管理信息系统第7章 客户的关系管理.ppt

第七章 客户关系管理 引导案例——索迪斯万通中国公司的CRM实施 第一节 客户关系管理概述 第二节 客户关系管理的发展 第三节 客户关系管理系统的主要模块 第四节 典型的客户关系管理软件产品 本章小结 7.1 客户关系管理概述 客户关系管理的概念 客户关系管理是现代管理科学与先进信息技术结合的产物；是企业树立“以客户为中心”的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过重组企业组织体系和优化业务流程，展开系统的客户研究、提高客户满意度和忠诚度、提高运营效率和利润收益的工作实践；也是企业为最终实现信息化、运营目标所创造和使用的软硬件系统及集成的管理方法、解决方案的总和。 CRM是一种以信息技术为手段，对客户资源进行集中管理的经营策略；它是现代管理思想与信息技术相结合的产物。 7.1 客户关系管理概述 客户关系管理的内涵 管 理 理 念 实 施 途 径 技术支持 以客户 为中心 核心思想：企业根据客户终身贡献利润能力大小，充分调配可用资源以有效地建立、维护和发展同客户的长期互利合作关系。 实施途径：通过按照“以客户为中心”的原则对企业组织内部的业务流程进行重组，并在此基础上应用相应的CRM软件系统。 技术支持：不断发展的信息技术。 最终目标：提高客户的满意度与忠诚度，实现客户价值与企业收益最大化的平衡。 7.1 客户关系管理概述 客户关系管理的作用 开拓市场 吸引客户 减少销售环节 降低销售成本 提高企业的运行效率 提高员工工作的有效性 7.2 客户关系管理的发展 产生背景 竞争加剧 客户份额 管理重点的转换 供应链管理思想 技术进步 计算机技术 网络与通信技术 数据挖掘与商务智能 知识管理与工作流管理 管理理论的发展 数据库营销 关系营销 一对一营销 7.2 客户关系管理的发展 发展历程 简单客户服务 客户服务自动化 销售与营销自动化系统 前台办公室 客户关系分析 客户关系管理系统 帮助办公桌 错误跟踪系统 客户服务管理 区域服务 呼叫中心 销售自动化 营销自动化 客户服务系统与销售自动化的集成 功能归纳 7.3 客户关系管理系统的主要模块 对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化； 与客户进行沟通所需要的手段（如电话、传真、网络、Email等）的集成和自动化处理； 对上面两部分功能所积累下的信息进行的加工处理，产生客户智能，为企业的战略战术的决策作支持。 功能模块 客户管理 联系人管理 时间管理 潜在客户管理 销售管理 电话销售 营销管理 电话营销 客户服务与支持 呼叫中心 合作伙伴关系管理 商业智能 知识管理 电子商务 运营型客户关系管理系统 7.3 客户关系管理系统的主要模块 目的：为了让企业营销、销售和服务人员在日常工作中能够共享客户资源，减少信息流动断点，提供高效的客户服务。 销售自动化 市场营销自动化 客户服务与支持 日程和活动安排 销售线索管理 客户联系人管理 商机管理 合同管理 订单管理 销售预测 竞争对手管理 产品管理 报价管理 费用管理 销售计划管理 通过市场营销自动化帮助企业建立和管理市场活动，并获取潜在客户；帮助市场研究人员了解市场、竞争对手、消费趋势，并制定灵活、准确的市场发展计划 市场管理系统 电话营销 电话销售 营销管理 完成对服务流程的自动化和优化，加强服务过程的控制和管理，实现标准化、准确化的服务，从而达到提高服务效果，增加客户满意度和忠诚度，实现企业利润最大化。 服务管理系统 客户服务 协作型客户关系管理系统 7.3 客户关系管理系统的主要模块 目的：能够让企业客户服务人员同客户一起完成某项活动，可以实现和客户的高效互动。 呼叫中心管理 呼入管理 呼出管理 程控交换机（PBX） 自动呼叫分配器（ACD） 交互式语音应答（IVR） 计算机语音集成（CTI）服务器 人工座席代表（Agent） 原有系统主机 根据业务类别选择路由 与交互式语音应答（IVR）的整合 高级列队 不同渠道的工作队列的整合 互动历史记录 执行营销战略 联系人管理 停止呼出名单管理 呼出名单综合管理 提供座席代表的工作效率 拨号反馈与结果 分析型客户关系管理系统 7.3 客户关系管理系统的主要模块 市场分析 销售分析 产品分析 活动、费用、市场反馈、市场线索 广告宣传、市场情报 合作伙伴、潜在合作伙伴 针对客户的分析 针对产品的分析 针对部门的分析 其它全面分析 销售增长率、质量－缺陷、质量费用、生命周期、产品属性、产品销售能力、获利能力、市场占有率、竞争能力、市场容量 客户分析 竞争分析 预测 客户属性、消费行为、与企业的关系、客户价值、客户服务