【李高栓】印度孟买送饭工的启示（含新干线案例）.pptVIP

* 印度孟买送饭工的启示 印度孟买的专业送饭工被称为Dabbawala。他们精简的组织结构和业务流程设计以及乐观敬业的精神，能够给全球的速递业同行，以及所有需要精益流程管理的行业以启发。 1：达巴瓦拉从女主人手中接过餐盒 2：早上7点到9点，Dabbawala从各个家庭收集餐盒，送到最近的火车站点 3：负责直接将餐盒递到顾客手中的达巴瓦拉穿行在繁华的孟买商业区，他们或者头顶长形托盘，或者推着手推车，一次可以送40多个餐盒 对于大都市里繁忙的上班族来说，工作的午休间歇能够吃上一份自家新鲜烹制的可口饭菜，可能是很多人，尤其是公司和住家相距较远的人梦寐以求的事情。如果您生活在印度孟买，这个梦想却可以轻而易举地实现。 专业送饭工 　　 在孟买这个1500万人口的城市里，活跃着一群5000人左右的专业送饭工，当地人叫他们达巴瓦拉（Dabbawala），达巴（Dabba）指饭盒，瓦拉（Wala）是快递者的意思。达巴瓦拉的职责就是专门为上班族递送由家人精心烹制的热腾腾的午饭。早在120年前，这项服务就已经有了。今天，利用其廉价服务的顾客达17万～20万人之多，并且业务量仍然在以每年5%～10%的速度稳步增长。 　 达巴瓦拉的主要顾客是学生（包括大学生和中学生）、小企业老板、上班族，特别是银行职员和工厂工人。他们有的是为了省钱，有的是为了卫生，有的是因为有特别的民族饮食习惯，总之一日也离不开达巴瓦拉的服务。 达巴瓦拉从来没有做过广告，也不进行品牌宣传，大多数新顾客是老顾客介绍而来，有的则是达巴瓦拉从铁路站台上招徕而来。新用户的住址被记录下来之后，有专人登门拜访，确定服务合约。根据递送距离和花费时间的不同，每人每月收费150卢比到300卢比（约21～43元人民币）不等。 一些品牌厂商认识到达巴瓦拉的影响力，为了在本地消费者中间扩大品牌美誉度，纷纷寻求与达巴瓦拉合作。例如，微软公司就请达巴瓦拉递送过软件产品，印度电信公司Airtel雇佣达巴瓦拉递送过电信设备和预付费卡。更有甚者，维珍集团董事长理查德·布兰森听闻达巴瓦拉的事迹，还专门到孟买乘坐小火车体验送饭工的生活。 简单高效的递送流程 令人吃惊的是，大多数达巴瓦拉只是半文盲，并且递送任务时间紧迫，递送方式只限于传统的步行、自行车、火车等交通工具，递送过程也完全不依赖现代通讯手段、不产生任何单据，但作为一个快递组织，错误率却只有八百万分之一。这一点就完全超越了6 Sigma的要求，让很多现代的跨国速递公司也自叹不如。达巴瓦拉因而成为精益研究者的典范，更被收录入《吉尼斯世界纪录》和商学院案例库。2001年，凭借出色的表现，达巴瓦拉通过了ISO 9001质量管理体系认证。　　那么，达巴瓦拉成功的秘诀在哪里呢？　　达巴瓦拉发展了自己的一套简单而高效实用的递送流程。 　 一般来说，午餐从客户家到办公室往往要经过5 位达巴瓦拉的转手：城郊的顾客家取饭盒、城郊的火车站口分拣、通过火车送货、目的地站口分拣、最后送货上门。午饭后，上述过程再从尾到头重复一遍，直到把饭盒返还到客户家中。 　这个运作流程具备两个鲜明的特征：　 其一，业务分工精细。每一位达巴瓦拉在 5 个环节中只参与其中一个环节，并且取饭盒和最后送饭盒两个环节的达巴瓦拉负责的区域是大体固定的。所有的业务一环扣一环，每个角色仅做自己应做的一件事，这样效率、差错率都能很好地控制。 其二，行之有效的编码机制。达巴瓦拉大多目不识丁，因此餐盒上没有繁琐的文字，那么如何来保证每天大量的饭盒正确快递到每个客户手中呢？ 达巴瓦拉采用了简单的编码机制和目视化管理：初期他们使用一些不同颜色的布条来区分地址和物流信息，如今他们使用色卡和简单的字母来区分。比如说，红色表示某个汇合的车站，M表示米塔尔大厦，16表示16楼等。这些简单的目视化管理可以帮助每个达巴瓦拉轻易地找到客户的位置。 扁平高效的组织结构 　 达巴瓦拉的组织结构十分扁平化，5000人的组织只有三个层级。最高层是协会执行委员会，负责组织、协调、处理紧急事务、福利和对外交往。第二层是协会内每25～30名达巴瓦拉组成的小组负责人，一般由经验丰富的老达巴瓦拉担任，监管每一个小组的工作运行。第三层就是小组内负责具体递送工作的达巴瓦拉了。扁平的组织结构为问题的现场解决创造了条件，在饭盒递送过程中，一旦发生问题，每个小组就地解决，不需要汇报到总部。 担任小组负责人的老达巴瓦拉熟悉颜色编码和操作流程，关键职责为分配餐盒，记录款项进出。