经济信息管理-四川农业大学远程与继续教育学院.DOC

网络购物顾客满意度影响因素分析 —基于淘宝网的调研 专业：经济信息管理 学号：xxx 姓名：xxx 指导教师 ：xxx 摘要：网络购物作为一种新兴的购物方式，由于其方便快捷的购买特性，迅速得到了消费者的支持。本文旨在通过对淘宝网网购平台的调查问卷，分析得出顾客满意度的重要影响因素，分别为价格优势，网络安全性、商品种类丰富度和物流。针对其问题提出相应的对策建议，以期促进淘宝网的可持续发展。 关键字：网络购物;顾客满意度;影响因素 1引言 电子商务产业的不断发展，对于中国企业来讲来讲，机遇与挑战都是并存的。一方面由于网络购物参与者数量的增加，扩大了我国电子商务大市场。另一方面也因为，从事电子商务的企业的增多，使电子商务竞争日益加剧。与网上购物相比，传统的购物方式，具有悠久的历史和特性。如在实地店铺购物中，消费者可以体验到优质放心的服务，切身感受商品质量，同时还能够获得商家信誉的保障。在如此严峻的形势下消费者还会选择网络购物吗？怎样才能让消费者更多的趋向网上购物呢？因此，如何使从事电子商务的企业，抓住机遇，获得竞争力。是值得我们思考的一个问题。这就要求我们更好地了解消费者的行为，处理与消费者的关系，其中最重要的一方面是提高客户满意度。 从其本质看，顾客满意度反映出，满意是顾客的一种心理状态。它来源于，顾客对企业产品和服务的消费后，实际感知到的，与他们期望的进行的比较。增强网络购物满意度，是提升电子商务企业，对环境消费体验的完整性，产品和服务的质量和可靠性等方面的保障。如果你想达到更高的客户满意度，增加忠诚客户的数量。我们就必须了解，到底是什么因素会影响网上购物的顾客满意度，企业进行改进提升，促进其持续发展。 对顾客满意度的因素进行研究，有利于企业让利于消费者，实现其社会价值，从企业利润到消费者利益的巨大变革；有利于培养客户的忠诚度，促成重复购买，保持企业的市场份额；有利于吸引更多的消费群体，提供个性化的服务；有利于网络营销公司建立了良好的品牌形象，对客户资源有效控制；有利于增加公司的竞争优势，提供了基础，为企业的长远发展提供基础，使企业可以适时进行策略调整；最终是为了提高企业经营绩效，为企业的经营和发展奠定坚实的基础。 2淘宝网概况 阿里巴巴集团于2003年5月10日投资创立了淘宝网，后成为整个亚太地区，最大的网络零售商圈。淘宝网现在业务跨越C2C（个人对个人）、B2C（商家对个人）两大部分。截止2010年12月31日，淘宝网注册会员超3.7亿人；2011年交易额为6100.8亿元，占中国网购市场80%的份额。比2010年增长66%。2012年11月11日，淘宝单日交易额191亿元，2013年淘宝所开办的双十一庆典，单日交易额达到350亿元。从图1图2可以看出中国网上零售市场规模是不断增加的，而淘宝网占据了较大的市场份额，达到了50%。淘宝网发展迅猛，且已成为中国电商的龙头企业。但在网络购物发展如此迅猛的时代，淘宝网如何乘胜追击，继续保持自己的老大位置？其关键就是提高顾客满意度，形成忠诚客户，不断促成再次购买行为，使自己继续保持较大的市场占有率。 图1 中国历年网上零售市场规模及增长率 图2 2013中国B2C购物网站交易规模市场份额 数据来源：艾瑞网数据发布 3淘宝网网购平台顾客满意度影响因素分析 消费者在网络上能够方便快捷的选择自己所需的商品，与实体商店相比，节省自己的的时间和交通费用等，但由于网络的复杂性，企业很难在网络上建立顾客满意。所以综合我自己的理解认知和结合前人的研究成果，我提出了在网络购物中会影响顾客满意度的八个因素，用实证分析的手段进行验证，这八个因素分别为网站设计特色、网络安全性、个性化服务、价格优势、操作难易度、商品种类丰富度、售后服务和物流。 3.1因素阐述 3.1.1网站设计特色 消费者打开购物网站网页感受的页面外观和设计，包括网页整体的设计风格和形象，如色调、文字、图片等。 3.1.2网络安全性 消费者在购物网站上进行交易支付，认为它是安全可靠的。消费者认为在这个购物网站上自己的个人资料隐私是保密的，不会被泄露。众多研究表明，因为处于虚拟的网购购物环境中，消费者会认为网络安全性是非常重要的保障。如果消费者感知安全性过低，会阻碍其购买决策。 3.1.3个性化服务 在这个网购平台上，可以依据不同消费者的购买喜好、习惯和不同的需求提供个性化的服务，使消费者的个性化需求得到满足。有研究结论表明，以提供与商品和消费者兴趣，高度相关的个性化服务，可以提高网络消费者的满意度。 3.1.4价格优势 与实体店销售相比，网络销售可以节省，店面成本和服务人员成本。所以顾客期望在网络上进行购物时，可以享受到更低的价格和更多的优惠活动。 3.1.5操作难易度 网站优良的搜索引