呼叫中心的状分析及解决方案.docVIP

“SF杯”第三届 全国大学生物流设计大赛35%的速度增，原有的设备已无法满足每日高峰呼叫服务，这写无形中便丢失了大批顾客。 2.1.4 业务流程现状 目前由SF自主研发的新一代呼叫中心集成环境，可有效支撑大规模呼叫中心的应用，同时实现了与业务接口的无缝对接、业务数据的实时同步、业务流程的自动流转等。但是现有的流程一直是被动的接收信息，而不是主动的获取信息。 流程优化是没有止境的，如果现在停滞，那么马上就会出现效率瓶颈。随着公司业务的快速发展，呼叫中心所承担的工作压力也越来越大，在人力资源费用越来越贵的今天，业务流程的优化成是成本少支出的重要课题。 2.2 呼叫中心的主要问题以及原因分析 2.2.1 人员流失率高 2.2.1.1人员分析 从宏观角度根据SF集团的现状还有通过与同行业的对比，以上均是呼叫中心普遍存在的问题。对于同行业的呼叫中心来说，较高的人员流失率一直是一个让人头痛的问题，每年30%的人员流失率是业内普遍认可的，10%以下的呼叫中心属于凤毛麟角，50%的也屡见不鲜，甚至有半年之内100%换血的呼叫中心。而优秀的呼叫中心月流失率一般控制在3－5％，年流失率在26％左右。 我们对呼叫中心整个行业的在职人员结构及流失人员结构进行一个分析： 呼叫中心的人员学历结构比例分析 学历 本科 大专 中专及其他 总体人员 12% 44% 44% 流失人员 28% 41% 31% 由上表比较可得，在这个呼叫中心本科学历的座席相对其他学历的座席而言，流失比例更高，这和高学历的座席对工作环境和工作收入有着更高要求有一定关系。 呼叫中心的人员性别结构比例分析 性别 男性 女性 总体人员 19% 81% 流失人员 31% 69% 由上表比较可得，女性的流失率较高把二组数据放在一起比较后我们得出以下结论：男性座席比女性座席更容易流失，这是因为呼入型的呼叫中心对座席人员的耐性和承受能力要求较高，相对而言，男性座席对这方面的适应性较差。工作经历分析为了研究呼叫中心座席代表的工作经历是否会对人员流失产生一定影响，我们从是否应届毕业、是否有呼叫中心工作经验、工作稳定性个方面进行了全面分析：应届毕业生的工作稳定性较差是否有呼叫中心工作经验 呼叫中心由于高压力、24小时轮班等工作特性，有相当比例的流失是因为不适应工作环境而导致的，其中主要原因就是新入职员工想象中的工作环境和现实情况大相径庭。而有呼叫中心工作经验的员工对于这点的适应性相对较强把四组数据放在一起比较分析后，我们提炼出对人员流失率影响较大的因素为： 2.2.2 设备更新慢 随着华东、东南地区业务量的快速增加，原有的设备不能满足高峰时每日近20万次的呼叫服务，需要对设备进行更新，但是SH呼叫中心缺少相应的评价体系，对是否需要设备进行量化的判断，更新的长期方案以及对更新后的设备进行评估，测评更新后的设备是否达到应有的效率。 2.2.3 业务流程 2.2.3.1流程优化 集团公司的业务量将会以每年不低于35%的速度增长，流程优化是没有止境的，如果现在停滞，那么马上就会出现效率瓶颈。现有的信息流流程已经成为提高呼叫中心效率的瓶颈之一，并且现有的流程一直是被动的接收信息，而不是主动的获取信息。 2.2.3.2 运营成本存在过高 随着公司业务的快速发展，呼叫中心所承担的工作压力也越来越大，在人力资源费用越来越贵的今天，业务流程的优化成是成本少支出的重要课题。 2.3 解决方案 2.3.1 人员流失 2.3.1.1 人员招聘 针对招聘问题，首先，我们要明确呼叫中心需要什么样的员工。我们认为，作为话务员，必须具备活泼、热情、自信、勤奋、有耐心、有恒心有责任心等性格特征；另外，在工作方面，应聘者需要口齿清晰，普通话流利，反应敏捷，学习能力强，具有服务意识及团队精神，能适应轮班工作制度，有较强的心理承受能力等。 因此，在招聘时我们的招聘广告应写明以上内容，应聘者至少是自认为具备以上品质。如果需要应聘者投寄简历，则注明在简历中，自我评价，性格特点，工作经验及专业能力是必不可少的部分。 根据人员现状分析(见下表)，可看出本科以上学历、无行业经历以及刚来本地的人员ap = ap :设备的有型平均磨损程度 n :磨损零件的总数 ai :设备中i零件的磨损程度 ki :第i个零件的价值 设备的无形磨损 设备的无形磨损是指由于科学技术进步而不断出现性能更加完善、生产效率更高的设备,使原有设备相对落后,或生产同样结构设备的价值不断降低而使原有设备贬值。无形磨损也称经济磨损。无形磨损的出现,不仅使原有设备的价值相对贬值,而且也使设备的使用价值受到严重冲击。如果继续使用原有设备,会相对降低经济效益。因此有必要对原有设备进行更新。 衡量设备的无形磨损,常利用设备价值降