二0一四佳源集团商业项目运营管理相关制度.ppt

;第一部分 运营管理工作的重要性 第二部分 工作相关流程和注意事项 第三部分 运营服务体系的内容和要求;目的;运营管理，可分广义和狭义。狭义的运营管理，我们目前分前期运营管理和后期运营管理。 前期运营管理（项目整体开业前），主要包括四方面：前期介入的设计要点管控、前期的物业服务、招商后续的运营服务工作、开业期运营管理等； 后期运营管理（项目整体开业后），主要包括四方面：项目整体经营管理和服务、项目整体形象策划推广和包装、日常的物业服务管理、商家的优化调整管理。; 运营管理的目的是通过统筹和整合各种资源，不断优化业态组合，提高租户质量，以有效最低的成本持续维护、改善商业项目的购物、消费环境和建筑空间，从而保持商业项目的运营活力，提升项目整体的价值。;第一部分 运营管理工作的重要性;第一部分 运营管理工作的重要性;目 录 CONTENTS;◆前期介入（仅新市镇项目）;*;*;;*;◆前期介入;*;*;*;*;◆开业管理;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;◆运营管理;*;;;◆交付和移交; PART1: 服务体系实施推广的目的和意义;*;*;*; PART2: 服务体系实施推广的理念和内容;*;*;*;*;★ “喜结连理” 运营员在接收到租赁合同的1日内与商家进行联系（招商员须在与商家成功签约后，告知商家将有运营员与其联系的信息，做好对接）。 首次联系内容模版（供参考）：“尊敬的**商家，感谢您对**项目的支持与厚爱，成为我们的合作伙伴和朋友。我是项目运营员**，从即日起将由我为您提供入驻本项目后的运营服务工作。期间我会将本项目的相关动态及信息等及时反馈与您。烦请惠存本号码，谢谢！” 重要节假日期间，向商家发送祝福短信，保持感情联络。 集团有新项目取得、开放等重要节点时，向项目商家发送信息，为其进一步拓展提供资讯。 ;★ “亲密接触” 在项目开业前9个月，运营员至少每季度与商家沟通联系一次；在项目开业前9个月至开业前1个月，至少每月沟通一次；主要是根据项目工程进度、销售成果及招商进展等情况，组织相关内容，经招商运营部负责人审核后，向商家进行发送和告知。 对于过程中商家提出的各类问题，必须对照《项目答客问》要求进行统一回复，对于未规定统一回答的内容，必须经请示招商运营部负责人确认后，方可回复。 运营员对于过程中发送或回复的信息的时间、对象及内容等均应做好台账记录，招商运营部负责人做好抽查，在项目开业当月，作为商家资料进行归档保存。 ;★ “喜迎开业” 在开业前6个月，运营员进一步梳理商家信息和沟通对接情况，根据商家性质做好分类，主要分集团战略联盟商家、连锁品牌商家、首次开店商家等。根据商家类别，分别启动“绿色通道”、“现场管家”和“投资顾问”等特色服务内容（特色服务内容标准要求另附）。 ;★ “喜迎开业” 各项目要根据项目实际情况，对特色服务内容进行细化，并做好以下准备工作： ①与当地工商、税务等主管部门对接，明确当地对商家证照办理的详细要求，并争取设立工商注册的专用通道或便捷通道，同时，整理好项目自身须提供给商家予以协助工商手续办理等的相关资料； ②提前建立当地的人员招聘渠道，同时，研究在项目内召开开业前集中人才招聘会的方案，为商家搭建招聘平台； ;★ “喜迎开业” ③对战略联盟商家的“绿色通道服务”，主要可包括以下事项：与房产公司各部门对接商家在办理进场装修的验房、图纸审核、手续办理、费用缴纳等过程中的便捷性措施和一对一服务； ④对首次开店商家的“投资顾问服务”，主要可包括以下内容：装修及门头店招设计咨询、各类证照办理协助或代办、门店内部管理咨询、经营效益投入产出测算分析等等。 在商家开业前一周，运营员要将商家开业信息及促销信息进行发布，主要发布至项目所有业主及意向客户、集团相关员工、相关政府主管部门联络人等；帮助商家进行开业宣传。 商家开业当天，给商家发送祝福短信。 ;★ “嘘寒问暖” 开业一周内，运营员必须对每个商家进行上门拜访一次，了解开业后存在的未尽事宜和合理需求，对商家做好积极引导，并共同寻求更好的项目宣传推广或促销活动的渠道和措施等，达成共识；同时做好拜访登记台账； 开业一个月后，项目招商运营部负责人须至少对商家进行沟通回访一次，了解商家运营及经营效益情况，做好登记汇总并报备商业总公司。对于回访过程中发现的问题，第一时间给予积极的协调，并做好对商家的引导。对于项目自身存在的不足和问题，召开专题会进行研究落实。 ;★ “嘘寒问暖” 开业一个月后，项目商业公司根据项目实际情况，研究制订首年度的商家拜访计划、明确拜访周期、不同商家的拜访责任人、拜访重点等，并报备商业总公