《顾客关系-案例版》PPT课件.pptVIP

客户关系管理 客户经验与产品差异 案例 广东一商家，在F3R上市时，给保有客户群发了上市的短信息，吸引了30多位老客户前来参加上市仪式，取得当场预定了7台，意向12台的好成绩。 深圳母亲节的一条短信，换来4台定单。 案例 江苏一商家，在做夹报广告的时候，并没有简单的只是DH，而是在广告纸的背面印刷了有关2006世界杯的内容，很好的利用了事件营销，取得了29台的成绩。 案例 陕西一商家的销售经理的女朋友在中国银行一分理处上班，该分理处是政府采购的帐款的承接单位，同过该女士的工作，能了解到，政府采购的帐目往来，了解到采购信息。 案例 四川一商家，通过研究发现，该地方购买两厢车的客户都集中在高新区附近，所以他们针对这个情况，专门做了一个高新区巡展的小队伍，每个大厦，每个停车场去做，通过两个月的努力，在高新区共销售了47台F3R，超过了HRV。 思考 如何让你的销售与别人不一样？？？ 思考 对与不同功力的客户，我们怎么才能做到，按需分配？ 永续经营企业的思维 不断开发新的目标客户 持续创造保有客户的热情 客户为什么会到服务中心呢？ 便利性-----------地点合适、流程顺畅 信任--------------价格合理、服务优质化 价格/价值-------物超所值 品质--------------一次修好、质检落实 最终目的让客户再次进厂 透过服务站如何达成客户满意？ 服务顾问：服务态度、礼节、专业知识、外表形象 车间管理：派工、一次修好、质检 客户管理：客户数据、三日DC、DM、客户的喜好、特性 品牌形象：广告宣传、产品质量、特性、服务 执行服务五大流程最终让客户满意下次再进厂 (iL) Q:客戶關懷(3日DC)有何重要性? 掌握售后服务质量 了解客户的期望与需求 提升客户信赖 反馈问题及改善 Q:請問什麼工作類別的客戶不須3BDC? A:客戶關懷3BDC的工作必須作到百分之百. 《哈佛商业评论》中把“客户关系”列为企业资源的第一位，其重要性位于门户、产业位置、人才之前。 在产品同质化和营销同质化日益严重的今天，企业的竞争更多集中在销售环节，正确处理好企业与客户之间的关系，是企业工作的重点。CRM（客户关系管理）成为企业应对竞争、赢得未来的最佳途径。 CRM其核心是以客户满意度为目标的协同管理思想。 「客戶关系管理」是企业竞争、企业生存、企业获利的最佳法宝， 促使成功的企业永续经营与持续获利。 客户关系管理纲要 客户数据库 客户活动支持 公益活动支持 话务中心 客户接触 客户诉怨 客户满意度评估 电子商务互联网 市场调查 客户满意服务 客户关怀 客户的追踪 客户关系管理系统 客户资料建档 预约 售后追踪 定保通知 投诉处理 一次修复 关怀工作 服务活动通知 续保、年检通知 CSI调查 Q:為什麼要做客戶接觸及追蹤?畫圖說明. A: 建立客户每一接触点的满意就是培养良好的客户关系。 客户接触循环在培养忠诚客户的再次回厂及购车。 Q:客戶接觸及追蹤有什麼重要性?請學員試舉出例子. 培养忠诚客户 了解客户是否满意 客户促销商机 维系客户关系 建立品牌形象 客户资料维護 再次 购车 满意 诉怨 处理 售后 交车 展厅 不 满 意 流失 Q:客戶接觸及追蹤常用的工具有那些? A: 电话 邮件 拜访 卡片（生日卡/调查卡） 简讯 媒体、看板、广告 客户活动 Q:說明各項使用工具有何優缺點?及使用在那里? Q:客戶關懷,客戶接觸,客戶關係維護有何不同? A:一般在各品牌都有使用,都是在建立與客戶的接觸點上能穫得客戶的滿意 在SGM的DOS 客戶關懷專指修後的3日DC Q:什麼是客戶關系維護週期表? A:各品牌為了定期與客戶接觸,所設計的日程表 Q:週期表有何特點? 1.有效追蹤客戶群體 2.提昇客戶滿意度 3.整合各部門不要重複接觸客戶 4.了解客戶的信息 5.收集,修正客戶的資料. Q:週期表的實施有何要點? 1.應妥善分配各部門或人員的工作任務 2.應製定實施的流程 3.應備妥接觸的工具表格信函 4.應配合軟件數據庫篩選追蹤的客戶 有满意的员工，才有满意的客户。 你可以用钱买到员工的时间，但是你无法买到员工的热忱 新客户 Vs. 自销保有客户 好意度 销售利益 成交时间 劳务量 信任度 信用度 忠诚度 自销保有客户 新客户 比较项目 注意：维系老顾客和开发新顾客的成本差异有多少？ 不确定 待确定 已确定 高 高 高 高 低 低 低 长 短 ? ? 意向客户升级示意图 交朋友 收集购车信息 自/他销保有 行业开拓 促销活动 基本顾客群 提升级别 自销保有 服务站客户 来店 B级