现形式下论供电企业电力营销中客户关系管理.docVIP

现形式下论供电企业电力营销中客户关系管理 　　【摘要】随着市场经济的深人发展，国内电力市场供需关系不断发生变化，客户对电力企业的要求越来越高。企业对用电的需求存在较大差异，如果不能够清楚地了解客户的真实需求，单一的营销策略往往只能取得事倍功半的效果。本文结合现代电力企业的行业特点，论述了电力企业客户关系管理的内涵，讨论了现阶段电力企业客户关系管理的特点及存在问题，从客户个性化增值服务、客户服务的快速响应机制等8个方面提出了现代电力企业客户关系管理的具体应用对策。 　　【关键词】供电企业；客户关系管理；电力营销 　　1.电力企业客户关系管理的基本内涵 　　客户关系管理（customer relation management，CRM）是近年来在全世界范围内各种企业广泛应用的概念。首先它是一种管理和经营理念，其核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。客户关系管理又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，对于提高企业竞争力和盈利能力起着非常重要的作用。 　　我国电力企业按《公司法》进行公司制改组后，政企分开，政府一般不再干预电力企业的生产经营，企业真正成为自主经营、自负盈亏、自我发展、自我约束的市场主体，成