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呼叫中心KPI考核标准

?一、引言

呼叫中心作为企业与客户沟通的重要窗口，其服务质量直接影响客户满意度和企业形象。为了有效衡量呼叫中心的运营绩效，提升服务水平，制定科学合理的KPI考核标准至关重要。本考核标准涵盖了呼叫中心运营的多个关键维度，旨在全面、客观地评估呼叫中心的工作表现，激励团队不断改进和优化服务。

二、考核指标体系

（一）服务质量指标

1.平均通话时长（AverageHandleTime，AHT）

-定义：指客服人员处理每一通电话所花费的平均时间，包括通话过程中的交流时间、处理问题时间以及可能的等待时间等。

-计算公式：AHT=总通话时长/通话次数

-目标值：根据不同业务类型和服务场景设定合理目标，例如对于简单咨询业务，目标AHT可设定为[X]分钟；对于复杂问题解决业务，目标AHT可设定为[X+Y]分钟。

-考核方式：定期统计计算AHT，与目标值进行对比。AHT超出目标值[Z]%视为不达标，按照一定比例扣除绩效分。例如，若目标AHT为5分钟，实际AHT为6分钟，超出目标值20%，则扣除相应绩效分。

2.首次解决率（FirstCallResolution，FCR）

-定义：客户的问题在首次致电时就得到解决的比例。

-计算公式：FCR=首次解决问题的通话次数/总通话次数

-目标值：一般要求达到[X]%以上，如[80]%。

-考核方式：通过对通话记录进行分析统计首次解决问题的次数。FCR未达到目标值，每低[1]个百分点扣除一定绩效分，如低1个百分点扣[1]分。

3.客户满意度（CustomerSatisfaction，CSAT）

-定义：客户对呼叫中心服务的满意程度，通常通过客户在通话结束后进行的满意度调查来获取。

-计算公式：CSAT=（非常满意客户数+满意客户数）/参与调查的客户总数

-目标值：设定目标CSAT为[X]%，如[90]%。

-考核方式：根据满意度调查结果计算CSAT得分。CSAT低于目标值，按照一定规则扣除绩效分，例如每低1个百分点扣[2]分。

4.服务水平（ServiceLevel，SL）

-定义：在规定时间内应答并处理客户来电的比例。

-计算公式：SL=（在目标时间内应答的电话数/总电话数）×100%

-目标值：常见目标值如[85]%在[20]秒内应答。

-考核方式：通过监控系统记录来电时间和应答时间，计算服务水平。未达到目标值，根据差距大小扣除相应绩效分，如每低1个百分点扣[1]分。

（二）运营效率指标

1.话务量（CallVolume）

-定义：一定时间段内呼叫中心接听的客户来电总数。

-计算公式：统计特定时间段（如每天、每周、每月）内的来电数量。

-目标值：根据呼叫中心的资源配置和业务需求设定不同时间段的话务量目标，例如每天目标话务量为[X]通。

-考核方式：实际话务量与目标话务量对比。话务量高于目标值[Z]%视为超额完成，给予一定绩效加分；话务量低于目标值，按比例扣除绩效分，如低10%扣[2]分。

2.座席利用率（AgentUtilizationRate）

-定义：座席人员实际用于处理客户来电的时间占总工作时间的比例。

-计算公式：座席利用率=（通话时长总和+后处理时长总和）/（座席数×总工作时长）

-目标值：一般目标值设定在[X]%左右，如[80]%。

-考核方式：通过系统记录座席工作时间和通话相关时长进行计算。座席利用率高于目标值，每高1个百分点给予一定绩效加分；低于目标值，每低1个百分点扣除一定绩效分，如低1个百分点扣[1]分。

3.队列平均等待时间（AverageQueueWaitTime）

-定义：客户来电后在排队等待座席接听的平均时间。

-计算公式：统计所有来电的等待时间总和，除以来电次数得到平均等待时间。

-目标值：根据业务性质和客户容忍度设定目标，如平均等待时间不超过[X]分钟，如[3]分钟。

-考核方式：定期统计队列平均等待时间。超出目标值，每超出[1]分钟扣除一定绩效分，如超出1分钟扣[0.5]分。

（三）员工绩效指标

1.个人业务知识掌握程度

-定义：评估客服人员对业务知识的熟悉和掌握