白金5星酒店服务案例.pptVIP

——管家部 李春杰 从“脚”做起 ? 10月14日我像往常一样来酒店上班，走在路上感到寒气逼人。我情不自禁地想起我们制服房的几名员工，她们每天骑车六点多钟就到自己的岗位，她们会比我更冷；晚上十点钟才能到家，很是辛苦，想着想着我不由得心疼起她们来。为了能使她们感到金泰酒店的温暖，我决定用心关心她们。 酒店刚开业，原来计划每个员工每月发放两双袜子，现在还未实施此政策，所以我决定自己掏钱每月给她们每个人买两双袜子，表示对她们工作的一种肯定。有了这个想法之后，我恨不得马上就下班，实现我的愿望。 时间再一分一秒中度过，下班后我飞一样的来到远大超市买了二十双袜子，第二天我早早地来到酒店亲手把一双双袜子发到她们每个人的手中。 我虽然只是做了一件小事，但对员工来说，心里的感受是不一样的，她们会更加努力工作，为金泰珑悦海景大 酒店早日实现愿景而努力。 只有开心的员工，才有满意的客人。 关心员工的冷暖，关注服务细节。 ——洗衣房主任 夏侯杰点评 ——管家部 刘 兴 蛋糕的故事 ? 10月2日，我上了一个中班，巡B区5楼时就听见 房间有人说话，这时发现5006房门是开着的，两人正在讨论晚上吃什么，并在言语中隐约透露女朋友过生日，我便立刻通知副理，想给他女朋友一个惊喜，副 理马上联系饼房的员工，为客人做了一份精致的蛋糕，并利用我们楼层的鲜花亲自为客人扎了一束鲜花，大 约在晚上7点左右，我和副理一起敲门，正好客人就在房间，我说女士，祝您生日快乐，并告知客人刀叉放的位置，并将鲜花递上，告诉她这些都是我们酒店为您准备的生日礼物，当时女士非常惊讶，我估计客人正在想我们是怎么知道是她的生日，这位男士就从房间内走到门口，并非常诚恳的致谢，夸奖我们的服务 非常到位，而且表示下次来鲅鱼圈还住我们金泰酒店。 真的很高兴客人对我的服务做出了肯定，这也离不开各个部门之间的配合，只有细心观察才能做到让客人满意。 ——前厅部 孙鹏 这一天我还是和往常一样，要在大堂为客人服务，因为今天晚上的客人比较多，门口的车辆也非常的多，有点夏季入住高峰期的感觉，外面的保安为客人疏导车辆，来出租车也要帮客人登记车牌号码，和送给出租司机饮用矿泉水，今天的车很多，我帮助在外面一同疏导车辆，这时来了一辆出租车，我帮客人拉开车门，这时客人已经下车，我在帮客人登记车牌号码卡，交客人后客人就进了大堂，这时我眼睛看了一下客人做过的位置，座位上好像有个手机，车已经开走，我马上追上车子，打开门把手机拿下来，我想第一时间就把手机交到客人手上，我跑进大堂，看到客人在和他的朋友交谈，出于礼貌，我没有直接叫客人，只是站在客人能看到我比较近的地方，让客人感觉到我找他有事情，客人看了我一眼后，我礼貌的走上前，和客人说明情况，并把手机交到客人手里，客人说，这就是5星级的服务，还别人丢了的东西，还怕打扰别人说话，非常不错，客人非常满意。 2010年11月23日晚,20：00左右，当我在办公室整理当天工作时，听到隔壁办公室工程部张经理与家人在通电话。我无意中听到张经理说自己患了重感冒，已经打过点滴仍未康复。此时我想到今天是张经理MOD值班的日子，正好我自己有些感冒的药，就给张经理送过去。希望可以缓解一下，支持张经理的值班工作。正因为张经理带病上班，坚持守岗的工作精神影响到了我，我非常佩服他们对工作的认真负责的态度。第二天，张经理在晨会讲我送去的感冒药，让他的感冒症状有了好转。此时我感到很开心，能用自己的关心带给同事温暖，第一次让我觉得是如此的值得。 该同事平时工作非常细心，和同事相处非常和谐；也经常在部门配合上做出好的行动。同事之间的关心照顾是非常必要的，“体现关爱”应该是我们酒店的企业文化的重要内容之一。 ——培训部经理 刘文秀点评 ——康体部 杨振邦 晚上的时候，我接到点到到S116房间给一位男客人做大师理疗，在给背部做按摩的时候，我发现客人的背部有很多地方疖肿，严重的很大，有的已经破了并发溃有血渗出。 给客人做好按摩后，我请客人稍等一下，去休息室找到酒精及邦迪，回到房间，我用酒精对疖肿的地方进行了简单的消毒，然后贴上创可贴，体醒客人说：“您后背是因糖尿病引起的疖肿，如果有溃烂的地方不易愈合，您进来少喝酒，少食刺激性食物，这两样会加重溃烂。” 客人对我表示了感谢，我觉得这是做我们这行的基本知识，客人有需要，当然就要做到知无不言言无不尽，给客人带去健康使我们应该做的。 能把自己的实际经验用在顾客身上，体现酒店细微的服务 ——康体部经理蒋峰点评