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基础知识培训 三信实业 防损工作的重要性 据抽样调查测算，我国2009年商业损失率为1.62%，而全球商业损失率为1.43%，国内零售企业的商业损失率处于全球较高水平。 以此推算：我们每销售100万，就意味着损失了 一万元。（过期商品，被盗商品。破损商品）可想而知，我们几十家店，一年要损失多少？如果能避免这些损失，我们的效益要增加多少？ $ 在微利时代，零售企业止住偷盗造成的上千亿元损失，就是在增加纯利润，是增收的手段之一。如果企业损耗，所有商业损失最终会落到商品的价格上。归根结底，为盗窃损失买单的是消费者。因此，防盗已经不仅是零售企业需要面对的问题，而是牵扯到供应商、消费者等多方面利益的问题。 所以，做到全员防损，是我们工作的重中之重. 课程主要内容 一、盗窃的定义 二、常见的盗窃方法 三、防盗技巧 四、处理方法 概论和重要性 由于超市是一种采取敞开式售货，顾客自 助服务的购物场所，所以他也是一些想不 劳而获的不法分子光顾的主要场所，超市的经济效益因此受到很大影响！ 提高自身的主人翁意识 被盗 也是超市行业最敏感， 最棘手的问题！而偷盗又是一种社会现象，我们绝对无法杜绝，但我们如何把这种现象压缩到最低限度呢？--------全员防损。 怎么样做到全员防损？首先要求我们全员加强防范意识，全员参与，加强工作的责任心，主人翁的责任感！ 偷盗的行为定义 1.顾客利用衣服，提包等藏匿物品。 2.顾客更换商品包装，用低价钱买高价商品。（牙膏，化妆品类较多） 3.顾客在大包装中隐匿小包装商品。 4.顾客未付帐白吃超市商品。 5.顾客与员工勾结，进行盗窃活动. 6.盗窃团伙的集体盗窃活动。 . 常见的盗窃方法 偷盗手段的综述。 1.顾客不买或少买任何商品，利用提包、衣物等藏匿商品进行盗窃。 2.顾客更换包装、标签进行盗窃！ 3.顾客利用大包装商品盗窃！ 4.顾客组成盗窃团伙，进行盗窃活动. 小偷盗窃的主要形式 1.认准死角，伺机盗窃。 2.佯装购物，观察动静。 3.部分买单，部分藏匿 4.利用死角大吃大喝 5.偷梁换柱 这种手段就是我们常说的“调包”，从而达到低价买走高价商品的目的。主要体现以下二点：1.直接对商品标签进行更换2.利用外包装进行内在商品调换 三、防盗技巧 现象上识别小偷 正常顾客在选购商品时，不慌不忙，平心静气的对商品进行了解，选择接近他生活水平的商品。而小偷则不同，选择商品时心不在焉，东张西望，以选择商品作掩护，观察周围的动静，与正常顾客相比，他们往往会在货区之间不断徘徊以寻找无人角落进行藏匿偷盗，而后若无其事的离开超市。所以，小偷选购商品时有较大的随意性。 现象上识别小偷 1.购买商品时不进行挑选，盲目选购商品。 2.频繁出入贵重商品区域。 3.几人同时结伴进入超市，进后分散开的. 4.顾客表情紧张，慌张，异样等。 5.衣着宽大不合适，走路不自然身材臃肿的人。 6.故意扰乱营业员视线，且人数较多的。 ￥ 7.故意折叠商品，压缩商品体积的人。 8.东张西望，观察环境比观察商品还仔细的人。 9.从商品包装底部，打开包装的人。（探囊取物，直接将内物取走） 10.短时间内多次出入卖场的人。 11.将体积较小商品用钱包或衣物覆盖的人。 12.将随身提包敞开的人 防盗技巧 1.禁止顾客携带大型背包进入店内。 2.顾客若携带小型包或提袋进入，应多加留意。 3.禁止顾客携带店内销售物品进店。 4.商品排面有序（被盗后易及时发现） 5.警惕混乱情形，时刻注意贵重商品。 6.以介绍产品接近嫌疑顾客. 处理方法 询问嫌疑人方法 询问地点：一般在顾客离开收银台后 询问应该注意的问题： A.注意礼貌，态度要诚恳 B.要避免跟顾客在出口处发生口角 C.要善于观颜察色 D.千万不要出现“我亲眼看见你X”等字眼。 E.注意语气，以挽回损失不得罪顾客为主 顾客偷盗的处罚方法 1.对于未成年偷盗，应予以严厉批评教育，不可打骂。并通知监护人将其带回。 对商品有所损害，影响再次销售的，应令其监护人购买，以补偿公司损失。 2.对于盗窃情节较轻，金额较小的应予以警告和批评。 3.盗窃情节严重，金额较大，在可控制现场的情况下及时上报公司防损部门。若无法控制，直接打110报警。 语气得当、避免冲突 问话时，应注意语气。 如：1.您是不是有什么商品忘记付款了？ 2.您再仔细想想，如有冒犯请见谅。 3.果然忘给了，那麻烦