：“9床某某某，打针了”扎好止血带后一边拍打患者手背一边抱怨着，“你的血管长得不好，待会我帮你打好后你不要多动哦，不然又要肿了” 启示：积极的暗示性语言常使患者不知不觉地接受了良性刺激，能够积极配合治疗。 案例6 夜班护士在发早餐前的口服药，15床病人以为是在发饭后服用的药，冲着护士大喊“我怎么没有药的啊，你是不是发错了？” A护士情绪激动的对病人嚷：在发餐前药呢，你少添乱。 B护士在核对了服药本后对病人说：嗷，你记得很清楚啊，你的药是治疗高血压的，饭后半小时服用，到时间我会送过来的，你先休息一会儿。 启示：护患之间始终存在着信息不对称，要学会站在患者的角度考虑问题。 案例7 病房晚上9点熄灯，可是20床的家属还是不愿意走，说是病人情况不太好，想要陪着。 A护士对家属说：我们医院规定晚上9点熄灯的，你们可以离开了。 B护士在了解了家属不愿意离开的原因后对家属说：我理解你的想法，但现在是熄灯时间，病房里还有其他病人需要休息，你们可以留一个家属陪在这里，然后把日光灯换成墙灯，你看这样行吗？ 启示：沟通要充分考虑到当时的情境，在不同的情境里，护士要学会扮演不同的角色。 案例8 某护士向病人询问病情…… A护士问：你昨天吃饭好不好？ B护士问：你昨天胃口怎么样?吃了点什么？ A护士问：你现在腹部痛不痛？ B护士问：你今天腹部感觉怎么样？ 启示：沟通时如果需要提问，尽量不要使用封闭式提问，而是尽量使用开放式提问。 案例10 急诊护士夜班时，一名患者主诉头痛要求看病。 A护士说：你头痛啊？头痛要做脑电图的，我们医院晚上没有脑电图，所以你去大医院看吧。 B护士说：你好，你是不是感冒了？先坐在这里，让我给你测一下体温，然后请医生给你看病好吗？ 启示：护士指导不正确，是否需要检查应在诊视之后由医生决定，不得私自推诿病人。 没有关爱，就没有护理——天