医疗投诉管理和医患沟通艺术.ppt

医院投诉管理与医患沟通艺术 投诉或者被投诉的经历？ 一、投诉的概念 广义的概念：　 所谓投诉，是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。 患者是什么？患者是顾客？ ——患者是亲人？ 患者是朋友？ 患者是上帝？ （ 医疗投诉的概念：《医疗投诉管理办法》第二条 本办法所称投诉是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院及其工作人员所提供的医疗、护理等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。 二、我国医疗投诉的现状 医院是一个独立存在于社会并具有特殊社会地位和社会作用的机构，它具有一般社会组织机构所面临的风险，如火灾、失窃、欠帐、倒闭、被起诉等风险，还具有其独有因医疗行为和医疗对象而存在的风险，如医疗事故、医疗纠纷、医疗侵权等。然而，目前由于我国法制的原因和经济发展水平的原因，医疗机构只能独立面对这些风险，甚至必须承受一些本来不属于自己承担的风险。 （一）医疗投诉率分析：医疗投诉与工作量及科室风险程度基本呈正比。门诊投诉率万分之六，急诊投诉率万分之七；住院患者投诉率千分之六。 （二）投诉原因分析： （三）医疗投诉与医疗纠纷的关系 医疗投诉 处理得当 及时化解 医疗投诉 未及时处理 医疗纠纷 医疗纠纷：医疗纠纷是指医患双方对医疗后果及其发生原因在认识上产生分歧,患方向医院或上级卫生部门提出追究医疗责任甚至向法院控告的医患纠葛。 产生主要原因：医患之间缺乏信任 医患关系紧张不信任的表现 患者 录音－医生的谈话进行 笔记－诊疗情况 录相－医生的操作 隐满病情－考医生 医生戒备 不积极突破旧的方案 不敢创新 能推就推，不超越专业范围 不敢讲真话 不敢真心交流 1、医疗纠纷增加的原因 1、医疗服务过程中有技术、服务态度、医疗收费、管理缺位等缺陷所致； 2、医生缺乏和病人充分沟通和履行告知义务，致患者对疾病的发展和病情变化，诊疗措施缺乏理解所致； 知情同意 耶和华见证人 告知并不是责任转移 李丽敏 3、患者对医疗服务的要求和期望值越来越高所致，如对合并症发生，治疗后果等； 1、医疗纠纷增加的原因 4、全民法律意识和维权意识增加； 5、有关医疗卫生方面的法律尚在逐渐完善过程中； 1、医疗纠纷增加的原因 6、极个别患者借纠纷达到恶意目的，如不交费、索取高额赔偿等； 7、某些媒体不负责任的炒作。 8、患方缺乏基本的医疗知识，不配合救治； 医疗纠纷呈上升态势; 恶性事件时有发生 社会关注度高，社会影响面极大 医患关系紧张 患方法律意识强，医方相对薄弱； 2009年，黑色六月 五、正确认识投诉 《投诉管理办法》第六条 医院投诉的处理应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。 “鲶鱼效应”的说法。挪威人喜欢吃沙丁鱼，尤其是活的。因此渔民总是千方百计地想让沙丁鱼活着回到渔港。可是虽然经过许多努力，绝大部分的鱼还是在途中因窒息而死。然而总有一条船总能让大部分沙丁鱼活着回到渔港。原来船长在装满沙丁鱼的鱼槽里放入一条吃鱼的鲶鱼。鲶鱼进入鱼槽后便四处游动。而沙丁鱼见了鲶鱼十分紧张，四处躲避加速游动，这样沙丁鱼便活蹦乱跳地回到了渔港。可见，沙丁鱼是受了外界的刺激和压力才保持了生机和活力。危机——危险＆机遇 患者投诉的目的 患者希望他们的问题能得到重视 能得到相关人员的热情接待 最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决 患者投诉的基本需求 被关心：患者或家属需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。投诉的人希望自己受到重视和善待。他们希望与他们接触的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人，他们需要理解的表达和设身处地的关心。（心灵鸡汤） 被倾听：投诉人需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口。 接待人员专业化：需要明白与负责的反应，患者需要一个不仅知道怎样解决，而且负责解决的人。（餐馆老板和服务员水平的差异） 迅速反应：投诉人需要迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉默。尽快答复或承诺答复时间。 处理投诉的基本方法 用心聆听:聆听是一门艺术，从中你可以发现患者的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。 　　 处理投诉的基本方法 表示道歉:如果没有出错，就没有理由惊慌，如真的出错，就勇于面对。不找借口或拒绝，只会使对方火上加油，适时的表示歉意会起到意想不到的效果。 仔细询问:引导用户说出问题重