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服务员工情绪智力对顾客忠诚影响机理实证研究 　　摘要：为研究服务员工情绪智力对顾客忠诚的作用机理，构建了一个以情绪智力为前因，以服务质量、顾客满意为中介，以顾客忠诚为结果的理论模型。研究结果表明：服务员工的顾客情绪评估及情绪运用通过服务质量正向影响顾客忠诚。顾客情绪评估及情绪调节通过顾客满意正向影响顾客忠诚。情绪调节对服务质量及情绪运用对顾客满意度均不产生显著影响。因此，为提升顾客的忠诚度，服务性企业应通过加强员工招聘、培训及合理配置服务团队来改善服务员工的情绪智力。 　　关键词：服务员工；情绪智力；顾客忠诚；服务质量；顾客满意 　　中图分类号：F270.7 文献标识码：A 文章编号：1008-2972（2012）05-0033-08 　　一、引言 　　自Salovey和Mayer（1990）首次提出情绪智力（emotional intelligence，EI）这一概念以来，关于情绪智力的研究便受到了密切关注，并涌现??大量有关情绪智力的研究成果。与此同时，日益显著的买方市场特征使得顾客决定着企业的生存与发展，而获取和保持忠诚的顾客不仅是企业获利的直接来源，也是其维持竞争优势的重要源泉。根据Frederick和Sasser（1996）的统计，当企业留住老顾客的比率增加5%，企业的利润就会提升25%到100%。由此可见，提高顾客的忠诚度将能显著改善服务性企业的竞争优势。服务业之间的激烈竞争，使得服务员工在与顾客频繁的接触中，不仅需要通过一定的脑力和体力的劳动完成工作任务，还需要及时调整和管理自身的情绪，使顾客愉快地消费。但关于顾客忠诚形成机理的研究主要集中在认知层面，忽视了情绪在促进顾客忠诚中的作用，加之难以获得员工一顾客二元匹配数据，使得鲜见将员工与顾客结合起来探讨情绪智力通过何种机制来影响顾客忠诚的实证研究。 　　二、文献综述 　　1.情绪智力。情绪智力这一概念自提出以来，主要存在两类理解，一类是以Salovey和Mayer为代表的能力情绪学派。Salovey和Mayer（1990）将情绪智力定义为个体监控自己及他人的情绪和情感，并识别、利用这些信息指导自己的思想和行为的能力上，并认为情绪智力包括三类能力：情绪评价和表达的能力、情绪调节能力和运用情??解决问题的能力。之后他们又对情绪管理理论进行了重新修订，最终形成了包括情绪感知、情绪整合、情绪理解和情绪管理的四维情绪智力模型。 　　另一类是以Coleman为代表的混合能力学派，认为情绪智力是个性与能力的混合体。Coleman（1995）将情绪智力定义为识别自己和他人的情绪，鞭策和激励自己，并驾驭自身情绪以及把握人际关系的能力。并在此基础上，Coleman（1999）认为情绪智力是区分业绩优异的人与普通人的关键所在。同时，Goleman指出自信心、好奇心、行动意向、自我控制能力、交际能力、沟通能力和合作能力是构成情绪智力的7种关键成分。 　　根据上述论述可知，虽然能力情绪学派与混合能力学派关于情绪智力的定义有所差异，但是一个显而易见的共同点是他们都把“情绪”及“与情绪有密切关系”等方面的内容作为重点加以考虑。 　　目前，关于情绪智力维度的划分大多是基于西方文化情景得出的研究结论，而Wong和Law（2002）在中国文化情景下得出情绪智力量表包括自我情绪评估、他人情绪评估、情绪调节和情绪运用4个维度构成。由于本文的研究目的在于研究服务员工的情绪智力对顾客的作用机理，而员工对自我情绪的评估则不会对顾客的心理和行为产生任何影响。因此，根据Wong和Law（2002）的研究结论及本文的研究目的，本研究将情绪智力划分为顾客情绪评估（customer emotion appraisal，CEA）、情绪调节（regulation 0f emotion，ROE）和情绪运用（use of emotion，UOE）3个维度，其中顾客情绪评估维度对应Wong和Law（2002）中的他人情绪评估维度。 　　2.顾客忠诚。顾客忠诚（consumer loyalty，CD是指尽管受到情景变化、营销活动的潜在影响，顾客强烈承诺未来持续购买某一产品或服务，从而导致对同一品牌或同一品牌系列产品的实际购买。早期研究者将顾客忠诚定义为一种顾客行为，以顾客的持续购买作为衡量顾客忠诚的一个重要标准，但由于顾客的持续购买行为可能会受到诸如缺少有效的可替换物、较高的转换成本或惯性趋势等环境因素的影响，因此学者们开始同时结合行为和态度两个标准来研究顾客忠诚。行为忠诚反映对产品或服务所承诺的重复购买行为或对其服务的口碑推广。态度忠诚则反映对特定产品或服务质量品质的信任、对产品或服务的一种偏好和依赖。由于顾客的行为或态度只能解释顾客忠诚的一个组成部分，因此Baldinger和Rubinson（1996）认为，只有将行为忠诚