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浅谈塔西南化肥厂构建服务文化体系探索 　　摘　要：当前，企业机关的各职能科室承担着企业党务、行政、薪酬、财经、教育培训、科技攻关、安全生产管理等重要职能，作为一个企业的窗口，在企业的发展建设中起着极其重要作用。现如今，淡漠的服务意识已成为一个制约企业进一步长足发展的瓶颈。因此，在转变企业机关工作作风的工作中，如何树立强烈的为人民服务的意识，构建行之有效的企业服务文化体系，提高工作效率和服务质量，成为构建企业服务文化的关键所在。 　　关键词：机关　作风　服务文化 　　一、成立服务文化建设领导小组 　　1.领导重视是构建文化体系的关键 　　企业主管领导要在管理层会议上提出服务文化建设的概念，带头负责落实文化体系建设的各项工作，并责成相关科室制定出详细的体系建设方案，按要求设立领导小组，主要负责督导检查体系建设工作情况，具体建设工作由相关责任科室落实，分管领导不定期检查，以进一步促进工作有效开展。 　　2.统一认识是构建文化体系的前提 　　首先要征集员工群众对改进作风的意见和建议，对照员工群众提出的意见建议，初步制定出适合机关工作人员的服务文化建设标准。然后通过召开会议或分组讨论等方式确定最终执行标准，并组织机关工作人员认真学习领会，在掌握标准的前提下，将执行融入到日常工作中。最后在公开场合对执行标准进行公示，让员工群众了解和知晓服务标准的内容，为下一步做好反馈和监督工作奠定基础。 　　二、建立健全服务文化管理制度 　　1.下访调研是健全体系制度的核心 　　经过一段时间的试运行后，领导小组应组织相关人员召开会议，成立下访调研小组，初步讨论制定服务文化管理制度，确定下访调研主题和方案，征对前期服务运行状况进行调研。一方面员工群众对开展文化体系建设以来的满意度状况和意见及建议，另一方面访机关工作人员在开展文化体系建设以来工作中出现的难点和建议。 　　通过组织开展下访调研，领导小组牵头召开了服务文化建设专题会议，结合征集到的意见建议讨论编制了《塔西南化肥厂员工道德手册》（试行）。手册全面涵盖了社会公德、职业道德、家庭美德、个人仪表、工作文明、公众礼仪、礼貌用语等七个方面的内容，形成了具有化肥厂特色的服务文化标准。 　　2.征集汇总是健全体系制度的保证 　　通过对调研信息进行汇总，修改完善企业服务管理制度，明确责任过错追究，择机推动制度正式实行，督促机关工作人员进一步转变工作作风，服务广大员工群众。经试运行后，化肥厂各职能科室的服务意识有了明显提高，但也存在个别人员职责不清，奖惩力度不够等问题。于是，将工作作风、服务态度和考核奖惩纳入月度业绩考核势在必行。经领导小组讨论后决定，化肥厂开始实行每月从办事效率、服务质量、沟通协调、解决问题四个方面进行满意度测评，并提出建设性的意见和建议，帮助问题科室及时整改。至此，化肥厂的服务文化体系初具模型，形成了员工群众监督测评、直属领导检查考核、月度业绩考核兑现的良性循环。 　　三、加强学习，优势互补，使用文明用语 　　1.优势互补是构建文化体系的动力 　　当前在机关工作的人员有两种，一种是久经风霜的老员工，另一种是涉世未深的新同志。老员工工作技能高，经验丰富，新同志则乐于为大家服务。这就要求我们组织机关人员互相结为服务共建对子，老员工为新员工讲解工作技能和技巧，新员工为老员工讲解礼仪和文明用语知识，真正做到优势互补，从而提高机关人员综合素质。 　　2.文明用语是构建文化体系的窗口 　　在充分学习礼仪和文明用语的同时，将学习知识融入到实际工作中，进一步检验学习的效果，在实践中发现不足，并积极改正。这样，才能使机关真正成为企业的窗口。化肥厂在《员工道德手册》中加入了企业员工的文明礼貌用语，督促大家在工作生活的各个方面使用文明用语，尤其在接打电话、与人交谈过程中要更加注意，进一步有效提高了服务文化建设的效果。 　　四、改进作风，提高效能，签订服务承诺 　　1.制定承诺是构建文化体系的良方 　　承诺是一个人对自己的工作高标准严要求的具体体现，化肥厂充分利用企业文化建设月、机关服务年、机关服务月等活动载体，督促各职能科室建立服务承诺，员工根据自身工作特点也编制个人服务承诺，并请基层员工时刻监督提示，进一步推动了服务文化建设。 　　2.落实责任是构建体系文化的重点 　　没有责任就没有考核，没有考核就没有落实。在确定个人服务承诺后，与主管领导签订责任承诺书，并将责任考核落实到实际工作中。 　　化肥厂充分发挥各科室职能，开展了一整套行之有效的服务活动。生产运行科与基层员工一同倒班，在协调生产的同时，加强沟通服务能力；安全环保科不定期深入基层，查找安全管理漏洞，为安全管理工作出谋划策；财务经营科、办公室积极做好后勤保障工作，为基层员工解决实实在在的问题，确保各项服务有效落实。 　　五、健全机制，双向监督，考核表彰激励