浅谈中国酒店业繁荣与尴尬.docVIP

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浅谈中国酒店业繁荣与尴尬

浅谈中国酒店业繁荣与尴尬   【摘要】 20世纪80年代,以世界三大酒店集团—假日、喜来登、希尔顿登陆中国为标志,结束了酒店情绪化服务时代,中国酒店业从此走上与世界接轨的道路。我们可以看到,中国酒店业完成了规范化、标准化管理,逐步走向个性化、人性化服务阶段。不同酒店结合中国国情和地域文化,打造出富有中国和地方特色的本土品牌,酒店业在经济主流快速发展的背景下,呈现一片欣欣向荣的繁华景象。本文结合中国酒店业的发展现状,对酒店业在繁荣景象背后的隐患和尴尬进行了阐述,以期引起同行业人士的思考。   【关键词】 酒店业 繁荣 尴尬   一、中国酒店业的发展成果   1、与世界酒店业接轨,实现规范化、标准化管理的成功转型   改革开放前,中国酒店大多是政府接待型旅馆,因为是国营体制和政府买单行为,呈现典型的情绪化服务局面。酒店业各自为政,管理和服务没有标准,上班期间做私事、与客人吵架的员工比比皆是。   改革开放后,酒店业成为所有行业的领头军,率先和世界接轨,以假日、喜来登、希尔顿等三大酒店连锁集团登陆中国为标志,引进了世界先进的服务管理理念,酒店管理和服务走上标准化、程序化、规范化的路子。例如前台CHECK—IN须在3分钟内完成;ROOM—SERVICE须在5分钟内送到;CHECK—OUT须在2—3分钟内完成等。从流程方面讲,酒店各部门制定了统一的规范程序,例如客房清扫程序十步骤可以概括为十个字:开—清—撤—做—擦—查—添—吸—关—登;前台CHECK—IN流程可概括为:迎候—问询—查询—验证—填单—收定金—交房卡—道别等等。规范化服务和管理提高了工作效率,降低了服务和管理难度,保证了服务质量,保障了顾客的消费权益,一定程度上提高了顾客满意度。   2、细分市场,提供个性化、人性化服务,酒店走向超值服务阶段   进入本世纪,随着经济的发展,顾客需求已不仅是求新奇、长见识,他们更需要追求一段与众不同的经历、一个美好的回忆。这个时代的顾客经济实力好、文化层次高、品味多样化,为满足不同经济能力、不同需求层次的客人,酒店产品必须呈现因人而异、因情而异、因事而异的针对性特点,才可能带给客人求新、求异、求特的心理体验。   我们看到,酒店业敏捷地捕捉到这个时代的顾客变化,并迅速地调整自己的步伐,隆重推出了金钥匙服务、贴身管家服务,在历史的舞台上留下浓墨重彩的一笔。以广州白天鹅大酒店率先从法国引进金钥匙服务理念为标志,以孙东为中国第一金钥匙人开始,为客人提供从定制皮鞋到理财的极致服务项目渗透到中国各高星级酒店。在五星级酒店礼宾部,身着黑色礼服的金钥匙先生以温文尔雅的绅士风度、迷人的微笑、训练有素的职业风范、广博的知识和资源,随时为您提供贴心服务,解决客人的大小困难,“在客人的惊喜中诠释完美的人生”。令人闻之向往;无独有偶,与金钥匙可媲美的是喜达屋集团品牌——瑞吉红塔大酒店推出来的贴身管家服务。只要客人需要,从进店到离店所有的服务需求,敬业的贴身管家提供一流的服务项目体验,让客人真正享受到了宾至如归的服务待遇。   二、中国酒店业面临的尴尬   尽管酒店业在第三产业中处于支柱地位,服务和管理理念遥遥领先,一直在社会发展与人民生活中发挥着重要作用。但酒店繁华的背后,却有很多两难问题使其陷入尴尬境地。   1、社会对酒店业持有偏见   三产服务业是一个国家经济文明发展的标志。改革开发至今,经济在飞速发展,人们的传统观念却没有多少改变。一方面,中国传统文化轻视服务业,认为酒店服务就是端盘子、洗碗、伺候人,是青春饭、没出息、没出路,社会认可度低。加之酒店业在发展中受到色情服务的污染,尤其是一些小旅馆因为利益的诱惑,藏污纳垢,提供非法或不健康的服务项目,以满足一些顾客的不良需求,大大影响了酒店业的社会声誉,酒店在人们心中的形象大打折扣,做酒店不只是地位低,还会被人误解或轻视。另一方面,酒店提供的产品经营特点决定了它是一个人力资源高度集中的行业。比如按照定岗的基本规定,客房数和服务员比例为2:1(甚至1:1),一家大中型高星级酒店所需的员工(含管理人员)数在200—600人,如此大的需求量,若没有社会的认可,学生和家长的支持,酒店员工很难满足,单说上海的酒店员工缺口就在50万左右。   国家相关部门应有方向、有措施、有步骤地倡导“劳动和服务光荣”的观念,同时严格制定酒店企业的经营内容和标准,树立酒店“健康服务、绿色产品”的美好形象,从根本上转变人们的认识,以更好的服务,促进酒店业的持续健康快速发展。   2、对员工低尊重,视顾客为上帝   在上文的分析中,社会整体对酒店从业人员的价值认可度低,但对酒店宾客却给出最高的礼遇和尊重。酒店是否能盈利,很大程度取决于顾客的满意度。所以很多酒店把顾客放在第一重要的位置,在酒店的企业文化里可以窥见。例如青岛丽晶大酒店提出:上

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