Avaya与Gnesys产品及方案对比.docVIP

Avaya/Genesys产品方案对比 1 市场定位 1 2 系统兼容性 2 3 安全稳定性 3 4 统一排队与路由 5 5 座席应用 8 6 报表系统 10 7 功能性细节对比 16 8 报价对比 19 9 支持与服务 20 10 综合比较 21 市场定位 Avaya公司的前身是朗讯科技有限公司企业网络部。2000年10月1日，朗讯科技公司企业网络集团从朗讯科技公司独立，成为独立上市的全球性公司。作为朗讯科技企业网络部的Avaya公司，拥有朗讯科技先进的语音交换产品、多媒体呼叫中心产品、高性能数据园区网/城域网产品、综合布线系统等丰富的全球领先产品。众所周知，朗讯科技的前身是美国电话电报公司（ATT），沿着自ATT、朗讯科技到Avaya的公司发展轨迹，Avaya拥有着一个多世纪的历程，专注于为企业客户提供联络中心整体解决方案、产品和服务，帮助企业获得优异的商业回报。 Genesys组建于1990年，1991年开始销售自己的旗舰软件产品T-Server。Genesys于1997年7月成功上市，2000年1月被Alcatel公司并购。目前Genesys采用了全新标志性口号：GENESYS An Alcatel Company。Genesys和Alcatel公司的企业语音通信、数据联网及其它非运营商产品一起，被划归Alcatel专有通信部门负责。 Genesys在市场中坚持声称，其计算机语音通信集成（CTI）中间件解决方案拥有最广泛的多种交换机连接；公司还在软件研发上投入重资，以保持不断演进。在二十世纪九十年代，Genesys首先将公司塑造成为一家CTI中间件提供商，随后逐渐转型为联络中心应用厂商，其产品列表中陆续增添了互联网联络中心、外拨、员工管理以及最新的语音门户应用等，而这些应用都能经由Genesys T-Server，同各种不同的PBX和ACD交换机协同工作。 作为Call Center市场的高端厂商，Avaya与Genesys都可以提供针对高端CTI市场的产品及解决方案。但是，纵观Avaya的整个CRM产品线，结合AIC，Avaya已经可以提供包括Voice，VoIP，Outbound，Email，Web，Fax等多种接入渠道的Multimedia Contact Center，同时面对客户不同的要求，有BCMR，OA，和CMS不同级别的报表系统可供选择，此外，Avaya更提供了PBX，IP Telephony，IVR，PDS，Recording等其它稳定可靠的CallCenter相关产品及解决方案。然而，Genesys作为独立的CTI厂商，无法提供完整的CRM解决方案，仅局限于CTI产品。 由此可见，Avaya并非只是提供单一的CTI产品，而是专注于为客户提供CallCenter系统的整体解决方案。处于业界的领先地位的Avaya提供了一整套综合的、完整的、十分具有竞争力的CRM解决方案，而Genesys仅仅在CTI市场上与AIC处于同一竞争位置。 系统兼容性 对于Call Center系统来说，系统状况比较复杂，平台结构也不尽相同，这就要求CTI软件具有足够的兼容性，能够支持不同的操作系统、数据库、Web服务器等。 Avaya IC是建立在CORBA结构基础上的，具有很好的支持异构系统的能力。CORBA（Common Object Request Broker Architecture）是、任何基于CORBA的应用均能协同工作。 当建立一个真正的多媒体客户服务中心时，一旦客户选定了Unix服务器，AIC的核心应用只需要运行在一台高性能的Unix服务器上即可；而Genesys还需要单独配置Windows操作系统的PCServer来运行Outbound和ICS等多媒体接入模块。同样，数据库也会存在同样的问题，对于Outbound和ICS模块，只能选用SQL Server，因此客户和集成商只能花费额外的财力和人力，来弥补Genesys的产品缺陷，并且为今后的安全性留下了隐患。 安全稳定性 客服中心在不间断的服务，系统的稳定性和可靠性是考察性能的重要指标。这要求CTI系统必须具有处理大容量话务的能力，并且其系统结构应支持多种备份及负载平衡、高可用策略，系统平台稳定、可靠、处理能力强。 Avaya IC利用CORBA提供的容错机制不仅能实现负载均衡，还能使每一个对象同时在两个或多个服务器上运行，当其中的一个出现故障时，系统能自动切换到另一个服务器。 Genesys一般在部署时采用两种冗余机制，一种是依赖于操作系统级的备份方案如HACMP；另一种方案是通过HA Proxy，这只是针对T-Server的备份方案，通过连接多个CTI-Link来达到高可靠性的目的，这样才能确保主T-Server和备T-Server能够从交换机接收