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人际风格 武断性高 武断性低 情绪化低 情绪化高 一.驾驭 型 —— 街头门士派? · 听演讲的唯一目的就是学习.? · 非常有时间管理的观念.? · 典型的生意人,会过滤电话及访客.? · 无法忍受无所事事. · 不花时间在无谓的闲聊.? · 喜欢步调快有参与感的运动.如:滑雪、潜水、飞行.? · 外表干净,穿着合理,井然有序.? ※??他们是很脆弱的谈判者,找出对方评估游戏的规则,设法在该让步的地方退让,他们自然就会放弃他们的条件. 人际风格 二. 表现型 —— 过度热心派? · 听演讲的目的是希望享受快乐时光.? · 友善而开放,很少过滤电话.? · 办公室凌乱,很少追踪工作.? · 会在办公室放家人的照片. ? · 爱谈论假期或喜好,热情洋溢.? · 喜欢观赏刺激的运动.? · 常当场做决定,不需太多的时间思考.? ※ 他们常因一时的狂热而看不清真相.会很生气的回到办 公室,踢着桌椅抱怨. 人际风格 三. 亲切型 —— 快乐调停派 · 听演讲的目的是与兴趣相仿的人接近. · 典型的上班族,喜欢在有组织的大企业中. · 几乎没有时间管理的观念. · 对人对事喜爱凭感觉. · 讨厌面对压力,所以常先设障碍. · 常常杂乱无章,因为不擅向他人说不. · 不喜欢改变. ※??? 他们希望每个人都快乐,谈判的重点不是赢. 人际风格 四. 分析型-——专业实际派 · 听演讲的目的是深入研讨主题. · 对一般人而言是个外星人,口袋里有量尺,手表有各种功能, 出门不带计算机像没穿衣服等. · 对时间掌握精确,不能忍受模糊. · 重视细节,永远认为资讯不足. · 极端好奇,喜欢分析事物. · 喜欢整齐,有条理. · 决定的速度很慢,决不情绪化. ※?? 他们的口头禅”这是原则问题”必须说服他们的顽固 人际风格 讨论:? · 沟通三角图 (附件) 倾听指南—该做的和不该做的 应做的： 不要分神 等对方停止后再做反应 倾听对方说了什么同时注意没有说什么 尽量多问问题以理解客户的讯息 直视对方 集中精神,在一定的限度内做笔记 如果不懂就说出来 使你的反应与客户所说的内容相关 集中注意力在讯息的要点上 不应做的： 打断客户 使客户分神 把内容搞混 草率作出结论 错误的假设 犹豫而不要求澄清 不成熟的作出评价 没听而假装在听 魂游物外 不懂装懂 倾听指南—该做的和不该做的 说的艺术和技巧 -- 语言是沟通的桥梁，但运用得 宜与否，会发生截然不同的结果。 表达时应注意： 语词、语意、语态的掌握 说话要有目的，掌握重点 要简问确答 大量提问 经常进行重述和归结 掌握实际，告知感受 适度赞美 多使用“愉快用语”，少使用“伤人用语” 愉快用语 — “如果我讲错的话，请给予纠正。” — “我们对你们为我们所做的工作表示感谢。” — “一个合理的解决办法可能是………” — “跟你做生意一直是一种乐趣” 伤人用语 — “你从不/你总是………” — “很明显………” — “请需要懂得的是………” — “别激动………” 说的艺术和技巧 说的三要点 讓對方聽得進去 (1)時機合適嗎? (2)場所合適嗎? (3)氣氛合適嗎? 讓對方聽的樂意 (1)怎樣說對方才喜歡聽 (2)如何使對方情緒放鬆 (3)哪部分比較容易接受 讓對方聽的合理 (1)先說對方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最後指出一些要求 说的艺术和技巧 积极的说 消极的说 试试看有没有别的办法 我可以选择不同的作法 我可以控制自己的情绪 我可以想出有效的表达方式 我能选择恰当的回应 我选择 我情愿 我打算 我已无能为力 我就是这样一个人 他使我怒不可遏 他们不会接受的 我被迫~ 我不能 我必须 如果~ 说的艺术和技巧 第一条：认清 与 · 王太太的生日礼物 第二条：帮对方 · 谈判专家 第三条：请坐 ，请喝