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供电公司客服中心绩效管理方案设计与实现 　　【摘要】本文主要针对供电公司客服中心绩效管理方案的设计与实现进行了全方位分分析。 　　【关键词】供电公司；客服中心；绩效管理；方案设计；实现 　　供电公司客服中心绩效管理中涵盖了诸多方面的内容，需要对公司生产运营中的各个方面进行把握，那么要确保供电公司的正常运营及合理化发展，就应该制定一套与供电公司实际情况及特点相符的绩效管理方案，对公司运营进行制定化绩效管理，从而快速实现供电公司的战略性目标。 　　一、供电公司客服中心绩效管理方案设计 　　1.客服中心绩效管理的指标设计 　　绩效管理指标设计合理与否直接关系着客服中心绩效管理在公司实际运营中的实施效果。绩效管理指标体系主要是由绩效标准体系、绩效指标体系及岗位职责体系等体系组合而成。在客服中心绩效管理指标设计中应将公司战略性目标分为???个模块，从而进行合理设计与组合，在绩效管理过程中完成公司指标任务与整体战略目标。一般情况下供电公司所运用的绩效考核方法有三种，分别是目标标准法、关键事件法及事实等级法，这几种方法的侧重点不同，那么要充分发挥绩效考核方法的作用，就要结合供电企业的特点及实际情况，从而选择相应的绩效考核手段，实现绩效考核的目标，使客服中心绩效管理指标设计更加完善。 　　2.客服中心绩效管理的组织设计 　　客服中心绩效管理组织设计是绩效管理方案设计中的重点与核心，在客服中心绩效管理组织设计中需要从三个方面入手： 　　①绩效管理决策机构。供电公司领导综合能力高低直接影响着公司的发展脚步，建立绩效管理决策机构，能够提升供电公司整体绩效管理水平，在该机构中应任命领导小组组长，主要负责供电公司业绩目标任务的分解与年度业绩目标的下达，并指导监督公司运营中的实际状况，对公司业绩情况进行检查与考核，当公司各部门之间出现一些不和谐的因素，领导小组组长需要及时协调各部门之间的工作关系。另外，还要对员工的培训工作进行合理组织，使员工培训有效开展。 　　②绩效管理执行机构。那么要全面发挥绩效管理的作用，首先应设置客服中心绩效考核管理工作组织。在组织过程中要遵循一定的规律，比如说可以按照供电工作各部门之间的不同职能将其分为市场开发组、行政党群组、远程服务组、营业服务组及安全稽查组等等，在这些小组中应选定组长，每组组长要积极参与绩效管理目标的设定与调整，并要对本组的绩效标准及指标进行审定，看其是否符合供电公司整体绩效考核管理目标。其次要对本组内的绩效管理计划进行全方位审核，对绩效管理实际实施状况进行监控与指导，及时改进绩效管理中不合理的因素。再者还要对本组绩效考核管理的实施状况进行科学评价，从而推动绩效管理的有效开展。 　　③绩效管理运转支持结构。绩效管理中涵盖了许多内容，需要建立严格规范的专职绩效管理机构才能够从根本上保证绩效考核的顺利开展。建立专职绩效管理机构，指派专业绩效管理员进行管理，管理的内容主要是为绩效管理工作开展提供表格资料等，合理优化绩效管理实施方案，并对绩效评价结果进行详细的记录与分析，根据分析给予领导相应的建议。 　　3.客服中心绩效管理的流程设计 　　一般情况下，供电公司的客服中心绩效管理流程设计中必须包含了四个流程环节，第一是绩效计划流程，为了保证整个流程的完整性，该流程又可分为四个阶段，分别是绩效管理准备阶段、沟通阶段、绩效管理目标确定阶段及，绩效管理目标分解阶段。第二是绩效管理监控和辅导流程，之所以进行绩效管理监控，是因为绩效管理工作存在一定的难度，要想真正实现绩效管理，应实时监控绩效管理实施状况，从而不断优化绩效管理流程与实施方案，与公司实际不相适应的部分，相关领导人应及时加以引导，保证绩效管理开展的时效性与科学性。第三是绩效考核流程，绩效考核是绩效管理中的重要内容，就供电公司一般的绩效考核而言，需要经过考核信息收集、领导评价、绩效考核结果计算与总结、绩效考核结果报告发送与批准及绩效考核结果通报等几个流程。第四是面谈反馈流程，该流程对绩效管理十分有效，因为通过面谈的方式可以直接了解绩效考核管理状况。在面谈反馈过程中需要把握四个流程，分别是面谈前的准备工作、绩效结果沟通、绩效结果分析及根据以往绩效考核中存在的问题制定下一步计划。 　　二、供电公司客服中心绩效管理方案实现 　　1.绩效管理方案实现前期的准备阶段 　　绩效管理方案实现前期准备阶段的主要任务就是确定绩效考核方案设计与推行的责任主体，只有选定一个合适的领导人才能确保绩效管理实施的有效性。在准备阶段的主要工作为成立组织机构，设置领导小组，明确绩效管理相关工作人员的责任。在此基础上设立绩效管理网页专栏，目的是为了及时了解绩效管理最新动态。根据绩效管理动态科学制定绩效管理任务与进度表，并由上级领导进行审批。 　　2.绩效管理方案的培训