学习情境六-超市服务管理.pptVIP

浙江金融职业学院 * 问题：在超市，顾客对收银排队的理想服务和适当服务在何种水平？家乐福通过什么方式提高了收银服务质量？对我们有什么启示？ 浙江金融职业学院 * 案例二： 沃尔玛的经验顾客导向 ★顾客第一。沃尔玛坚信，“顾客第一”是其成功的精髓。沃尔玛的创始人山姆·沃尔顿曾说过：“我们的老板只有一个，那就是我们的顾客。是他付给我们每月的薪水，只有他有权解雇上至董事长的每一个人。道理很简单，只要他改变一下购物习惯，换到别家商店买东西就是了。”沃尔玛的营业场所总是醒目地写着其经营信条：“第一条：顾客永远是对的；第二条：如有疑问，请参照第一条。”沃尔玛这种服务顾客的观念并非只停留在标记和口号上，它是深入到经营服务行动中的。沃尔玛店铺内的通道、灯光设计都为了令顾客更加舒适；店门口的欢迎者较其他同行更主动热情；收银员一律站立工作以示对顾客的尊敬；当任何一位顾客距营业员３米的时候，营业员都必须面向顾客，面露微笑，主动打招呼，并问“有什么需要我效劳的吗﹖”沃尔玛力图让顾客在每一家连锁店都感到“这是我们的商店”，都会得到“殷勤、诚恳的接待”，以确保“不打折扣地满足顾客需要”。正是“事事以顾客为先”的点点滴滴为沃尔玛赢得了顾客的好感和信赖。 浙江金融职业学院 * ★免费停车。例如深圳的沃尔玛店营业面积１２０００多平方米，有近４００个免费停车位，而另一家营业面积达１７８００多平方米的沃尔玛购物广场也设有约１５０个停车位。★免费咨询。店内聘有专业人士为顾客免费咨询电脑、照相机、录像机及其相关用品的有关情况，有助于减少盲目购买带来的风险。★商务中心。店内设有文件处理商务中心，可为顾客提供包括彩色文件制作、复印、工程图纸放大缩小、高速文印在内的多项服务。★送货服务。一次购物满２０００元或以上，沃尔玛皆可提供送货服务，在指定范围内收取廉价的费用 因为商品价格中不含送货成本。★开到乡镇。在店址选择上，沃尔玛也以方便顾客购物为首要考虑因素。在美国，它的触角伸向西尔斯、凯马特所不屑一顾的偏远小乡镇。从明尼苏达到密西西比，从南加州到奥克拉荷马，沃尔玛无所不在。只要哪座乡镇缺乏廉价商店，沃尔玛就在哪里开店。 浙江金融职业学院 * ★让利顾客。沃尔玛一直都特别重视价格竞争，长期奉行薄利多销的经营方针。沃尔顿的名言是：“一件商品，成本８角，如果标价１元，销售数量就是标价１．２元的３倍我在一件商品上所赚不多，但卖多了，我就有利可图。”所以，沃尔玛提出了一个响亮的口号：“销售的商品总是最低的价格”，为实现这一承诺，沃尔玛想尽一切办法从进货渠道、分销方式、营销费用、行政开支等一切办法节省资金，把利润让给顾客。 ★争取低廉进价。沃尔玛避开了一切中间环节，直接从工厂进货，其雄厚的经济实力使之具有强大的议价能力。更重要的是，沃尔玛并不因自身规模大、实力强而肆意损害供应商来增加自身利润，而是重视与供应商建立友好融洽的协作关系，保护供应商的利益。沃尔玛给予供应商的优惠远远超过同行。美国第三大零售商凯马特对供应的商品平均４５天付款，而沃尔玛仅为平均２９天付款，大大激发了供应商与沃尔玛建立业务的积极性，从而保证了沃尔玛商品的最优进价。 浙江金融职业学院 * 案例三： 百安居诠释“质量”定义---让你明明白白消费 来自英国的百安居是排名欧洲第一、世界第三的国际建材连锁超市。百安居所到之处，欧洲标准的质量管理，推动了当地建材市场的规范化，连锁采购的规模效益，给中国消费者带来了可以放心的全新建材质量标准，加上其国际标准的服务理念、明码实价的价格体系，使广大消费者真正体验了什么是国际建材超市。　百安居承诺采购并提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品。这一句简单的承诺，并不是轻轻松松就可以完成的。据介绍，一个供应商要想进入百安居的销售体系，摆在他面前的首先是“预审关”。 供应商被百安居采购人员选中之后，经过讨论，品质部将会寄出一份预审调查表。此份调查表要求供应商填完后，连同产品质检合格报告等11份资信证明文件在10个工作日内返回到百安居。如果质检部对其产品标准感到怀疑或者百安居希望能监视新产品的质量时，就将动用自己的质量保证部门，或是其聘请的第三方代理进行产品检验。这种检验有可能是在供应商工厂、仓库，百安居商店、物流中心进行随机抽样并送到第三方检验站检验；也有可能是百安居QC或第三方代理现场检验，百安居层层把关的目的，就是希望最后交到消费者手中的商品，是质量可以信赖的商品。 浙江金融职业学院 * 百安居介绍，目前建材超市模式与租赁式建材市场的区别就有如超级市场与百货公司之间的区别，而且建材超市由于建材产品的需求产生的全面性，规模上都是大型超市。　租赁市场与百货公