《营业员服务技巧及》PPT课件.ppt

第八节.营业员日常服务技巧 　六、如某款商品只剩一件该如何介绍？ 　　这款商品我们销售得很好，其他城市也已经断货，我们刚进的货又没号了，这件您穿正合适，别错过这个机会，过几天不知还能不能进货。如果顾客要的号没有，让顾客留下电话和联系方式，货一到就联系他。 第八节.营业员日常服务技巧 七、专柜里一时人太多照看不过来怎么办？ 　　工作时间应做到“接一待二招呼三”，不得专注为一人服务而忽视或慢待了其他顾客，可与顾客说“对不起，现在人较多，请稍等一下”“这是您要的商品，您先试着，那也还其他顾客，有事您叫我”人多时营业员应尽量的站在视角最宽的地方，照顾到各方面，多注意由内积压外出的人有夹带商品，可请附近同事帮忙照看。 第八节.营业员日常服务技巧 　八、如顾客只看不试怎么办？ 　　1.如认为顾客无购买欲望，只是闲逛随意看时，不应态度怠慢，应主动欢迎顾客，但也不要过热情，以免造成反感。 　　2.如顾客认真挑选而不试时，应积极鼓励顾客试穿，提示顾客服装穿在身上效果会比看着好并充分介绍商品优点。 第八节.营业员日常服务技巧 九、如明知顾客不能穿，但顾客要求试穿怎么办？ 　　 这类顾客往往对自己缺乏了解，不能正视自身情况，没有主见，不知自己适合什么，眼光不准。以采取一定技巧推荐相对适合的，如顾客执意要试，不可拒绝不可说“没有号”“你不能穿”这类话，要积极配合顾客试穿，但要非常小心，避免因不合适而损坏商品，必要时做适当提醒，试穿效果不满意则借机通过比较的方法，巧妙推荐其他方式，鼓励基继续试穿。 第八节.营业员日常服务技巧 十、如顾客多次试和看未买，再来时又试或又看该怎么处理？ 多次看意味着有一定兴趣，未买另有原因，如再来试或看证明还有成交机会，这各情况下应热情周到帮助其试穿或观看，同时加以细致介绍，抓住重要优点，整个服务与往常一样，不要提及顾客试而未买，装作不知道，完全不介意热情介绍，适当赞美积极鼓励购买。 第八节.营业员日常服务技巧 十一、如顾客试穿效果确实不好，但又征求营业员意见怎么办？ 不要违背事实过分夸奖，容易造成不信任感。评价时不要使用态度过于鲜明的语言，要注意说话分寸，如胖可说丰满，匀称，颜色鲜艳可说活泼，时尚，青春等。不要直截了当说效果不好，难看等，以免损伤顾客自尊心 。 第八节.营业员日常服务技巧 十二、如顾客对浅色服装摸来摸去怎么办？ 1. 卖场内陈列的服装一律不许出其不出现“我怕脏”“别碰我”之类的提示牌，浅色服装也不可不让顾客试。 　2.如顾客光挑不试，营业员可采取一定技巧，如热情拿起顾客所摸商品询问他是否试穿，愿为他服务。 　3.如顾客要求试穿浅色商品，营业员可采取一定技巧，如稍稍面露难色，告诉顾客本来浅色是不让试的，但你还是试一下吧，不然看不出效果，要让顾客感觉到是优待，他就会小心。 第八节.营业员日常服务技巧 十三、如顾客购物时在两件商品中拿不定主意时怎么办？ 1.注意夸奖顾客试穿效果时应肯定地说“好看”。“真好看”而应避免说“挺好看”这类程度不够的话。 　2.当顾客在两件商品中左右为难时，应注意观察顾客，判断其购买能力，如可确定为有实力顾客，可同时赞美两件商品优点，并表明都很适合她，只是效果各有千秋，尽量促成两笔成交，如认为顾客实力一般，应看其喜好，顾客对哪款更为中意，果断地确定说：“我看您穿这款更合适，比那一款好看”帮其迅速下决心，避免顾客因拿不定主意，过多考虑而转念不买 。 第八节.营业员日常服务技巧 十四、怎样与可买可不买的顾客成功交易？ 　　充分介绍商品优点，根据试穿效果，称赞其与众不同的地方，并让顾客感到错过时机便不再有，如一码只一件，活动结束恢复原价，厂家已断货等等。 第八节.营业员日常服务技巧 十五、顾客购物送人如何处理？ 顾客购物送人，应主动询问该人情况，如年龄，身高关系等，帮助顾客选择合适尺码款式必须主动提醒顾客保存好购物凭证，保持商品原原样，颜色，尺码不满意还可以回来调换介绍商品时，如方便还可鼓励顾客代为试穿，如购物金额较大，应主动提示其办理VIP卡，金额不足也可巧妙地适当加些赠品，因一般人送礼时小赠品大多不放入礼品中。故可以减少收礼人退货套取现金。打包装时应更加精心并让顾客感觉到。 第八节.营业员日常服务技巧 十六、如顾客购买时要求拆套怎么办？ 　　据厂家规定，能拆则拆，如不能拆套销售，应委婉向顾客解释，说明整套穿与单件穿效果上的差异，帮顾客想办法，如购买较大码再对不适合的进行适当修改，如顾客不接受再推荐其他商品，不要以拒绝要求结束服务。 第八节.营业员日常服务技巧 十七、帮其他专柜照看找不到货品时怎么办？ 注意看商标，尺码，价格、面料成份一目了然，可先根据商标加以介绍，配合顾客试穿，等待同事返回。顾客不肯等待，可