工商管理毕业论文-谈呼叫中心企业文化.doc

PAGE 论文题目 浅谈呼叫中心企业文化 内容摘要 随着市场经济和科学技术的发展,各种各样的销售和服务方式让生活变得变得越来越便捷,在人们对服务和沟通要求越来越高的同时，电话销售和电话服务的需求也越来越大。所以当一个企业的收益可以通过电话系统获得时，就需要建立一个强大的呼叫中心，以充分利用电话系统的经济性和方便灵活性，并通过提高电话用户的满意度和员工的工作效率来增加收益。但随着呼叫中心队伍不断壮大，各大呼叫中心也面临着严峻的竞争形势,呼叫中心要想在激烈的竞争中生存和发展,必须不断加强企业文化的构建。本文首先对呼叫中心进行了分析,然后提出了构建呼叫中心企业文化理念的措施和实施手段。 关键词：呼叫中心 企业文化 企业文化构建 企业文化理念落实 目录 一、呼叫中心的形成和定义……………………………………………………………………1 二、呼叫中心行业的特殊性……………………………………………………………………1 （一）提供的产品是服务………………………………………………………………………1 （二）员工工作强度大要求“实时性”或“准时性”………………………………………1 （三）员工流动性高于其他行业………………………………………………………………2 （四）呼叫中心员工需求量大，人员素质水平偏低…………………………………………2 三、呼叫中心企业文化分析 ………………………………………………………………… 2 （一）呼叫中心企业文化的理解………………………………………………………………2 （二）呼叫中心企业文化的功能………………………………………………………………2 四、呼叫中心企业文化的构建…………………………………………………………………3 （一）首先要确立正确的价值观念……………………………………………………………3 （二）建立利益共同体…………………………………………………………………………3 （三） 以人为本,发挥人才的积极性…………………………………………………………3 （四）树立呼叫中心企业良好的形象…………………………………………………………3 （五）呼叫中心企业文化的构建必须与本单位的实际、员工的内在要求相结合…………3 （六） 加强制度化建设,使企业文化的构建贯穿于企业发展的全过程……………………4 （七）提炼企业精神……………………………………………………………………………5 五、呼叫中心企业文化理念的落实……………………………………………………………5 （一）从上到下的贯彻，从下到上的落实……………………………………………………5 （二）重视座席的发展前景规划………………………………………………………………5 （三）加强培训，讨论学习……………………………………………………………………5 （四）宣传推广，使职工将发展要求、管理制度转化成日常行为…………………………5 （五）让理念更好的为呼叫中心的经营管理服务……………………………………………5 六、参考文献……………………………………………………………………………………6 PAGE 6 浅谈呼叫中心企业文化 一个企业能够存在并且长期的在行业的大潮中被客户迅速的识别出来，那么它一定是有着自己独特的企业文化理念，如海尔的“真诚到永远”，支撑着海尔与众不同的服务质量；沃尔玛的“永远让顾客买到最便宜的商品”的理念，决定了它在全球范围内实施着最低价的商品采购战略，其一切经营管理手段都与此理念不无关系。在呼叫中心行业里，特别是外包型的呼叫中心，主要是通过外包形式为其他企业提供相关的服务，企业文化理念更加不可忽视。 一、呼叫中心的形成和定义 在呼叫中心产生之前，店铺销售是交易的基本方式。客户都需亲自到场，与店员面对面完成购买、提问、浏览产品、预订服务等服务。而随着客户变得越来越繁忙，目录销售开始日益受到人们的青睐。这就使客户可以采用邮购，或者电话订货的方式进行购物。免费电话号码的推出，比如800号码，使得客户通过电话进行交易的过程变得方便且经济、有效。就这样，电话便成了新的“店面”。 当一个企业的收益可以通过电话系统获得时，就需要建立一个呼叫中心，以充分利用电话系统的经济性和方便灵活性，并通过提高电话用户的满意度和员工的工作效率来增加收益。呼叫中心为企业的雇员提供了强有力的信息处理工具，使他们的工作更加高效而有收益。所以呼叫中心如同雨后春笋一般的涌现出来。 呼叫中心是一种结合电话、传真、Email、Web等多种渠道来实现客户服务、销售及市场推广等多种目的的功能实体。它实际上是一种基于计算机与电话集成，充分集成通信网、计算机网和信息领域的多项技术，并与企业连为一体的完整的综合信息服务系统。使用呼叫中心，能高质量、高效率、全方位地为用户提供多种服务，从而实现企业