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物流业质册(部分)
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文 件 名 物流业质量手册(部分) 5.管理职责
5.1管理承诺
总经理代表公司作出以下承诺:
(1)按照国际标准(ISO9001)建立、实施和改进质量体系,不断满足顾客要求和与物流服务有关的法律、法规要求,使之真正成为全体员工自觉遵守的行为准则。
(2)质量方针和质量目标是公司在质量方面所确定的方向和追求的目标,必须得到切实的贯彻执行。
(3)通过管理评审,对质量管理体系的适宜性、充分性、有效性进行正式评价,确保达到持续改进和顾客满意的目的。
(4)确保提供与建立和改进质量管理体系有关的必要的资源。
5.2以顾客为关注的焦点
在物流服务过程中,公司始终本着以顾客为中心的原则,通过顾客信息收集、分析处理、回访,尽可能准确地了解顾客需求;通过物流服务规范的实施,尽可能满足顾客需求,通过各类审核、评审、检查和改进,增进顾客满意。公司编制并实施《顾客要求及合同评审程序》,对顾客要求进行了解,通过《物流服务过程控制程序》提供满足顾客要求的服务,通过《纠正和预防措施控制程序》进行持续改进,不断满足并超越顾客要求。
文 件 名 物流业质量手册(部分)
文 件 名 物流业质量手册(部分)
文 件 名 物流业质量手册(部分)
企管部
1、客户投诉处理(回复)率100%
处理(回复)件数/投诉总数
每季
2、投诉处理及时率98%以上
在规定时间处理件数/投诉总数
每季
办公室
1、文件处理率100%
来文处理件数/文件总数
每季
2、新员工岗前培训率100%
新员工培训人数/新员工总数
每季
3、员工培训合格率100%
培训合格员工数/培训员工总数
每次
营业部
1、服务质量满意率95%以上
顾客满意数/参与评价总顾客数
半年
2、货损货差率0.5‰以内
货损货差件数/发送总件数
每月
信息服务中心
1、不因技术原因导致非正常营业
每季
2、服务质量满意率95%以上
顾客满意数/参与评价总顾客数
半年
安全办
1、安全隐患整改率100%
隐患整改个数/应完成整改数
每季
2、消防器材完好率98%以上
完好消防器材数/消防器材总数
每季
3、全年不发生安全责任事故
一年
配送部
1、货损货差率0.5‰以内
货损货差件数
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