文献综述上海市医疗服务满意度及其影响因素的研究.docxVIP

上海市医疗服务满意度及其影响因素研究 文献综述 引言： 医疗卫生服务关乎亿万人民的健康，是提高人民生活质量的重要保证。新医改的施行，虽然在建立全民医疗保障制度，以及缓解百姓“看病难、看病贵”等方面取得了一定的成效。但不得不承认，当下医改的步伐和进度，以及医疗的条件和价格等诸多方面，还与公众的需求有着很大的差距。 对满意度的调查需要分层次，并区分不同的调查主体与调查客体以此来了解居民对不同医疗服务提供主体的满意度，为有针对性地改善医疗服务质量、营造良好医疗服务环境提供依据。 本人通过中国知网、万方等数据库检索到大量与研究主题相关的国内学术论文、国外学术论文、全国优秀硕士、博士学位论文、政府的法规文件和相关部门的资料和调查报告。其中国内学术论文8万余篇，依据是否与研究内容高相关、该文献是否发表在核心期刊的原则进行初步筛选，随后阅读了所筛选出文献的摘要结合论文的质量综合评价，最终选定了100余篇文献作为参考，并精读了其中的30篇优秀文献；通过检索外文数据库Springer Link检索到相关外文文献200余篇，同样依据上述文献筛选的原则选择30篇相关文献浏览，精读了其中的10篇优秀文献；共通过查阅图书馆资料检索到相关书籍10本，依据上述文献筛选的原则选择1本专著仔细研读。 关键词：医疗服务 满意度 影响因素 一、 研究基础 1.1理论基础 信息不对称理论产生于20世纪70年代，是信息经济学的重要理论。该理论认为医疗保险制度中存在明显的信息不对称、逆向选择和道德风险等问题。 所谓信息不对称是指市场经济活动中，经济活动的各方参与者拥有的信息量不对等，掌握信息量多的一方在交易处于有利的地位，而信息缺乏的一方在交易中处于不利的地位，往往还面临遭受损失的风险。在信息不对称的市场经济中，会出现两种负面效应——道德风险与逆向选择。道德风险又称“败德行为”，是来自于个人道德方面的危害，信息占有量多的一方在市场交易中，为了个人利益，故意违背道德规范，最终导致交易对方的利益受到损害。所谓逆向选择，是指在买卖双方信息不对称的情况下，差的商品必将把好的商品驱逐出去，这是一种制度安排不合理所造成的市场资源配置效率扭曲的现象。在医疗卫生服务市场上，交易双方利用信息占有量的不对称性，在利己主义的驱使下，在交易中策略的利用自己的信息优势为自己谋利，而使交易对方受损。例如，医务人员对医疗知识和信息的掌握远超过患者，有这种信息优势，则医务人员就有为自己牟私利的便利条件，医务人员就有可能把更贵的药推荐给患者。 1.2 相关概念 1.2.1 顾客 李蔚（1988）将顾客定义为：凡接受或可能接受任何组织、个人提供产品或服务的个人和单位都称为顾客。根据这一定义，顾客就不等于平时所说的消费者，而是一个广义的、发散的概念。 1.2.2 医疗服务的顾客 顾客已成为现代医院尤其是医疗服务管理者关注的焦点。传统的顾客观念认为，医疗服务的顾客是指医疗服务的消费者和最终购买者，只有患者是服务对象，其实这是狭义的顾客观念。事实上，在当前服务经济和体验经济下，医院的医疗服务是对所有顾客的全方位的服务，其内涵应该是非常丰富的，不仅医疗服务的消费者或最终购买者是顾客，而且影响医疗服务营销活动的“利益攸关者”或者促进医院与其顾客达成交易的个人或单位都是顾客。因此，在医疗过程中，到医院就医的患者、健康咨询者、健康体检者以及患者的亲友、监护人、同事、医院的来访者等等都是医院的顾客：从事医疗工作医务人员及医院管理者也是医院顾客；医院辖区内外的社会人群，应当属于医院的顾客，即潜在顾客：政府、保险机构作为社会公众利益的代表当然也是医院的顾客，他们之间形成了各种供需关系。因此，可将医院的顾客分为几个层级，即核心层、亲属层、保险公司和领导层、员工层、病人单位层、邻里层、供应商层、新闻媒体层、以及其他社会各阶层 。每一层级代表一类顾客，所有的层级构成了现代医院的所有服务对象。而患者是最主要和最终的顾客。 1.2.3 顾客满意 “顾客满意”的概念最早于20世纪国外企业提出并组织实施，现在已经成为服务业广泛使用的一个指标。所谓顾客满意，主要是顾客对自身需求或期望被满足程度的一种心理体验，这种体验与顾客本身的经历、偏好、品位甚至情绪都存在一定的关系，具有主观性、客观性、难以测定性、动态性，同一个人对不同时期的同样服务的感受可能也存在差异。菲勒普·科勒将满意定义为“一个人通过对一个产品的可感知的效果(或结果)与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态”。 1.2.4 患者满意度 顾客满意度(customer satisfaction degree，CSD)是组织或个人对服务对象调查的满意程度。在医疗行业有人将“顾客满意度”一词与“患者满意度”一词通用。同时，医疗的市场化更让患者把自己看成是顾客，这不仅有字面上的