門市服務丙級學科重點整理.ppt

一、零售概論 零售業的定義、分類與業態特色 零售業的定義： 零售業即是將上游廠商（製造商、批發商）的產品（有形）或服務（無形），銷售給最終的消費者的行業。 零售業的分類：(1)無店鋪型態 零售業的分類：(2)有店鋪型態(1/2) 零售業的分類：(2)有店鋪型態(2/2) (1)業種 傳統上是依「販售商品種類」來劃分零售行業 ，如：魚店賣魚。 (2)業態 零售業者不斷改變經營之型態或方式，以提供消費者更便利的服務及更多商品的選擇，因此產生以「經營型態或方式」來劃分零售行業，如：24小時經營之便利商店。 零售業態的特色 （1）採便利付款的交易方式 （2）販售商品多樣化 （3）注重促銷活動的舉辦 （4）營業時間長 （5）將產品或服務販售給最終消費者 採便利付款的交易方式 零售業為完成交易行為需進行商品及資金的移轉，而進行資金移轉的工具有：現金、電子貨幣、信用卡、禮券等，例如：i-cash、i-cash wave。 販售商品多樣化 零售業者販售商品種類繁多，會依據不同的業態進行商品種類與數量的調整。 例如：便利商店販售商品以少量多樣為主；量販店則是提供多樣化產品，給顧客一次購足的服務。 注重促銷活動的舉辦 零售業者會舉辦各種促銷活動，吸引消費者購買商品，提高客單價及營業額。 例如： 百貨公司推出的換季折扣及週年慶； 量販店推出的印花商品特價促銷； 7-11推出的Hello Kitty廣告促銷活動。 營業時間長 零售業者為因應消費者消費習慣的改變，許多業者都將營業時間延長，有的業者甚至採全天候營業。 例如： 便利商店採24小時營業且全年無休，最具代表性。 將產品或服務販售給最終消費者 零售業者是將產品或服務販售給最終消費者，消費者通常將所購買的商品供其自用，或提供給他人使用。 零售業的主要活動(1/5) 零售業的主要活動(2/5) （1）商流 商流指商品所有權移轉的過程所產生的各項活動。在商品所有權移轉的過程中，各項商品的行銷策略、零售賣場的管理、銷售管理、商品進出貨管理、存貨管理等，都是屬於商流的範疇。 零售業的主要活動(3/5) （2）金流 金流是指資金的流通，例如：透過現金、電子貨幣、信用卡等進行商品的交易，皆會產生金流。 零售業的主要活動(4/5) （3）物流 物流是指物品的流通，即是製造商將產品運送給零售商，零售商再販售給最終消費者的過程，包括貨品的裝卸、包裝、運輸，以及產品入庫、送貨過程的處理，都是屬於物流的範疇。 零售業的主要活動(5/5) （4）資訊流 資訊流是指商品或服務在移轉的過程中所產生之資訊的流通。 連鎖加盟(1/3) 連鎖加盟是指數家商店銷售相同的商品或服務，透過連鎖加盟總部的整體規劃下，進行標準化、專業分工、集中管理的經營模式，各店的教育訓練、招牌設計、裝潢、商品陳列等皆趨近於一致。 連鎖加盟(2/3) 連鎖加盟可分為下列四種類型： (1) 直營連鎖（RC）是由連鎖企業總部直接經營連鎖店，連鎖店的店面所有權、與經營管理權皆歸屬於總部。 (2) 委託加盟（FC2）是連鎖企業總部將百分之百投資設立的連鎖店，轉讓給加盟主去經營，即總部擁有店面的所有權，而加盟主則擁有經營管理權。 連鎖加盟(3/3) (3) 特許加盟（FC1）是委託加盟的進化，加盟主必須自行提供店面，負擔裝潢費用與各項管銷費用，總部在收取權利金後，必須提供店面規劃、廣告促銷及加盟店經營所需的生財器具。 (4) 自願加盟（VC）是加盟主擁有完整的店面所有權與經營管理權，加盟主必須自行提供店面，並負擔各項開店費用、管銷費用，並自行購買生財器具。 零售管理的意義、功能與趨勢(1/3) 1. 零售管理的意義 零售管理是妥善管理零售業的各項技術並進行管理，舉凡賣場設置、商品陳列、商品採購、成本控制、人力資源規劃、存貨管理、產品銷售、行銷管理等，均是零售管理所包含的議題。 2. 零售業的功能 （1）提供多樣化的產品或服務 （2）將產品分裝成數量較少的包裝銷售 （3）持有存貨因應消費者購物之需求 （4）提供各項便利服務 3. 零售業的發展趨勢 （1）大者恆大 （2）小則專精 （3）發展電子商務 （4）重視社會責任，倡導綠色行銷 （5）發展完善的零售技術 二、 門市行政 門市行政日常作業相關重點(1/4) 1. 門市四大工作站： 門市行政日常作業相關重點(2/4) 2. 門市行政工作的日常作業： (1) 打卡簽到 (2) 店內清潔 (3) 補貨拉排面 (4) 自助商品區檢查 (5) 總公司交辦事項 門市行政日常作業相關重點(3/4) 3. 門市營業例行報表： 門市行政日常作業相關重點(4/4) 3. 門市營業例行報表： 人員管理(1/10) 現在的基層員工是未來的儲備幹部，所以企業必須重視門市人員的教育訓練。此外