95598定置定位管理制度、保密制度.doc

95598定置定位管理制度 一、95598值班室日常管理中，应做到地面清洁，设备无尘，排列正规，布线整齐，资料齐全，服务有序。 二、客服调度员应以岗位职责严格要求自己，严禁在值班室内喧哗、打闹、串岗。 三、严禁私自将无关人员带入值班室。 四、座席上禁止放置杂物、食品等非工作用品，保持座席上的整洁，设备处于正常工作状态，爱护座席设备，正确执行操作规程，并不得安装和下载与工作无关的程序。 五、每位客服调度员按定位管理，应在固定座席值班，可由不同值的几名共用一个座席，当值客服调度员对本座席负责，实行座席交接。 六、客服调度员在登录95598客户服务系统前应先擦拭本台位上的电脑屏幕及相关物品，下班后退出登录。交接班时，应确保座席台位上设施完好，台面清洁。 七、交接班后，交班人员应尽快撤离座席，避免过多人员滞留在座席附近，保持值班室秩序井然。 八、座席上物品摆放规范有序，按定置管理，具体要求如下： 1、电脑：放置于座席台位固定位置，显示器角度以座席人员本人感觉适度为准，整个值班室显示器应统一做到行、列排列整齐。主机置于桌下固定摆放处。 2、耳麦：客服调度员当值时（在接听电话和系统置闲状态时），需将耳麦戴于头上，在系统屏蔽或暂时离开座席台位时，应放置于办公桌左侧或右侧。交班后，耳麦由个人负责保管，固定放入台位抽屉内。 3、镜子（笑脸镜）：放置于客服调度员座位正前方或左前方，当值时镜面正面向外正对客服调度员，提示以微笑接听电话。下班后或台位空闲时，应将镜面反面向外，提示服务理念。 4、工号牌：客服调度员上岗时放置于座席台位的左侧或客服调度员左前方，下班后，个人将工号牌妥善保存到台位抽屉内。 5、桌面用品：座席台面上允许摆放的用品范围为：当值业务所需用的笔、记录纸、记录本、专业书籍和相关办公用品。当值时要求所有物品摆放整齐，交接班时注意将相关物品收拾干净，保证台面整洁。 6、手机：原则上不允许带入值班室，不允许在工作时间拨打或接听私人电话，如有急事，必须经值班长允许；严禁用95598客户服务系统拨打与业务无关的电话；带入值班室的手机必须设置为震动或静音状态。 7、座椅：临时离开或下班离开时必须将椅子摆放整齐，工作时注意坐姿，不得躺靠在椅背上。 九、客服调度员要注意爱护公用物品，因使用不当造成损坏，由责任人承担相关经济损失。 十、客服调度员私人用品统一放置休息室个人物品柜内，水杯及生活用品分类放置于休息室橱柜内。 十一、值班室内花草及装饰物品应放置在室内四角或前后排空闲位置，有条件的可在座席台位上放置小型花草，但应固定放置在座席台位左上角或右上角，并不得影响正常工作和台面整洁。 十二、值班室应按定置管理要求绘制定置图，将定置图张贴于值班室门口合适位置，严格按定置图摆放物品。 95598保密制度 一、定期对95598员工开展保密教育工作，树立保密意识，自觉遵守保密制度。 二、加强供电企业信息、资料的保密工作，对企业内部需对外保密的文件、纪要、内参、资料及内部通报等信息妥善保管，组织95598人员学习后存放到资料室或办公桌抽屉内，不得擅自复印或带出公司。 三、加强用电客户信息、资料的保密工作，对客户的业扩报装、电量电费、投诉举报等信息妥善保管，用于企业内部业务流程的正常开展和传递工作，不得对外泄漏客户的各类信息和商业秘密。 四、对于过期、作废的客户资料或内部文档必须及时销毁，严禁作为废品出售。 五、办公电脑上只能安装和使用与工作相关的程序和软件，不得擅自拷贝计算机中的各种业务数据、设备技术参数、重要电话号码等，不得冒用别人的工号办理业务。 六、座席人员未经95598管理人员和公司思想政治工作部同意，不得接受新闻媒体采访。 七、严禁利用公告方式发布与工作无关或带有误导性质的消息。