华北区三表卡使用规范.ppt

华北区三表一卡的使用操作规范 内容 三表一卡定义 使用意义 使用中存在的主要问题 责任分配 几个关键目标 几个关键概念 使用方法 考核方法建议 三表一卡定义 三表： 1、展厅来电、进店潜客信息登记表（输入） “天下第一表” 收集、记录和管理每天潜客的基础数据 2、有望客户进度管制表（过程跟踪） 把每天收集的有效潜客信息增补登录进本表，转出完成交车的客户到用户信息卡 按照时间进度进行跟踪、促进 3、（顾问）营业日报表（日常工作） 反映顾问日常工作量饱满程度，以及每天工作时间分配情况 顾问每天的工作重点——潜客开发、跟踪和维护 此外的主动开拓客户 反映顾问每天工作的成效 一卡： 用户信息卡 基盘客户信息 使用意义 网罗潜在客户资源 集客量=成交+潜客+有望+战败+其他（路过、闲逛） 销售量=集客量×转化率 效率分析 网点之间的效率分析 顾问之间的效率分析 广告费效比、投放渠道选择 客户需求资源 需求预测 客户消费行为分析 …… 绩效考核的依据 店长/销售经理/市场经理的KPI 销售顾问的KPI 使用中存在的主要问题 总经理不重视，或者不懂操作 缺乏培训，包括区域没有提供统一的培训 标准、格式和操作规范不统一 没有纳入绩效考核 顾问的重视程度不足 填表工作太麻烦 没有进行产出分析，或者不会进行分析以提升工作 责任分配 市场部 客户渠道分析，媒体投放计划 客户需求分析，预测计划 流量变化分析，扩大流量的市场策略 绩效考核 …… 销售部 准确探寻、判断和记录潜在客户信息 跟踪促进销量 分析顾问的工作效率 绩效考核 …… 客户部 维护客户关系 …… 几个关键目标 一、二级网点都纳入表格操作范围 来电、进店数据全部登录 周期内总留档率（留档量/总客流量）：80% ? 周期内试乘试驾率（试乘试驾量/留档量）：80% ? 周期内总成交比率（成交量/总客流量）：25-35% ? 客户停留展厅时间（∑（离店时间-开始时间）/总流量）：30分钟 ? 几个关键概念 集客量：统计周期内的来电、进店有效客户批次。所谓有效指接待的销售顾问已经完成对来电、进店的客户需求判断，这个过程一般在5-10分。 当天来电、来电第二次的情况不能算两次记录 同系统其他网点同一天介绍过来的客户不能登录（他的信息记录在第一个网点） 留档量：统计周期内所有留下有效联系信息并明确表达有购车意愿的客户数量。 试乘试驾量：统计周期内参加了试乘试驾的客户量。 使用方法-表一 展厅来电/进店潜客信息登记表 关键标准解释： 解释说明的内容可以打印在单独的页面，便于对照查看，可以多打印几行，增加客户在一页纸上的记录数量，但不要超过20行，便于记录填写。 可以各行用深浅颜色不同区别。 使用方法-表二 有望客户进度管制表 关键解释（与潜客信息登记表相当） 农历的填写以7/15表示农历7月15日； “前期确认度”拦下的空格填写上期最后一次确认客户级别的阳历日期，如7月30日。 使用方法-表3 （顾问）营业日报表 顾问日常工作内容记录表 工作饱满程度、效率分析关键工具 需求主管支持的反馈 确认度中的M-maintenance，如果顾问主动联系客户进行维修、保养等方面信息的，可填，其他内容和标准与前两表一致。 使用方法-卡 用户信息卡 基盘客户基本资料。 备于三包政策出台，详细记录信息有备无患。 客户维护记录。 补充可分析利用的基本表格格式模板 数据收集是为了改善工作 附件提供了最基本的信息分析格式模板，根据需要进行修改补充完善，或者可以直接填写数据，即可完成一些关键比率的分析。 应当做到最基本的基本分析报表 考核方法建议1 培训 经理必须充分培训属下，留档培训记录，到点检查 市场部 经理培训和改进分析方法 提出促进拉升集客的方法建议 销售经理 培训顾问/前台接待熟知每项内容填写方法 分析每个顾问的销售效率 考核方法建议2 考核 市场经理 总集客数量变化指标 广告费效比率 销售经理 总集客数量变化指标 总成交比率 总试乘试驾比率 总留档率 总战败率 销售顾问 集客数量 留档率 试乘试驾比率 成交比率 战败率 2011-11-1 提升销售业绩的根本来源！发现问题的基本工具！ 工具是为改善绩效而存在！ 良好的工作习惯，将有效提升工作绩效！ 培训 + 考核 1、考核先松后严作为过渡期（3个月），激励领先标杆，敦促培训后进。2、过渡期后，采用目标值，结合平均水平比较法纳入月度绩效进行奖惩。