机关礼仪讲座的资料.ppt

礼仪漫谈——不学礼，无以立 荀子—— “人无礼则不立、 事无礼则不成、 国无礼则不宁”。 礼仪——可以有效地帮助我们实现追求的 目标，避免问题的出现。 学者——离礼仪有多远，离成功就有多远。 礼仪——是一种不可或缺的职业素养 代表了一个人的知识、素养和能力； 代表了一个人为人处世的态度和方式； 代表了一个组织的文化内涵和管理能力； 代表了社会的风尚和文明进步的程度 有“礼”走遍天下，无“礼”寸步难行。 商 务 沟 通 礼 仪 管理学大师彼得，德鲁克—— “沟通是管理的一项基本职能”。 美国著名未来学家奈斯比特—— “未来的竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通上”。 商 务 沟 通 礼 仪 在沟通过程中，所有传递于沟通者之间的只是一些“符号”，而不是信息本身。 符号——用于表达思想和情感的一切。 语言、身体动作、表情、穿着打扮等都是一种符号。 礼仪更是一种符号 服务礼仪的基本核心 四、如何提高礼仪修养 一、解决愿不愿的问题 ： 1、礼仪有很多清规戒律，很累； 2、对交往对象缺乏情感和尊敬之心； 3、角色由管理者转变为服务者，心态未转变 4、 缺少良好的环境和氛围。 四、如何提高礼仪修养 二、解决会不会的问题： 技巧和方法取决于个人的素质、修养、文化、品位和职业素养。 修养方法：好学、内省、力行三结合。 五、礼仪缺失或问题 声音污染：说话声、脚步声、动作声、咀嚼声。 动作粗俗：当众打扫个人卫生。 语言不雅：称呼不当、问话唐突、语调生硬、 没有应答。 表情不适：没有合适的眼神和表情。 打扮不妥：缺乏职业特点。 长幼无序：忽略交往次序。 时空无度：没有时间、空间概念。 服务工作可能存在的不足 老百姓的心理—— 紧张、茫然、忐忑不安、怀揣希望 老百姓的要求—— 提示明确、指导具体、简化程序、不推诿、讲效率 六、 美的追求 服务礼仪目标 ——以美丽的心情创造愉快的经历 ——以规范的言行提升服务的品质 四有目标 ——进门有亲切感、咨询有信任感、 办事有放心感、出门有满意感。 如何实现 转变观念：实现自己的职业目标、职业理想和 人生目标。 改变陋习：陋习——因为从小的习惯和老人的 溺爱。 养成习惯：礼仪是一种养成机制，是修养的必然 结果。（成为生活方式和行为习惯） 学习技巧——态度、绝招、三出。 礼仪学习的技巧 与人交往五要素——态度是关键 心意真诚、 姿态放低、 言语中听、 行为合宜、 满足需求（安全、自尊、公平）。 礼仪学习的技巧 施耐德： “在接待他人过程中，应该以—— 诚恳的心意、 谦卑的姿态、 热情的语言、 体贴的行为来满足他人的三大需求。 需求——是潜意识的、一般的、深沉的、长期的需求。 礼仪学习的技巧 礼仪学习的技巧 一见钟情的魅力——前三分钟定终身 第一印象永远只有一次，10秒钟。 十秒钟能看到什么？ 社交三出 社交三出是塑造专业形象的重要环节 专业形象的三个维度—— 3、专业知识和技能 2、敬业态度和谈吐 1、合适的表情和穿着 出面——表情要求 表情——沟通和交流的重要手段 表情是人的思想感情和内在情绪的外露。 ——它是一种交际艺术 看人先看脸，见脸如见心 出面——表情要求 表情的要求： 最有利于自我表现和人际交往的表情 ——开朗和愉快的表情。 把真诚和友好写在脸上——微笑。 养成微笑的习惯 出面——表情要求 在社交和商务活动中，微笑被称为常规表情，是获得他人信任和塑造专业形象的重要手段。 微笑直接影响自己和他人的情绪。 出面——表情要求 情绪影响个人行为，更容易传染给别人 ——好情绪是礼物，坏情绪是垃圾。 情绪控制不仅是一个人团队精神和人际沟通的成功关键，更是一个人道德良心和职业操守的水平——代表你是否值得信赖。 出面——表情要求 微笑的基本要求： 1、发自内心——笑源于爱，乐而后