客户价值是企业创新“起跳点”.docVIP

客户价值是企业创新“起跳点” 　　创新不只是一个技术研发的概念，而应理解为为客户创造新价值的一切企业行为。创新强调创造商业价值和竞争优势，而研发注重技术突破、发明和知识创造，但未必要求商业化。创新绝不仅仅是立足于技术研发的产品或服务创新，它还包括业务流程创新、商业模式创新、管理创新、服务创新以及创造全新的市场以满足客户的价值需求以及企业竞争需要。也就是说一切创新均应以客户为导向，创新的价值体现在客户身上，或者说创新的商业价值要通过市场运作才能体现出来。 　　管理大师林恩（G.Lynn）对于创新有着全面的理解：“始于对技术商业潜力的认识而终于将其完全转化为商业化产品的整个行为过程。”这一理解指出了创新是一个全程化的概念，是一个过程化的系列操作，任何一项产品或服务创新都必须采取系统化运作以确保其成功进入市场，这才是最成功的创新运作。??期以来，研究与发明活动被很多人认为就是创新，其后的生产过程、市场过程往往被忽视。在日益讲求创新绩效的今天，创新的终极目标是市场回报，若不通过经营环节就无法实现全部创新目标，完整的创新过程应包括研究、发展、生产、营销等诸多环节。 　　右图就企业创新体系构成进行了拆解。 　　创新需市场与社会价值并重 　　企业最需要的是具有市场价值的创新，以增加客户价值，提升自身竞争优势。当然，这并不是否定创新的社会价值，如果创新缺乏社会价值，这项创新也会失去价值，也不会具有市场生命力。2005年4月26日，微软公司副总裁、微软大中华区首席执行官陈永正先生在“中外名家系列讲座”讲坛上进行了《创新提升商业价值》的专题演讲，他指出“创新的目标是必须创造价值”以及“帮助现代企业提高生产力”，这就是指为客户创造价值。对此，IBM为客户创造价值的思想在2005年的企业战略中还予以重点强调：保持快速成长，加强以解决方案和服务为核心的高价值业务，用创新帮助中国客户成功转型并提升生产力和竞争力。 　　或许读者会问，难道一切创新都要服务于为客户创造新价值吗？当然，任何可以降低企业经营成本、经营风险以及增强客户便利性、效率性、安全度、赢利能力等目标的创新都是为客户创造价值。微软大中华区副总裁、战略市场部总经理彼得·克瑞彼得克瑞在介绍微软的整体方案时指出：“微软要扮演的角色就是要把维护的成本大大降低，可以使CIO有足够的资源投入到他们感兴趣的方面，比如增添新的技术和设备、为企业创造新的价值上。”要知道，只有企业先为自己创造出价值，才有可能把价值传递给客户。 　　在此还要强调一点，就是创新还要具有社会价值才具有生命力。实际上创新是企业社会化经营的体现，也是企业可持续发展的需要。IBM认为创新有着六个层面的内涵：产品创新、服务创新、业务流程创新、业务模式创新、管理和文化创新、政策和社会创新。 　　对于第六个层面，IBM认为随着公司不断从多角度进行创新而产生了许多问题，如隐私、盗版、数字权、知识产权和全球贸易等。IBM在这些领域的创新不但应该帮助客户，还应在这方面为全世界做出贡献，即通过广泛寻求创新推动社会的发展。IBM公司CEO彭明盛指出：“创新是一种社会现象，而不是技术现象，它源于发明与洞察力的交叉点。”IBM公司作为全球著名的创新型企业，通过广泛寻求创新以推动社会的发展。新时期IBM将携手中国共同探索未来的创新之路，有关中国的小组讨论将纳入IBM2005年“全球创新展望”的计划之内。与此同时，IBM将从三大领域入手切实推动中国社会的创新历程：在医疗保健领域，IBM将致力于帮助中国寻找提供服务的新模式；在政府领域，IBM将与政府的ClO们共同协作，帮助政府提高信息安全和保密能力；在工作与生活层面，IBM将通过分享自身的企业文化建设经验帮助中国的企业建立常青基业。实际上，恰恰是IBM的创新具有市场价值与社会价值，才成就了不凡的市场业绩。 　　创新要抢先进入客户心智 　　我们都知道耐克在运动市场的出色表现，不过在20世纪70年代初，在美国运动鞋市场上占据领先地位的品牌是阿迪达斯、彪马等品牌。当时在美国逐渐兴起慢跑热，无疑这是一个机会，但是耐克的竞争对手们对这个商机的反应似乎并不敏感。 　　1974年，耐克公司把一种外形酷似“华夫饼干”式样新型脱烷橡胶鞋底应用于新产品中，这种新款运动鞋鞋底带有小橡胶圆钉，并且鞋底的弹性比市面上流行的产品更强，结果恰恰是这项并不复杂的创新为耐克带来了机会，不但销售额猛增，还使公司迅速发展起来并超越了竞争对手阿迪达斯、彪马等品牌。到20世纪80年代中期，耐克就已经成为全美最大的跑鞋制造商。耐克能够长期在运动跑鞋市场独领风骚与其“追求创新”的理念密切相关，在理念上耐克的老板菲尔—奈特尔强调“每6个月就呈现给消费者一个新面孔”；在组织体系上，耐克公司把精力主要放在设计上，具体生产则外包给劳动力成本低廉的国家和地区的厂家以