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现代经济对电力企业客户服务要求与创新管理 　　摘要：市场经济环境下，电力企业由卖方市场转变为买方市场，而面对市场多元性对电力客服的方位化、质量化以及个性化的要求，电力企业必须进行管理创新。 　　关键词：现代经济；电力企业；客户服务；创新管理 　　中图分类号：F270.7 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2013）01-00-01 　　随着市场经济的发展，企业由卖方市场逐渐走向买方市场，以优质服务提升企业的综合竞争力，是当代经济环境下，企业发展的重大推动力。电力企业作为经济性与服务性综合体，其行业特征以及企业盈利本质，要求电力企业以优质的客户服务与管理来拓展企业市场，赢得市场竞争力的提升。 　　一、市场经济环境下的电力企业客户服务要求 　　1.客户服务方位化 　　市场经济条件下，电力企业实现了生产、销售以及服务一条线发展，这就要求面向消费者市场的全方位的服务，要求电力企业在提供客户服务过程中开展面向电力企业自身、市场消费者即客户以及社会的全方位客户服务评价体制，针对客户提出的问题进行及时解决，并对典型化问题如客户电费缴纳难、业务扩充周期长等进行重点处理，做到为客户提供全方位的服务。 　　2.客户服务个性化 　　在电能产品同质化的环境下，消费者市场成为企业发展的关键，面对消费市场主体的多元化特征，电力企业必须要以适应于消费者心理要求的销售手段来提升自身竞争力。在营销过程中，人性化接近客户，根据客户要求适度对电力产品以及电力服务走向做适当调整，对客户进行量身定做个性化服务，将有助于电力企业分析市场动态以及客户心理，从而以个性化、人性化以及市场化服务，促使电力企业竞争力的提升。 　　3.客户服务质量化 　　经济的不断发展，人们生活质量提升，自然对电力服务质量提出高要求，在其情况下，电力企业必须以高质优效的服务来满足消费者的要求，这要求电力企业不仅要关注服务范围与服务项目，而且要做到全程为客户服务，及时为客户服务，扩大客户服务方位，延长客户服务时间等，以全面化的高质量服务来实现人们对本电力企业的信任，从而树立电力企业品??，为电力企业经济效益实现创造条件。 　　二、电力企业客户服务的创新管理 　　1.更新电力客户服务理念 　　近年来，随着电力消费市场的扩大以及消费需求变化的加快，电力企业竞争加剧，要赢得市场必须从满足客户需求角度出发，坚持以客户需求为基本出发点的服务理念，做到方位化、个性化以及质量化地为客户服务。 　　2.科学规划客户服务体系 　　良好的服务机制是展开客户服务的依据，在电力企业客户服务管理中，必须要有适应于本企业发展以及市场变化的机制作支撑。 　　首先，在电力企业发展大环境下，对企业内部组织进行市场性调整，领导者要以发展的眼光进行人才选拔和利用，以责任制、政绩考核制、岗位制等多项机制来实现对客户人员的管理。 　　其次，加强电力企业内部机构设置，增强部门之间的联系性与协调性，以部门全方位服务，来实现电力企业客户服务质量的提升。电力企业的客户服务是通过流程服务的形式开展的，各个服务流程过程性服务的质量组合形成整体服务质量，这就要求在在每个部门，每个环节中加强服务质量的监管，通过建立健全监督体制，责任负责制等，来保证供电、售电以及售后服务等全方位的协调性服务。 　　最后，完善客户服务标准。客户服务标准的制定与完善要以企业的实际状况以及市场发展趋向为基础，对消费者要求进行深入分析，推出适应企业发展与消费者心理的服务标准，同时，根据市场变化趋向对服务标准进行调整。 　　3.创新电力客户服务内容管理 　　首先，树立品牌意识。在日益激烈的市场竞争中，要让消费者买你的产品，首先要让消费者认识并记住你的产品，这就是所说的品牌效应，对于电力企业而言同时如此。电力企业作为服务型的行业，其品牌实现，不仅在于自身产品的个性化以及适应性，而且很大成分上在于其客户服务程度，这就要求在客户服务管理中加强服务人员的服务技能以及态度培训，以实现电力企业品牌知名度的提升。 　　其次，展开人情销售。在现代市场中，消费者人心回收成为企业赢得效益的一种途径。在电力销售中，一个买电，一个卖电，这就建立了买主和卖主的商业关系，而连接两者的是销售，而人情作为拉近两者之间距离的重要因素，在销售中表现出巨大威力，这就要求客户服务中卖者与买者间建立朋友、亲人的关系，以情感化销售方式，赢得消费者的喜爱，使电力企业在卖出感情时实现经济效益。 　　最后，面向市场，扩展销售路径。随着市场多元性发展，单一的销售方式已经不能实现电力产品的卖出，这就要求在电力企业进行销售路径扩展，以企业实际为基本点，适当开发适应于自身发展与优势的独特服务，同时积极运用现代化、信息化服务手段，如进行电话销售、网上销售等。 　　4.提升电力客户服