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民航旅客服务评测报告航空公司服务评测报告（2012年第3季度）民航资源网2012年10月发布目录1评测背景22航空公司服务评测详细分析32.1综合评测结果32.2分项评测结果42.2.1空乘服务42.2.2机上广播52.2.3机上餐食62.2.4客舱设施72.2.5机上娱乐82.3详细数据93结语114调查方法及详细数据124.1评测方法介绍124.1.1问卷内容134.1.2调查对象154.1.3数据分析方法164.2相关实体介绍174.3法律声明18评测背景长期以来，中国民航旅客服务一直缺乏一个真实、客观的第三方评测，尤其是来自旅客的真实的服务评价。2012年5月开始，民航资源网利用移动互联网技术，确保参与旅客的乘机真实性，以调查问卷的形式，对旅客关心的民航服务问题进行问卷调查，所有调查问卷都经由拥有100万注册用户的“飞常准”手机客户端提交，再通过科学分析，最终产生“航空公司服务评测报告”。航空公司服务评测报告为季度报告，我们将在每一新季度开始的第三周发布前一季度的报告。2012年第3季度获得的民航服务问卷调查样本限定为：真实乘坐对应航空公司航班，乘坐舱位为经济舱，对航空公司机上服务项进行点评的旅客。总样本量为8042份，涵盖中国所有航空公司以及国外部分航空公司。为了确保分析有效，我们选取样本量足够（月均样本量30份）的13家中国国内航空公司进行分析，总有效样本量为7230份。航空公司服务评测详细分析综合评测结果2012年第3季度航空公司服务旅客综合评测结果（按得分高低排名）如下：2012年第3季度航空公司服务“最佳航空公司”：厦门航空有限公司海南航空股份有限公司上海吉祥航空股份有限公司四川航空股份有限公司深圳航空有限责任公司图1各航空公司综合得分分项评测结果空乘服务空乘服务评测包括：空乘服务态度、空乘仪表、呼叫空乘响应时间、餐饮服务态度、延误时对旅客情绪安抚水平，5个关键评测参数。综合这5个关键评测参数得出空乘服务“优秀航空公司”：上海吉祥航空股份有限公司海南航空股份有限公司厦门航空有限公司四川航空股份有限公司深圳航空有限责任公司其中：空乘服务态度最佳航空公司——海南航空股份有限公司空乘仪表最佳航空公司——上海吉祥航空股份有限公司呼叫空乘响应时间最佳航空公司——上海吉祥航空股份有限公司餐饮服务最佳航空公司——上海吉祥航空股份有限公司延误时对旅客情绪安抚水平最佳航空公司——四川航空股份有限公司图2各航空公司空乘服务得分机上广播机上广播评测包括：机长广播水平、正常航班信息通报、延误航班信息通报，3个关键评测参数，综合这3个关键评测参数得出机上广播“优秀航空公司”：上海吉祥航空股份有限公司海南航空股份有限公司四川航空股份有限公司厦门航空有限公司上海航空有限公司其中：机长广播水平最佳航空公司——海南航空股份有限公司正常航班信息通报最佳航空公司——上海吉祥航空股份有限公司延误航班信息通报最佳航空公司——四川航空股份有限公司图3各航空公司机上广播得分机上餐食机上餐食评测包括：餐食丰富、餐食份量、餐食口味、饮品丰富，4个关键评测参数，综合这4个关键评测参数得出机上餐食“优秀航空公司”：厦门航空有限公司海南航空股份有限公司上海吉祥航空股份有限公司四川航空股份有限公司深圳航空有限责任公司其中：餐食丰富最佳航空公司——厦门航空有限公司餐食份量最佳航空公司——厦门航空有限公司餐食口味最佳航空公司——厦门航空有限公司饮品丰富最佳航空公司——厦门航空有限公司图4航空公司机上餐食得分客舱设施客舱设施评测包括：客舱清洁和整齐、客舱设施完好、座椅舒适、卫生间设施，4个关键评测参数，综合这4个关键评测参数得出客舱设施“优秀航空公司”：上海吉祥航空股份有限公司厦门航空有限公司海南航空股份有限公司四川航空股份有限公司深圳航空有限责任公司其中：客舱清洁和整齐最佳航空公司——上海吉祥航空股份有限公司客舱设施完好最佳航空公司——上海吉祥航空股份有限公司座椅舒适最佳航空公司——上海吉祥航空股份有限公司卫生间设施最佳航空公司——上海吉祥航空股份有限公司图5航空公司客舱设施得分机上娱乐机上娱乐评测包括：刊物种类丰富、视频节目丰富、音乐频道丰富、航班延误时临时娱乐提供满意度，4个关键评测参数，综合这4个关键评测参数得出机上娱乐“优秀航空公司”：厦门航空有限公司海南航空股份有限公司四川航空股份有限公司中国国际航空股份有限公司深圳航空有限责任公司其中：刊物种类丰富最佳航空公司——厦门航空有限公司视频节目丰富航空公司最佳航空公司——厦门航空有限公司音乐频道丰富最佳航空公司——中国国际航空股份有限公司航班延误时，临时娱乐提供最佳航空公司——四川航空股份有限公司图6航空公司机上娱乐得分详细数据综上所述，各项一级参数及综合最佳航空公司如表1所示。表1一级参数及综合最佳航空公司得分航