i+呼叫中心全国运营方案设计3-4.pptxVIP

中国联通i+呼叫中心全国运营方案;目录;商业外包呼叫中心业务模式;上海联通呼叫中心发展历程;客户选择上海联通平台外包的原因;传统呼叫中心平台;呼叫中心功能架构图;说不清;国家“互联网+”行动战略 运营商互联网化转型 从单一语音的呼叫中心技术向多媒体、移动、互联网相结合的综合应用演进。 i（Internet）＋+呼叫中心将传统呼叫中心与移动互联网、大数据、物联网、云计算、多媒体等新技术相结合的综合应用平台 ;互联网新时代的呼叫中心，需要多媒体改善单一语音、单一文字沟通效率低下的问题，需要移动互联网解决传统固定座席不能移动的问题，需要保护客户隐私，需要大数据+呼叫中心实现精准营销、灾害预警、公共管理，需要征信为为客户验明正身，提高电话接通率，减轻诈骗电话对企业的影响，需要能力开放平台，为合作方提供B-B-C的呼叫中心的能力开放，让传统文字座席能够讲话。;;;;征信闪信实现方案;存在问题： 业务内容太复杂，用户听不懂 · 语音菜单时间太长 IVR按键操作太复杂，经常按错，流程重来 · 诈骗电话太多，客户不敢接; 移动APP座席：管理外勤人员的呼叫中心。;存在的问题： 用户号码泄露，被兜售，诈骗电话猖獗，用户不敢接电话 客户经理离职后带走客户 企业对外勤人员管理无量化依据 企业与外勤人员无法及时沟通，消息滞后 ;MTS调度 ;互联网呼叫中心实现方案;大人流预警预报系统： 在局部大客流出现时，接近该区域的人流极限时进行预警 将应人流疏散方案推送给警察和相关区域的人流，帮助疏导人流。 不需要安装APP，对个人手机类型不受限制;i+呼叫中心的行业应用;产品生命周期的延伸;短号码收入分析;目录;0;0;呼叫中心收入分析（二）;中国呼叫中心各行业坐席数分布;上海金融行业新增企业数量逐年保持增长;呼叫中心外包服务行业机会分析;电信运营商;5万座席（与上海联通合作2,5万座席、与北京联通合作1,2万座席、与上海电信合作0.7万座席,其它0.6万座席） 主要在保险行业开展业务;公司化运营，团队专业 固网客户范围广 业务模式全，不仅有 平台外包，也包括坐席外包等 价格低;目标客户;市场空间－固定家庭座席;市场空间--移动呼叫中心;市场空间—多媒体呼叫中心（闪信）;目录;建立全国呼叫中心基地的原因;在上海建立全国呼叫中心基地的原因;i+呼叫中心产品竞争力;i+呼叫中心产品竞争力;优点： 客户使用方便，容易部署和使用。 缺点： 在此模式上缺乏运营经验，运营模式有待细化 场地费用、人力成本较贵 对人员进行培训、管理和运营比较复杂。;运营机制;管理模式;产品研发;运营维护机制;规划建设方案;运营机制;组织架构;建设呼叫中心平台中的需求;平台建设方案--移动、固定呼叫中心;网络架构;闪信平台建设方案;平台建设方案;收入预估;全国运营所需要的支持;全国运营所需要的支持;全国运营所需要的支持;总部、基地、省份——运营公司模式