酒店房务部门部岗位开业培训计划书.docVIP

酒店前厅部、客房部班组岗位培训计划 1、酒店基本知识培训（各部门班组统一培训） 前厅部： 前厅部总台接待、收银 前厅部大堂副理 前厅部预订处 前厅部商务中心 前厅部总机房 前厅部行李房 客房部 客房部商场 9、 客房部楼层 10、客房部洗衣房 11、客房部PA（公共卫生） 12、领班、主管培训 1、酒店基本知识培训（酒店或部门班组统一培训） 序 号 课 程 课 时 日期 培训考核人 PART1：基础知识 10-11月份 1 新员工欢迎会 10月份中旬 2 介绍各区域 3 员工手册 4 酒店规章制度 5 酒店各部门及产品知识介绍 6 酒店考勤制度 7 员工工作表现评估阐述 8 本部门奖惩制度 9 本部门消防常识 10 本部门服务准则 11 酒店礼貌礼节标准要求 12 电话礼仪 13 酒店服务意识 10月份下旬 14 投诉处理要点 15 酒店基础英语 16 参观酒店 17 酒店、部门培训政策 18 中外酒店介绍、中国酒店现状 注：11月份酒店基础知识回炉培训 2、前厅部总台接待、收银 序 号 课 程 课 时 日期 培训考核人 PART1：基础知识 10月份 PART2：岗位工作 11-12月份 1 岗位职责、部门规章制度 11月份第1周 2 如何办理散客入住登记 “ 3 如何办理团队入住登记 “ 4 如何办理换房工作 “ 5 如何处理延住问题 “ 6 夜班工作程序 “ 7 如何接待预订宾客的入住工作 “ 8 如何接待无预定客人的入住工作 “ 9 如何登记验证及咨询付款方式 “ 10 如何分配房间 “ 11 如何办理逾期退房 11月份第2周 12 如何处理房间升级及降级问题 “ 13 如何确认宾客离店时间 “ 14 住房高峰期如何办理退房及入住登房 “ 15 如何处理客人信件（挂号信）、留言 “ 16 如何对房卡进行控制与检查 “ 17 如何迎接宾客 “ 18 如何发放餐券 “ 19 介绍前台接待电脑系统 “ 20 如何管理前台内部资料的存档 “ 21 如何进行客史资料的储备、输入与调用 “ 22 介绍前台各类单据 11月份第3周 23 各类文具、用品、机器设备使用及保养 “ 24 介绍酒店房间类型及收费标准 “ 25 如何处理参观客房问题 “ 26 酒店安全信息管理规定 “ 27 紧急事件处理程序（包括投诉处理程序） “ 28 如何制房卡 “ 29 前台接待岗位英语 “ 30 早班工作程序 “ 31 中班工作程序 “ 32 夜班工作程序 “ 33 前台接待安全保密守则 11月份第4周 34 如何介绍酒店 “ 35 酒店主要目标市场宾客类型及其习俗 “ 36 如何观察并满足宾客的需求 “ 37 前台接待礼节 “ 38 如何办理快速入住登记 “ 39 如何处理其它部门咨询 “ 40 如何与相关部门合作入注意事项 “ 41 如何回答宾客咨询 “ 42 如何推销酒店其它产品 “ 43 前台接待案例分析 12月份第1周 44 POS机常识 “ 序 号 课 程 课 时 日期 培训考核人 PART2：岗位工作 “ 45 传真机的使用 “ 46 外管基础知识 “ 47 各国护照的认识 “ 48 各国国名及缩写 “ 49 前台收银交接班及填写交接班本 “ 50 如何使用客用保险箱及注意事项 “ 51 如何兑换外币 “ 52 发放餐券管理规定 “ 53 如何处理宾客入住付款问题 12月份第2周 54 如何办理宾客退房结帐手续 “ 55 收银各种单据的格式、作用及填写 “ 56 如何处理各种票据 “ 57 开发票及注意事项 “ 58 如何使用各种银行POS机 “ 59 电脑操作知识及训练 “ 60 银行票据常识 “ 61 信用卡业务知识 “ 62 前台岗位电话规范礼仪 “ 63 如何处理PC单与预订单的审核 12月份第3周 64 如何对房价审核与团队计费表 “ 65 餐券使用范围和规定 “ 66 如何验钞 “ 67 如何开发票及其注意事项 “ 68 前台收银岗位英语 “