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我国旅游企业公共关系存在问题及对策探讨 　　【摘 要】改革开放三十多年以来，公共关系已经在我国取得了长足发展。然而，当代中国旅游企业的公共关系发展现状却不容乐观，存在一些问题，如活动存在安全隐患，缺乏诚信，危机公关乏力，全员公关意识淡薄等，这些问题的存在限制了公共关系积极作用的发挥。本文对这些问题进行了分析，并提出了解决的对策。 　　【关键词】旅游企业；公关活动；对策 　　旅游业是我国现代公共关系事业发展的先驱。广州白天鹅宾馆是最早设立公共关系机构的旅游企业；广州中国大酒店则最早从香港聘请受过专门教育的人员担任公共关系部经理，主持酒店的公共关系工作。迄今为止，绝大多数旅游企业都设立了公共关系部或者是公关销售部，这些部门在塑造与维护旅游企业形象、协调旅游企业与各类相关公众的关系上发挥了不可替代的作用。但是，目前我国各类旅游企业在公关工作的开展中还存在一些问题，限制了公关积极作用的发挥，甚至损害了旅游企业形象，应加以重视并采取相应的改进措施。 　　一、旅游企业公关工作存在的问题 　　1.对公关的重要性认识不足，开展公关活动敷衍了事 　　虽然公共关系对于企业发展的重要性已为很多旅游企业所认知，但仍有部分企业对此缺乏认识，认为公共关系可有可无。这些企业不会主动开展公关活动，即便所在地区联合开展公关活动，他们也缺乏积极性，往往敷衍了事。例如为恢复和振兴跌入低谷的三峡游，2004年9月在重庆召开第九届三峡国际旅游节，希望为三峡周边的旅游企业提供一个展示和宣传的契机。然而令主办方意外的是，三峡众景点大都缺乏热情，多数只象征性地配合主城区搞几台晚会。长江下游某旅游大县旅游局负责人的说法很有代表性，他说他们只想做两件事，一是派个科长到重庆租两个摊位发点儿宣传资料；二是在移民新城搞几台晚会，演点民族舞蹈热闹一下。不难想象，如此消极的公关活动对塑造旅游企业形象、振兴当地旅游能起到的作用微乎其微。 　　2.公关活动缺乏预见性，存在安全隐患 　　许多旅游企业选择在开业、周年庆典或节假日时开展公关活动，如果活动有创意，并??合相应的促销措施，可以吸引众多公众的参与，不仅能够迅速扩大企业的影响，提升企业形象，而且可以带动销售，产生经济效益，还能增强企业员工的信心和对企业的自豪感。但不少旅游企业对所要开展的公关活动缺乏预见性，缺乏切实的安全保障以及相应的配套管理措施，存在极大的安全隐患。例如2006年春节前夕，香港迪斯尼乐园为方便游客到访，推出半年期有效门票。迪斯尼乐园本想利用进入中国后的第一个农历新年这一中国人最为重视的节日来进行公关促销，以扩大影响，提高美誉度，但结果却事与愿违。当年2月1日早晨，迪斯尼乐园开门仅仅一个半小时就人满为患，当时园方未对外发布任何讯息，而是直接拒绝几百名持票旅客进入乐园，引起游客强烈不满。数百名持票游客在大门外吵闹，有人爬到铁栏上叫喊，也有人对工作人员破口大骂。2日早上10时30分，迪斯尼乐园再度因人满为患关闭售票处大门。大批游客被关在门外，部分人情绪激动，推撞大门铁闸。迪斯尼乐园行政总裁安明智事后承认，因为乐园低估了春节中国内地市场的潜力，因此导致票务统筹和入场管理失误。这次事件充分说明香港迪斯尼的公关促销计划存在严重问题，缺乏预见性，这样的活动不能保障旅游者的合法利益，甚至危害到了旅游者的人身安全，同时也严重损害了旅游企业在公众心目中的形象。 　　3.公关活动缺乏诚信，存在欺诈行为 　　当前道德世界所呈现的无序失衡在旅游企业的公关活动中也有反映，主要表现为大量虚假的公关宣传及不规范的促销行为，如旅行社随意刊登虚假广告、增减旅游景点，酒店宾馆随意降低服务标准，旅游商店出售伪劣产品等。这些现象使本应该充满关爱和温情的人际交往乃至公关活动被单纯的利益驱动所取代，造成了消费者对商业信息的不信任，对公关活动中的其他活动信息的信任度也随之大打折扣，对旅游企业甚至对整个旅游业的信任度也大大降低。 　　4.危机公关乏力，不能有效消除危机的负面影响 　　在市场竞争日益残酷的今天，企业面临各种压力与挑战，危机无时不在。旅游企业由于行业的敏感性以及产品的特殊性，更是危机四伏。因此，加强危机公关管理是旅游企业的一个重要课题。旅游企业的危机公关指的是旅游企业为避免或者减轻危机所带来的损害和威胁，制定及实施一系列管理措施和应对策略的过程。它对恢复旅游者信心、重塑旅游企业及旅游目的地形象有着非常重要的意义。然而由于对危机处理的茫然，有一些旅游企业包括旅游目的地已经为此付出了惨痛的代价。例如2012年春节，海南三亚曝出游客吃海鲜被宰丑闻。管理方无视当地宰客风盛行之实，先后以“零投诉”、“无法举证”冷漠应对，由此引发公众的强烈谴责。如此危机公关不但不能消除危机事件给当地旅游业带来的负面影响，反而激化了部分公众的负面情绪，三亚因此被有的人称为“宰客岛”。