现代商务管理实操学情境五：客户服务管理.pptVIP

了解客户沟通的意义；掌握主要的沟通方式； 2．能够进行客户投诉处理； 3．能够整理客户资料及信息收集。 任务导入： 李梅是一名大学应届毕业生，经过严格的招聘工作挑选，顺利成为奇峰贸易公司的一名员工，在试用期期间她的岗位是客服部公司前台行政接待。但是，小李对自己的岗位职责还不是很清楚，作为一名职场新人，她感到压力很大。在李梅入职的第一天，公司会安排入职培训，能使她尽快熟悉并开始自己的工作，让我们一起开始吧！ 工作流程与步骤： 接听客户来电 利用电话预约客户 （1）做好充分准备。 （2）有明确的目的。 （3）掌握电话礼仪。 （4）找到负责人。 （5）强调能给客户带来的好处。 （6）提出会面要求。 （7）处理预约异议。 （8）成功预约并会面 1．来访者类型 （1）领导的上级、客户或亲戚朋友。 （2）推销员。 （3）客户。 （4）不速之客。 2．前台接待人员接待规范： 1．商业信函 2．电子邮件通信 （1）发布产品或服务升级； （2）通过电子邮件附件向客户提供； （3）通过向客户发送月报或新闻邮件同客户保持联系； （4）同时向多个收件者发送同一信息； （5）提醒客户保证书更新，提示合同日期及更多内容。 任务导入： 经过自己的努力，李梅在试用期期间表现优异，顺利通过录用考核，成为奇峰贸易公司客服部的正式员工，主要负责处理客户投诉，这对小李来说是新的挑战，但她对自己充满信心。让我们看看李梅是怎样开展她的新工作的！ 工作流程与步骤： 1．倾听 2．询问 3．记录投诉信息 4． 判断投诉是否成立 1．分类 （1）是否当即可以解决的 （2）在短期内可以解决的 （3）是否有显示困难现阶段无法解决的 2．解决 分类后，客服人员依据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施。同时，向客户说明解决问题所需要的时间，及其原因。如客户不认可或拒绝接受解决方案，要用心坦诚地向客户表明公司的限制。如客户对解决方案表示接受，要向客户道歉：“谢谢您的合作”按时限，及时将需要后台处理的投诉记录传递给相关部门处理。 电话回访 特殊案例的上门处理或回访 解决一宗投诉，不是为了消除麻烦，而是采取行动去留住每一位有价值的客人，增强他对企业的信心，创造新的商机。 任务导入： 作为一个高速发展的企业，奇峰公司越来越感到客户是企业最宝贵的财富，也深深体会到客户信息管理工作的重要性。为了更好地提高本企业的客户信息管理工作水平，特请来管理咨询公司的张静老师来公司里进行专项培训。经过培训，李梅认识到客户信息管理工作貌似简单，实际上却是一套复杂的系统工作。让我们看看李梅有哪些新收获！ 工作流程与步骤： 1．设立信息管理岗位与岗位职责 2．设计信息管理表格 1．信息收集内容 2．客户信息收集渠道 3．信息收集方法 1．客户资料信息卡的用途 2．客户资料信息卡的类型 （1）客户资料卡。 （2）客户管理卡。 （3）客户地址分类表。 （4）客户等级分类表。 （5）客户投诉记录表。 1．客户信息整理方法 （1）归纳总结。 （2）对比分类。 （3）挑选删除。 2．客户最关心的问题 3．客户管理分析 1．将尽可能多的客户名输入到数据库中 2．大量收集客户的有关的信息 3．及时更新客户信息