基础服务礼仪-全员讲解.pptVIP

课程构成： 服务礼仪讲解与实操练习 服务意识 第一篇 服务礼仪 什么是服务礼仪？ 就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。 简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。 服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。 形象礼仪 形象礼仪 形象礼仪 ★仪容 ★ 仪表 ★仪态 仪容：美容、美发、化妆 仪表：穿着、服饰、打扮 仪态：姿态、语言、表情 使用礼仪 ＊ 仔细聆听 ＊ 使用积极的身体语言 ＊ 避免消极的身体语言 ＊ 保持目光交流 ＊ 微笑 ＊立即识别客人-----“姓氏问候法” ＊ 运用愉悦的声音 ＊ 第一时间关注客人 ＊ 推断客人的暗示 职场礼仪十要点 说话轻一点 微笑多一点 嘴巴甜一点 脑筋活一点 肚量大一点 脾气小一点 行动快一点 效率高一点 做事多一点 理由少一点 第二篇 服务意识 服务是什么？ ★服务是一种特殊的产品 ★ 服务是与顾客接触的活动所产生的结果 ★ 服务的过程就是结果 ★ 服务是无形的，不可逆转，无法储藏 ★ 服务需要顾客的参与才能完成 ★ 服务质量的好坏全靠顾客评价 服务意识 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 培养服务意识 宗旨：态度决定一切！ ——端正态度，发现价值！ ★ 认识到自己工作的价值和意义 ★ 热爱自己的工作，有做好工作的强烈愿望 ★ 学习和掌握好服务知识和技能，灵活运用，在服务工作中取得成绩、收获乐趣 谢谢大家！ * 欢迎你 ！ 金海湾 谢燕 (静态)形象:外形,服装,头发,化妆… (动态)举止:动作,站,坐,走,问候… 礼仪表现 公共行为礼仪 对象:物业管理区域内所有物业人的公共行为 重点:公共举止行为 内容:站、坐、行、问候、微笑 小测验 7%语言+38%语气语调+55%身体语言=100%信息沟通 公共行为礼仪 不同的站姿，相同的要求：挺拔 任何时候，不要在公共区域坐下。 公共行为礼仪 除非你有服务台，否则不要坐下。 客人站着的时候，你不能坐下。 公共行为礼仪 抬头挺胸，有目标性,步伐稍快。 行走有序，两人成排三人成列。 公共区域不要有牵手、搂肩等亲密行为。 公共行为礼仪 先有“神”，后有“声” 姓氏问候，更能使客人愉悦。 公共行为礼仪 无论什么时候微笑都很重要。 微笑练习。说“E” 公共行为礼仪 欠身礼 15度鞠躬 30度鞠躬 公共行为礼仪 用大臂，身体稍向前倾 用小臂，右前方一步前领路 公共行为礼仪 双手 递送方向的掌握 告知物品名称 服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。 物业管理技巧七言诗 日常问题变化多，突发事件助风波，大事小情看结果，逐级上报不必说。业主投诉要静听，事无巨细有回应，自觉难以处理好，及时上报要记牢。夜间麻将声声吵，执勤人员要劝好，实在不行把警报，吓唬吓唬就拉倒。?微笑上岗益处多，消气降火不罗嗦，您早您好勤问候，温馨快乐似家人。?小区遇有可疑人，上前盘问细查询，?远跟近随影能见，离开社区事才完。遇到客人不登记，千万别惹他生气，叫上你的好同事，陪他进入小区里。车卡到期无需急，主动代办勤出击，消防通道乱停车，耐心劝说讲礼仪。醉酒人员易冲动，行为举止都异常，及时联系其家人，安全护送防倒忙。商家广告信箱发，监控人员细观察，发现目标派人去，抓住之后教育他。客人来访要登记，通知业主是前提，家中无人难接待，欢迎下次您再来。?强占车位要疏导，实在不行别急躁，提早安排其他位，业主之间勤协调。车场两车巧相撞，车主自行去商量，维持秩序是本行，救死扶伤应发扬。搬出物品应查清，业主放行才有底，无条无据不放行，有条有据核准细。道口门岗更重要，千人进出警惕高，笑迎八方来访客，安全尽在手中握。?电井机房是重点，日常工作不怠慢，一旦发现有异常，通知维修赶紧上。车辆冲杆要冷静，特征车牌应记清， 快速拔打110 ，调动他人去追踪。?儿童保姆草坪踏，高兴之余常摘花，切忌大声把他吓，轻声漫语感化她。?夜间值班要注意，光线不好勤走动，定点临控交叉巡，相互支援保安宁。?军车警车要分明，任务在身不用停，家住小区属例外，刷卡交费同对待。消防中心警