最新电大专科《酒店前厅服务与管》机考网考纸考题库及答案.docVIP

最新电大专科《酒店前厅服务与管理》机考网考纸考题库及答案 本人针对该科目汇总了该科所有的题，形成一个完整的题库，并且每年都在更新。该题库对考生的复习、作业和考试起着非常重要的作用，会给您节省大量的时间。做考题时，利用本文档中的查找工具，把考题中的关键字输到查找工具的查找内容框内，就可迅速查找到该题答案。 题库一 一、单项选择（从下列各题选项中选出最适合的一个填入括号中。每小题2分，共20分） 1．( )是客人进入酒店形成第一印象和最后印象的部门。 A．客房部 B．餐饮部 C．前厅部 D．康乐部 2．在服务质量差距模型图中，顾客的服务期望与服务感知的差距被定义为( )。 A．差距5 B．差距2 C．差距1 D．差距3 3．住客留言是指( )给来访亲友的留言。 A．来访客人 B．住店客人 C．接待员 D．大堂副理 4．( )是酒店内外沟通联络的通讯枢纽和喉舌，是酒店对外的无形 A．商务中心 B．前台接待员 C．电话总机 D．行李员 5．酒店常设立( )一职，负责在机场、车站、码头迎送客人。 A.门卫领班 B．行李领班 C．大堂副理 D．酒店代表 6．( )是酒店业务活动的中心。 A．前厅部 B．客房部 C．餐饮部 D．销售部 7．可以进行定量分析的表格是( )。 A．接待服务用表 B．评比值表格 C．计数值表格 D．事实数据表格 8．( )是指宾客临近退房前的消费费用，因转送到收款处太迟而没能赶在宾客退房前 A．即时消费 B．事前消费 C．事后消费 D．额外消费 9．住店客人正在使用的客房属于( )。 A．实房 B．OK房 C．保留房 D．双锁房 10.( )是正在兴起的一种改善酒店和顾客之间关系的新型管理机制。 A．金钥匙服务 B．LOVE式管理 C．贴身管家管理 D．客户关系管理 2-5个选项是正确的，请将正确选项的序号填入括号中，多选或少选均不得分。每小题3分，共15分） 11.按照客人住店的整个流程来划分，前厅服务的内容主要有( )阶段的准备 A．抵店时 B．抵店前 C．住宿期间 D．离店时 E．离店后 12.宾客投诉心理有( )。 A．求尊重 B．求宣泄 C．求公平 D．求补偿 E．求满足 13.已经完成清扫整理任务工作，可随时出租的客房，属于( A．空房 B．走客房 C．OK房 D．保留房 E．实房 14．计算机电话计费功能模块与( )部门相对应。 A．总机 B．总台 C．商务中心 D．夜审 E．销售部 15.前厅收银处客账控制主要包括( )一系列环节。 A．建账 B．人账 C．结账 D．稽核 E．转账 1分，共5分） 16.客人离店意味着前厅服务的结束，前厅员工不必继续提供优质的服务。( ) 17.保证类订房客人订了房间，逾期没有使用，客人无需支付客房房费。( ) 18.客人在住房内遗失贵重物品，如果酒店在入住登记时事先向住店客人专门声明，就概( ) 19.若客人没有预订客房直接抵店，接待员可以直接为客人办理入住手续。( ) 20.住店客人要求更换房间时，行李员不需要再为其提供刚入店时的服务。( ) 5分，共20分） 21．礼宾部 22.“金钥匙”服务 23．预订 24．入账 10分，共40分） 25.简述前厅部的主要工作任务。 26.散客(VIP客人除外)入住登记程序有哪些？ 27.前厅礼宾店内一般客人的迎送服务应遵循哪些程序？ 28.前厅服务质量差距模型中五个差距的主要内容有哪些？ 2分，共20分） 1．C 2．A 3．B 4．C 5．D 6．A 7．C 8．A 9．A10.D 2-5个选项是正确的，请将正确选项的序号填入括号中，多选或少选均不得分。每小题3分，共15分） 11* ABCDE 12. ABCD 13. AC 14. ABC 15. ABCD 1分，共5分） 16.× 17.× 18.X 19.× 20.× 5分，共20分） 21.礼宾部：前厅礼宾部是能提供全方位“一