《营业员的服务技能》PPT课件.ppt

天,越来越黑;雨,越下越大.小女孩决定自已去找妈妈.走了很远,终于在路边看见了倒在地上的妈妈.她使劲摇着她的身体,妈妈却没有回答她.她以为妈妈太累,睡着了.但是她发现,那双眼睛没有闭上!小女孩突然明白;妈妈可能己经死了!她感到恐惧,拉过她的手使劲揺晃,却发现手里还紧紧地拽着一块年糕------她拼命地哭着,却发不出一点声音----------- 买一个方便卫生的电磁炉，但又担心是否耗电，是否安全，是吗？ 在复述顾客提出的问题时，既要简洁明了，又要抓住重点。 （五）回答顾客提出的问题 ●对顾客提出的问题，应全面清楚地回答。 ●在回答时要抓住重点，以解开顾客的疑问为准。 ●回答完顾客的问题之后，营业员应继续进行商品介绍。 （一）接待 一个营业员每天要接待各种各样的顾客，能否让他们高兴而来满意而去，关键是要采用怎样灵活多样的接待技巧，以满足顾客的不同需要。 ●接待新上门的顾客要注意礼貌，以求留下好的印象； ●接待老顾客要突出热情，使他有如逢挚友的感觉； ●接待性子急或有急事的顾客，要快捷,不要让他因购物而误事; 六、服务的三大关键环节 ●接待精明的顾客，要有耐心，不要显得厌烦； ●接待女性顾客，要注重推荐新颖、漂亮的商品，以满足她们爱美、求新的心态； ●接待老年顾客，要注意方便和实用，让他们感到公道、实在； ●接待需要参谋的顾客，要当好他们的参谋，要有耐心，不要推诿； ●接待自有主张的顾客，可让其自由挑选，不要去骚扰他。 在接待顾客时，营业员应避免使用命令式的话语，多用请求语气，少用否定句，多用肯定句，多用先贬后褒的方法。言词生动，语气委婉，要配合适当的表情和动作。在下表中，我们列举了几个情境话语： 不能说 应该说 “不能把包带进去。” “先生，请把包放在寄存处。” （“有这种奶粉卖吗？”）“没有了。” ”对不起，你可以看一下这种也挺好的。” “这衣服太贵了！” “确实价格稍高点，但面料质地挺好，款式又是今年的新款，还是挺值的。” （二）销售服务 销售服务过程中，营业员应该重点把握以下三个步骤： 1、观察 营业员通过观察可以达到以下几个目的： ●通过观察顾客的表情和动作来初步预测顾客的需要； ●通过向顾客推荐一两件商品来观看顾客的反应，以此了解顾客的意愿； ●通过自然的提问来询问顾客的想法； ●善意地倾听顾客的意见； 当观察顾客有以下行为时，应与顾客有初步接触： ●当顾客长时间凝视某一商品，并若有所思时 ●当顾客触摸商品一小段时间后； ●当顾客抬起头来的时候； ●当顾客突然停下脚步时； ●当顾客的眼睛在搜寻之时； ●当顾客与营业员的眼光接触时。 2、打招呼 营业员通过观察基本了解顾客 的需求后，接下来开始的第二步就是打招呼说明了。 ●与顾客打个招呼； ●直接向顾客介绍他喜欢的商品； ●询问顾客的购买意愿。 在这个过程中，营业员向顾客做好商品介绍说明介绍的前提，是营业员要熟知商品的性能和特征，只有这样才能对顾客具有说服力。 3、劝说购买 当顾客听了营业员的相关讲解后，在有所考虑的时候，营业员要及时把握这个机会去游说顾客购买商品。具体可行的方法是： ●实事求是地劝说，不能夸大其词，而令顾客反感； ●投其所好地劝说，揣摩顾客的心理，遵从顾客的意愿； ●辅以动作地劝说，马上给予商品展示； ●用商品说话，将商品的优点表露出来 ●帮顾客比较、选择地劝说，当顾客在两种商品之间难以抉择时，将两种商品予以比较，当好参谋。 营业员在销售过程中要把握销售要点，因为一个顾客对一件商品会有许多的要求，但其中必有一个要求是主要的，能否满足这个主要需求是促使顾客购买的重要因素。 （三）退换货服务 现在的商店，一般都允许退货、换货，实际上真正无缘无故来商场退货的顾客并不多，相反合理的退换货的存在使得顾客增加了购买的信心，对于提高商店信誉、吸引顾客上门有很大作用。营业员退换货时，应做到以下几点： ●端正认识，深刻体会处理好顾客退换货业务是体现商场诚意的最好途径； ●要意识到顾客的信赖和喜爱千金不换的财富 ●对顾客要真诚、热情、不可推辞； ●要急顾客所急，迅速地帮顾客处理好退换货。 如遇顾客情绪急燥，有怨言时，营业员应做到： 第一:耐心劝说，诚心道歉，不可与顾客发生冲突； 第二:认真倾听顾客投诉，仔细检查，如确属质量问题的不仅要给顾客妥善处理，还应向主管人员汇报情况，予以下柜，避免此类情况再次发生。 七、如何成为一个受欢迎的营业员 在接待顾客时应该注意以下几点： ●不能用“你要买什么”来和顾客打招呼，这样顾客可能会说“只是看看”。而应说“您好”、“我能帮您什么吗？”等之类的语言。 ●如果柜台前的顾客比较多时，也尽量地不要冷落其他的顾客，要