景区管理办公室行管理执行标准.docVIP

PAGE \* MERGEFORMAT PAGE \* MERGEFORMAT 1 PAGE PAGE 1 景区管理办公室行政办公管理执行标准 目 录 第一章 景区管理办公室部门综述 一、景区办部门职能 （一）部门定位与存在意义 （二）部门经营软指标与目标： 二、景区办部门编制 三、景区办主要岗位责权标准 （一）景区办主任岗位责权标准 （二）景区办副主任/助理岗位责权标准 （三）客服岗位责权标准 （四）督察组长岗位责权标准 （五）督察岗位责权标准 （六）监控岗位责权标准 四、景区办各岗位任职资格（职业素质标准） （一）景区办主任岗位任职资格 （二）景区办副主任/助理岗位任职资格 （三）客服岗位任职资格 （四）督察岗位任职资格 （五）监控岗位任职资格 第二章 景区管理办公室日常事务工作执行标准及流程 一、督察事务 （一）一般性督察事务界定与工作流程 （二）公司内部协调性事务界定与工作流程 （三）公司外部协调性事务界定与工作流程 （四）特殊性事务界定与工作流程 二、客服事务 （一）失物招领流程 （二）客诉受理工作流程 （三）游客咨询受理标准 三、监控事务 （一）监控值班工作标准 （二）监控录像调取工作流程 （三）突发事件联动反应程序 （四）监控设备维护标准 四、医务保健事务 （一）医务值班工作标准 （二）突发事件出诊工作程序 （三）医务设备维护标准 景区管理办公室行政办公管理执行标准 景区管理办公室部门综述 一、部门职能 （一）部门定位与存在意义 景区管理办公室在旅游景区中的位置必不可少，也是衡量一个景区管理水平的风向标。景区办在公司组织架构中的处于一级部门，可见该部门在整个公司结构体系中得到了应有的重视和关注。 景区办承担着整个景区沟通协调管理的枢纽作用。对景区园容园貌、游览秩序、设施设备维护、安全保卫、游客服务负责。通过监督巡逻、监控方式加强对景区的实时有效管理。 督察管理办公室（以下简称：督察办）系景区管理办公室下属执法单位，负责景区现场各部门人员行为规范和园容园貌监督检查工作。督察办依据公司相关管理制度要求执法，对各种违纪行为作纠正指导、督查督办、处罚执行，最终处罚决定由景区管理办公室结合公司各项管理制度综合裁定，裁定结果由人力资源部反馈督察办及相当责任部门，涉及经济处罚者，由财务部直接从工资中扣除。 督察职能适用范围为进入海上观音苑景区（具体区位划分为：东起南山景区后门（810岗），西到西湖、新商铺，南至观音岛海域，北止六根经幢普门广场（含妙金山）；适用群体为含公司办公区、生活区及迎宾馆建筑的全部区域的全体工作人员，以及为景区提供短期服务人员及各种服务性经营（如商铺）从业人员。 （二）部门经营软指标与目标： 景区管理办公室有着三项经营指标： 发挥景区行政事务沟通协调管理的枢纽作用，有效提升景区整体管理水平，真正做到科学管理，打造景区优质基础游览环境是景区办的首要任务和经营软指标。 景区管理办公室作为景区对外客诉部门，承担着二次宣传与维护景区声誉的关键作用，减少客户投诉、并让投诉真正成为景区二次宣传的渠道也是景区办重要的任务和经营软指标。 景区管理办公室承担着对客服务的重要功能。游客服务中心的特色服务和经营也是景区办未来阶段的经营目标。力争在为游客提供人性化服务的同时，最大程度的为公司创造合理丰厚的收益。 二、景区管理办公室部门编制 1、景区办的全部职能预计在3年内逐步实现，第一阶段（10个月左右时间）实现对景区现场工作的中心枢纽管理，构建完备的景区管理体系，充分协调、整合各部门工作。这此阶段，部门以制度建设、督察管理、协调整合为主要工作内容，人员编制共需13人，设置为： 景区办主任1名 副主任/助理1名 督察组长1名 督察员5名 客服专员2名 执业医师3名 这一阶段景区办各岗位工作性质及作息时间： 督察：每日9:00——17:00轮流值班，每天保证2组（分酒店办公区、景区现场）巡查，每组2人，负责整个园区范围各部门服务质量的监督协调。 （编制计算：4*365=1460工，1460÷250=5.84人） 监控室：每日9:0017;00轮流值班，每班1人，并入督察职能执行，负责园区安全监控、安防联动应对措施、监控设备维护保养。 （编制计算：1*365=365工，365÷250=1.46人） 客服：每日9:00——17:00轮流值班，每班保证1名工作人员值岗，负责园区游客投诉处理、游客纠纷调解、基础游客服务。 （编制计算：1*365=365工，365÷250=1.46人） 医务室：每日8:00——22:30轮流值班，22:30——次8:00责任轮班，每班保证1名医生1