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旅行社管理 第一章 概论 一 旅行社的性质和作用 1 基本概念 我国：有营利目的的，从事旅游业务的企业。 旅游业务：为旅游者代办出境、入境和签证手续，招徕、接待旅游者旅游，为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动。国际旅行社、国内旅行社。 WTO：零售代理机构向公众提供关于可能的旅行、居住和相关服务，包括服务酬金和条件的信息。旅行组织者或制作商或批发商在旅游需求提出前，以组织交通运输，预订不同方式的住宿和提出所有其他服务为旅行和旅居做准备。 此外还有欧洲、日本、台湾地区度旅行社的定义。 欧美按经营业务范围划分：旅游经营商、旅游批发商、旅游零售商（三分法）；旅游经营商、旅游零售商（二分法） 日本：一般旅行业，国内旅行业，旅行业代理店。 广义的旅行社：即购买、开发旅游供应商的产品，借此为旅游者实现安全、舒适和便利的空间移动提供服务的企业。 2 性质 旅游产品的销售者，“窗口行业”——服务性 旅游供求纽带——中介性 以销售旅游产品中获取利润的企业——营利性 旅行社存在和发展的根本原因在于创造了一种新的信息传递方式和资源组合方式。 3 基本业务 旅游者 旅行社 旅游动机形成和收集信息市场 调研与产品组织设计 意向性咨询 咨询服务 购买 销售服务 旅游活动 接待服务 旅游活动结束 售后服务 旅游产品开发业务：市场调研、产品开发与采购等 旅游产品的市场营销业务：促销与销售业务等 旅游接待业务：咨询、接团或发团与售后服务等 旅行社从不携带“库存”的旅游产品进行推销，旅行社主要作用是为旅游产品的销售和购买提供一个便利的场所或条件。 具体包括： 出售或发放运输凭证 租用公共车辆，如出租车、公共汽车 办理行李托运和车辆托运 提供旅馆服务、预订房间。发放旅馆凭证或牌证 组织参观游览，提供导游、翻译和陪同服务以及提供邮递服务 租用剧场、影剧院服务 出售体育盛会、商业集会、艺术表演等活动的入场券 提供旅客在旅行逗留期间的保险业务 代表其他驻国外旅行社或旅游组织者提供服务 旅行社的基本职能： 组织职能：从各类供应商采购并进行合理的组织加工，融入本旅行社的服务特色和专业个性 销售职能：沟通供求双方，是旅游产品顺利进入消费领域 分配职能：合理分配旅游者的支出，合理分配旅游收益 协调职能：即时反馈市场信息给有关部门，将各相关协作部门的最新信息及时、准确、全面的反映给旅游消费者 信息提供职能：由旅游产品的异地消费性所决定 8、旅行社管理要素： 管理对象： 人（知识密集型和人才密集型） 资本（固定资产占用少和流动资金周转快，较高的资本利润率和较低的收入利润率） 时间 信息 管理方法： 行政：旅行社组织权威，统一目标、统一思想、统一行动，组织内部 经济：围绕物质利益，价格、工资、利润、奖金、罚款及经济合同等，组织内外 教育方法：对人的管理，思想素质、知识素质、专业素质 9、旅行社管理体系 微观管理体系：旅行社的管理者以企业经营管理中的各项业务活动为主要管理对象的管理活动。 产品管理：主要产品是服务 营销管理：服务，是一种经验品，具有无形性、不可储存性、生产和消费的同时性 技术管理：信息技术 职能管理：组织管理、人力资源管理、计划管理、财务管理、风险管理 决策、组织、领导、控制、创新 宏观管理体系：在特定的制度环境中，旅行社管理者对市场关系的管理和产业环境的反应。 客户和产业关系管理 战略管理 第二章 旅行社发展历程 一 国际旅行社业的发展历程 1 近代旅游时间的旅游代理业 产业革命——物质基础 社会条件 1845——世界第一家旅行社——托马斯。库克旅行社（英） 运通公司（美） 交通公社（日） 铁路卧车公司（比） 1850——美国运通公司——快递业务旅行支票 1915——美国运通旅行社 1958——信用卡业务 美国运通公司总部设于纽约市 2 大众旅游时期的旅行社业 旅游需求规模大，无差异——大众营销——标准化产品——行业规模与企业规模飞速发展 国际旅游大发展——跨国经营——跨国旅游企业集团 3 当代旅游企业 营销战略不断更新 数量不断增加 行业规模不断扩大 产业集中度日渐提高 企业规模逐步扩大 科技含量不断提高 网络技术广泛普及 二 中国旅