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星级酒店意识 主讲人：李晶晶 ▲ 每天上下班，上司安排什么工作，我就做什么工作，不安排的事，尽量不管。 ▲ 事不关已，高高挂起，多一事不如少一事。 ▲ 轻轻松松拿工资。 ▲ 酒店生意旺时就忙一些，平时很清闲。 ▲ 招待宾客是大家的事情，我只做好我的工作即可，别人我就不必管了，如果客人有问题，可找别的部门。 酒店意识含义 激烈的市场竞争使酒店业进入了买方市场，酒店产品的供应远远大于需求。酒店的生存与发展主要取决于宾客的满意程度，而宾客满意程度的高低则首先取决于酒店从业人员的观念和意识。 酒店意识是酒店服务和管理的灵魂。 换个角度来说，就是要求员工从目标、观念、行为上明白“应该如何，不应该如何” ，这就是酒店意识，也是企业意识。 酒店从业人员必须具备的酒店意识 服务意识 质量意识 团队意识 全员营销意识 成本效益意识 服从意识 安全意识 一、服务意识 服务的本质：最大限度地满足客人的需求. 客人对服务的期望是什么？ 礼貌、快捷、友好、完善、关注、助人 、面子 1、优质服务意识 赢得客人的忠诚要靠优质服务 规范服务+超常服务=优质服务 2、全员服务意识 部门经理、总经理或普通员工都应有服务意识，而不仅仅是要求普通员工注意仪容仪表、礼貌礼节、高效服务等等。 3、宾客至上意识 宾客永远是对的，以诚信承诺宾客， 以人际关系稳住宾客， 以高明有效的技术提供服务 “宾客至上”——“管理者至上” 如当客人与管理者同行时，员工先向管理者问好，先为管理者倒茶，而非优先为客人服务。 有没有埋怨宾客不对? 二、质量意识 1、服务质量的含义 服务质量是指酒店为宾客提供的服务适合和满足需要的程序。 优质服务不仅可以增加回头客，更使潜在的顾客光临，从而大大提高酒店的经济效益，使酒店在激烈的竞争市场中立于不败之地！ 酒店的竞争归根结底是服务质量的竞争，服务质量是酒店的生命线。  硬件 外形建筑 设施设备 房间布局 室内装修 家具用具 …… 软件 工作作风 工作态度 服务技能 文化修养 …… 2、服务质量的内容 （一）优良的服务态度 1、主动热情 2、尽职尽责 3、耐心周到 4、文明礼貌 （二）完好的服务设备 （三）完善的服务项目 （四）灵活的服务方式 核心：如何给宾客提供各种方便 服务方式：微笑服务、个性化服务、细微化服务、 零缺陷服务、无NO服务、超值服务等。 （五）娴熟的服务技能 （六）科学的服务程序 （七）快速的服务效率 （八）专业化的员工 3、提高服务质量的途径 （1）一步到位 第一次就把事情做对，为客人提供准确无误的服务，追求一步到位的服务质量。这是每 位员工首先应具备的意识，且应将这种意识落实到每一细小的工作中去 。 （2）以客人为中心 每位员工在其日常服务工作中应能够预测客人的需求，倾听客人意见，并懂得如何满足客人，对客人要求能作出及时、合理的反应 。 （3）及时修正差错 当出现服务差错时，任何员工都应在第一时间弥补过失，及时改正，因为第一次发现问 题， 其修正的成本可能只要 1 元， 而一周后则可能需要 100 元， 一月后可能 1000 元才能解决。如及时去除地毯上的污渍，妥善处理客人投诉等。 三、团队意识 团队：为了共同的目标在一起工作的群体。 酒店是一个内部相互联系着的整体。因此酒店管理的目标与要求的实现有赖于各部门的配合与协作。 个人利益 集体利益 沟通，达到相互之间的理解与谅解和取得信任。 1、部门之间的合作 如果你不是直接为客人服务的，那么你的职责就是为那些直接 为客人服务的人服务。 没有前台部门，后台部门的工作便失去意义，但没有后台部门的协助，前台部门也无法让客人满意。 前台部门之间更应注意合作，应及时将得知的客人信息互相沟通，以便在任何场所都能照顾到客人的个性需要。如客房部应根据前厅部要求及时清扫客人所需的客房种类， 工程部应根据客房部的要求及时修复报修的客房设施等。 在许多酒店中，当并非本部门或本岗位的过错造成客人不满时，不是尽力去解决客人的问题，而是表示无能为力或互相推诿，从而遭致客人更大的不满。事