服务礼仪仪容仪表仪态主讲.PPT

10、送客离店 面带微笑，向顾客行礼道别：“谢谢光临，请慢走！”然后恢复规范站姿。 结 束 语 马斯洛的“改变流程”： 礼仪——行动——习惯——性格——人生 ●向成功人士学习: 读万卷书不如行万里路, 行万里路不如阅人无数, 阅人无数不如名师开悟, 名师开悟不如贵人相助, 贵人相助不如礼仪引路! 女士：容貌+气质 男士：风度+学识 谢谢大家！ 每天改变一点点。 * 掌握并使用规范、优美的站姿对于导购员是至关重要的，因为我们上班大部分时间都是站立的。 * 一、站姿 站姿：一切仪姿的基础中的基础。 基本站姿要点：头、双肩、臀、小腿肚、脚后跟在一条直线上 头正、肩平、双眼平视前方、面带微笑下颌微收； 挺胸、收腹、提臀； 双腿打直、大腿夹紧、双膝并拢； 脚尖分开呈30—45度； 示范一下 采取“丁”字步站立姿势，即右脚跟靠于左脚内侧中间位置，使两脚尖展开成45—60度，身体重心放在两脚上。 服务时的站姿 二、坐姿 腿进入基本站立姿态，后腿能碰到椅子，轻轻地坐下来。女士双膝并拢，不可分开，脚可以放于身体一正前方，也可一前一后，但不能向前伸直。 双手叠放于腿上。如果着裙装，双手叠放于裙摆处。 正式场合下的坐姿（基本坐姿） 坐姿的注意事项 1、男性：5—10CM；女性：两腿并拢无间隙。 2、在日常交往场合，男性可以跷腿，但不可跷得过高或抖动；女性可大腿并拢，小腿交叉，但不宜向前伸直。 3、跷腿时悬空的脚尖应向下，切忌脚尖朝天，或用脚尖指向对方。 4、坐下后不要随意挪动椅子，腿脚不停地抖动。 5、女士裙装入座时，用手将裙装稍稍拢一下，不要坐下后再站起来整理衣服。 坐姿的注意事项 6、坐满椅子的三分之二，不得靠椅背； 7、遵循左进右出的原则。 三、走姿 基本要领是：双目平视，面带微笑，微收下颌。 上身挺直，头正、挺胸收腹，重心稍前倾。 手臂自然伸直放松，手指自然弯曲，摆动时以肩关节为轴，上臂带动前臂，前后摆动； 前后摆动时，手臂摆动与身体不超过30度。 一字步的动作要领 要领：行走时两脚内侧在一条直线上，两膝内侧相碰，收腰提臀挺胸收腹，肩外展，头正颈直微收下颌。 步速适中。（不可跑动） 步幅标准：每一步为自己一脚长或1.5个脚长。 四、蹲姿 工作中理货，捡拾东西等时； 要点：左腿在前，右腿在后，左小腿紧贴右大腿，上身打直，重心落于右脚脚尖。 切忌：颔腰、翘臀，两腿岔开。 手势标准 引领客或指示方向。在引路及指示方向时，应注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，前臂自然伸直，指示方向。 介绍。介绍某人或某物时，手指自然并拢，掌心向上，指示目标。 “请”的体态语。手指自然并拢，掌心向上，上身适度倾斜。 鞠躬的标准 鞠躬前以基本服务站姿为基础，面带微笑，神态自然。 鞠躬时要挺胸、抬头、收腹，自腰以上向前倾约为15-30度左右。 前倾15° 前倾30° 目光接触的技巧 ： 视线向下表现权威感和优越感， 视线向上表现服从与任人摆布。 视线水平表现客观和理智。 眼神 眼睛是心灵的窗户，最能有效地传递信息和表情达意。 正确的眼神要求：炯炯有神、坦然、亲切、和蔼、体现出热情、礼貌、友善、诚恳。 眼神注视的位置：即目光的方向。通常视线应停留对方双肩和头顶所构成的区域内，以示态度的真诚。 眼神注视的时间：即目光停留的时间。一般而言应占全部谈话时间的30%——60%，但直接注视对方的目光的时间不能太长，一般而言，不超过10秒。 微笑的规范 微笑在服务行业中也是有规范的，即我们称的“职业性微笑”。它的标准是什么呢？ 露六到八颗牙。 可别小瞧微笑的魅力，如果你做到了真诚的微笑，一定可以得到双倍的真诚奉还。 我们容易忽视的。。。 傲慢的站姿 不正确的目光 不恰当的走姿 制服混穿 白色袜子 过长的指甲 散乱的头发。 课堂演练 评价你的同伴，他（她）仪表方面，哪些做的好，哪些做的不好。 演练—微笑 演练—引导 导购员服务礼仪之服务规范 1、顾客经过/进店，上身前倾，15゜鞠躬说：“您好，欢迎光临！” 2、顾客出门，说：“谢谢光临，请慢走！” 要求：进店顾客一个不落，一一问好、道谢。 1、门迎礼仪 2、鞠躬礼仪 点头礼 工作中来不及向客户鞠躬打招呼时，应点头微笑 在同一场合见到同一人员时行点头礼 15 °鞠躬礼 在会场领导或主持人行15° 鞠躬礼是回礼 30 °欠身礼 迎接顾客进门、欢送顾客出门 递送名片、感谢、致歉 表示请求或慰问，上台演讲