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金牌店长的知识与能力 　　编者按:随着药品零售行业的快速发展，药品零售企业的发展速度快于企业人才成长的速度，已是一个不争的事实。特别是门店店长岗位需求的激增，在某些快速发展的企业，已出现青黄不接的现象，并有拔苗助长之势。行业内店长层面的现状是：合格店长难求，优秀店长稀缺。值第三届中国药店十大金牌店长、十大金牌店员评选活动启动之际，特推出“金牌店长训练营”系列文章，内容涉及门店店长应具备的四大知识系统、九大能力体系、人格魅力的内涵和药店的三大管理体系及药店的三大考核指标体系等，以期为提高店长的综合素质和经营管理水平助一臂之力。店长四大知识系统作为一个优秀店长，首先要具备以下四大知识系统。一是医药专业知识：能解决员工的专业培训和把握员工药品销售的适度，树立在顾客沟通中的“专家”形象和在员工心目中的“行家”形象。二是管理专业知识：传统的管理包括人财物三大要素，其中管理核心是人。在企业用制度管人，是“钢性”的管理，是约束其言行规范。然而，现代企业更看重用企业文化去熏陶员工的心灵，用优秀企业文化中的精神理念、企业价值、员工价值及社会责任，去增强员工凝聚力和增加激励力，正确引导其价值观。员工在充分认可企业文化的前提下，接受其管理是主动的、自愿的。所谓“快乐的员工创造满意的顾客”，是为了让员工创造顾客，也就创造了利润。三是营销专业知识：营销的基本知识必须要掌握。传统大众营销讲究4P即产品、渠道、价格和促销四环节，以产品为核心开展营销活动。现代整合营销讲究4C，即消费者需求、购物成本，包括商品价值和价格、购物方便性和顾客沟通四方面，关注的焦点是以顾客为中心。而整合营销的手段是借助公共关系、广告活动、媒体运作和促销活动去完成。店长在掌握其基本知识后，根据商圈及消费群体，针对性开展营销活动，对门店的来客数、客单价起着至关重要的的作用。也就是说：为了提高来客数设计什么营销活动？为了提高客单价设计什么营销活动？等等。四是财务专业知识：对于连锁药店的门店店长，财务知识相对来讲是个较大的缺陷，由于连锁药店财务大多采取“中央集权式”管理，而导致自身也不太重视。笔者认为：一个门店的盈利能力及水平，是通过财务报表而体现，强调店长“当家理财，开源节流”意识。必须通过店长懂得基本财务知识而实现，如年度预算、年终决算、费销比、盈利率、亏损率各项成本构成，可控成本控制等等。店长九大能力体系作为一个合格的店长，在基本掌握以上四大知识系统后，必须运用到实践当中去，而运用是否得当，能否产生良好的价值及经济效益，关键体现在以下九大能力方面。1、随机应变的能力：目前药品零售市场是瞬息万变。店长不仅要习惯面对此种环境，更要迅速做出正确反应。如某种药店的竞争环境发生重大变化，主商圈内有强势竞争对手进入。你若麻木不仁，不快速做出应对方案，最后的结果是被动挨打，是市场份额的丢失和顾客群的流失，必须打好“保卫战”。然而，每个人对突发事件处理的正确程度与他的知识水平、经验以及应变能力成正比。也就是说，一个人的知识水平越高，处理事件经验越丰富，应变能力越强，那么对事件处理正确程度越高。2、知识和理念更新的能力：此能力实际体现在企业反复重点强调的所谓“创新力”。而创新力是建立在知识体系和观念的不断更新上。如前几年在药店行业兴起的“高毛利产品促销”，谁早开展，谁操作得当，谁执行到位，谁就奠定了良好的盈利基础和能力。又如近年受到媒体传播和药店关注的“药店品类管理”的推广，虽然目前大多数还停留在战略向战术转化阶段。笔者认为：药店品类管理推广在很长一段时间内，是药店真正的利润增长点。这就要求店长在总部体系指导下，按品类管理的要素逐项推广，执行到位，并且收集各项数据和进行分析。3、经验积累和总结的能力：成熟的店长，需要行业2－3年岗前磨砺，走过员工、店助、物流等阶梯，需要掌握药店基本操作要领，如标准化作业手册、企业文化及运营理念等，才有可能胜任店长。作为店长来讲，虽然时间越长，经验越丰富，但不注意及时总结成功经验和失败教训的话，则很难快速提高，也有可能随时被淘汰。如门店月度、季度、年度的运营报告的数据采集和独特视角的分析，下步的改进措施，并执行到位，是经营业绩提升的重要工具之一。4、 运营管理能力：如何运作门店高效率、低成本，减少摩擦和矛盾，前提是让员工落实其职责。而管理工作的实质是工作的计划、组织、实施、控制和评估的过程。对于门店管理来讲大致分类有：员工行为标准管理、会员制管理、商品管理、价格管理、促销管理、公共关系管理、物流管理、防损管理、财务管理和团队建设管理等十大重要管理体系。作为店长必须非常清晰其工作思路，安排合适的人做合适的事，及时督导和考核才是关键。5、微观和宏观的协调能力：微观是指公司各部门和门店内部，组织与组织之间、人与人之间的工作关系协调性。往往有很多店长