顾客之抱怨处理.ppt

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2018-06-25 发布于河南
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顾客之抱怨处理

第十章顧客之抱怨處理不吻合模式當「先前的期望」與「實際的績效」產生差異時，便發生不吻合之結果。不吻合模式（續）：可能例外：無差異階段-- 實際績效要購買一段期間後，才出現或永遠沒出現先前預期與實際績效單獨影響顧客滿意-- 歸因理論顧客最後結論受以下因素影響：持續性：事件原因是暫時或持續的責任歸屬：問題產生是顧客還是廠商的責任可控制性：問題發生是否在顧客或廠商的可控制範圍內公平理論消費者針對特定的交易，形成他對自己的投入及收穫之看法；然後再與業務員或廠商的投入及收穫比較。顧客對公平的判斷通常會偏向自己 -顧客收穫多一點或賣方投入多一點，才能讓顧客感受公平。具體作法：傾聽客戶需求、回應客戶問題、盡力讓客戶有最好的品質、價格和服務。 * * 滿意狀況實際績效等於先前期望吻合不滿意狀況實際績效低於先前期望負向不吻合滿意狀況實際績效超過先前期望正向不吻合