公共管理顾客导向.ppt

第十二讲公共管理的顾客导向 主要内容 顾客导向的基本涵义 顾客导向的公共服务体系 组织设计 程序设计 服务标准 顾客导向的限制与突破 一、顾客导向的基本涵义 公共管理中的顾客 顾客导向 1、顾客 外部顾客 内部顾客 2、顾客导向 将顾客的需求视为组织运行的基本动力，整个组织的运行以满足顾客的需求为最根本的目标 涵义： 站在顾客的立场上思考 视顾客为主要的资产 与顾客建立长期的互动关系 二、顾客导向的公共服务体系 以顾客满意为核心的整体顾客服务体系（Total Customer Service System, 简称TCSS）：将政府管理视为一种以顾客为中心的整体流程活动，并以追求顾客高度满意为流程活动的焦点，因此凡是有助于提升服务质量的作业流程，以及能够增加接顾客接触点满意程度的作业活动，都属于顾客服务工作中的一部份 1. 发展顾客服务满意的理念与政策：发展一套可诉诸文字的顾客服务政策，并能进行有效率的宣导。企业经营理念与经营策略中，也要能显示对于顾客服务质量的重视程度。高层主管应该经常主动宣示或以行动显示其对于顾客服务质量与顾客满意的重视，并有专责单位评估顾客服务体系的运作绩效，并与人员绩效考评相结合。 2. 环境研究与顾客需求分析：经常持续的进行市场研究与顾客需求分析，建立丰富的数据库，以掌握环境变化趋势与市场顾客需求。 3. 顾客导向的产品与服务规划：对于产品和服务项目的设计，要以顾客的需求为基础，同时先行在顾客中进行调查与试验；规划的过程即民主参与的过程。 4. 服务产品的营销与沟通：在决策、执行之间以及政府部门与顾客之间建立充分沟通管道，以避免过渡承诺，造成无法实现承诺的现象。维持与顾客良好的关系，朔造重视顾客服务的政府形象，并且高级行政人员经常参与与顾客沟通的有关活动。 5. 顾客导向的服务传送：产品与服务传送系统能确保实现顾客个人化的产品提供，引导顾客参与监督服务产品传送的过程，能及时发现服务质量不良的议题，并快速改正，确保外包业务仍能维持一致的工程与顾客服务质量。 6. 提供顾客满意的服务： 确保服务过程中各顾客接触点的服务质量，组织对顾客服务质量进行公开承诺，提供第一线员工有关提升顾客满意的教育训练与配套资源，整合顾客服务流程之服务团队，充分授权员工主动解决顾客抱怨，并强化解决问题的意愿与能力，以持续提升顾客满意的程度。 7. 顾客满意信息的收集与分析： 定期进行顾客满意度调查、重点顾客访谈、服务标竿评比，依据信息分析结果提出检讨改进，并设计能有效提升顾客服务质量的激励措施。 （1）顾客导向的组织设计 1. 顾客服务体系之横向组织： 一般与服务质量有关的横向沟通组织，包括操作执行层的质量管理环、员工自主管理、提案制度、内部顾客满意小组等，管理规划层的顾客服务研究、人员培训计划、流程再造小组、新产品开发项目等，以及决策层的TQM委员会、顾客满意委员会、决策委员会等。 由于横向沟通是属于跨部门、跨功能的矩阵型团队组织，增进组织内部沟通与协调合作，就成为这类组织设置的主要目的。因为唯有内部顾客的服务质量先获得满足，内部流程整合问题先获得解决，才能确保外部顾客能够获得整体组织在提供满意服务上的质量保证。 2. 顾客服务体系之纵向组织： 与服务质量有关的纵向沟通组织，包括操作执行层的第一线服务团队、顾客接触窗口、客诉处理与问题解决、顾客满意度信息处理等，管理规划层的后勤支持系统、数字神经系统等，以及决策指挥层的方针管理、组织承诺与授权等。纵向组织是由高层向低层授权，决策、管理层向操作执行层提供资源与后勤服务，目的是为经由操作执行来实践经营目标，在服务传送的现场表现出高度顾客满意的服务成果。所谓倒金字塔型的服务组织，就是将第一线服务团队与顾客接触窗口视为整体顾客服务体系最核心的部份。 3. 顾客服务满意的服务文化： 顾客服务满意的服务文化是建构整体顾客服务体系组织的基石，如果无法让组织成员相信顾客满意是组织存在的根基，是企业竞争成败的唯一关键，那么再完美的服务组织设计也不过是虚有其表。 （2）顾客导向的流程设计 系统核心：顾客焦点的流程管理： 顾客一定是所有服务流程运作的核心，因此流程活动过程中的每一项活动都必须以顾客为焦点，了解顾客需求、关怀顾客、与顾客沟通、满足顾客需求、顾客参与服务流程、顾客导向的服务设计…等所有顾客服务体系中的流程，都必须都要将顾客摆在最核心的地位 管理手段：PDCA的流程管理：必须将计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）、改进（Action）的管理循环手段运用在流程管理的活动过程中，才能使顾客服务作业流程连续运作，并形成一致的方向与共同的目标。在PDCA的服务流程中，改进（Action）是为追求不断提升顾客的满意程度，因此成为顾客服务流程中最关键的部份。 实施战