前台手册.doc

前厅部岗位职责和工作内容 前厅部经理岗位职责 【直属上级】主管总经理 【直属下级】前厅部主管 【岗位职责】负责前厅部对客服务水准、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等方面实施管理和 服务工作。 【工作内容】 1. 参加饭店部门经理会议，提供有关信息，协助总经理决策。 2. 制定前厅部工作计划，全面负责前厅部的管理工作，确保前台部各项服务达到饭店规定的标准。 3. 督导下属员工（特别是主管和领班）工作，负责前厅部员工的选拔、培训、评估、调动及提升等事 宜。 4. 直接参与预订管理及出租率预测等项工作。 5. 协助联络其他部门，进行良好的沟通，确保前厅部各项工作顺利进行。 6. 负责VIP客人的接待工作。 7. 主持部门级各种会议，决定部门内一切重要事宜。 8. 坚决执行上级指令，严格依照饭店的政策、制度和规定办事。 9. 认真执行饭店环境、质量和职业安全卫生方针。 前厅部主管岗位职责 【直属上级】前厅部经理 【直属下级】前厅部领班 【岗位职责】协助前厅部经理对部门员工质量控制检查，对账务的审核进行检查，合理调配员工工作安 排，做好员工考核。 【工作内容】 1. 全面负责各班组的对客服务工作，直接向前厅部经理负责。 2. 经理不在岗时，能妥善代行其职，做好与其他部门的沟通工作。 3. 安排组织每天的客房销售工作，随时掌握客人抵离店的人数，每天客房的销售率及出租率，及时向 前厅部经理汇报。 4. 协助经理做好饭店收银管理监督工作，各种报表做到编报及时准确，分析做到内容真实、数字准确。 5. 督促前台收银及时清理各种应收款项，抓好安全保卫工作，防止现金失窃以及遗失钥匙等事情发生。 6. 检查落实贵宾、重点团体以及特殊预订的房间安排情况，以及开房单和报表的发送情况。 7. 合理调配下属员工，负责制定有关操作程序和规范。 8. 检查行李以及有关行李保管设施的使用情况，保证设施始终处于良好状态，并注意做好防火、防盗、 防爆工作。 9. 主要负责部门人事管理及部门重要文件的管理工作。 10.负责部门固定资产的统计及登记管理，低值易耗的控制工作。 11.负责前台销售提成的管理统计工作。 12.针对前厅部工作程序、服务质量的改进提出合理化建议。 13.配合经理对领班工作定期评估，建立良好的沟通，使日常工作达到高效率。 14.注重环境、质量和职业安全卫生管理，在管理工作中积极协助经理宣传和贯彻饭店环境、质量和职业安全卫生方针，提高下属员工的环境、质量和职业安全卫生意识。 前厅领班岗位职责 【直属上级】前厅部主管 【直属下级】前厅部员工 【岗位职责】协助前厅部主管对部门员工的工作进行考核，对客服务工作，班组培训工作的安排。 【工作内容】 1. 按照前厅部经理的指示精神，直接接受本处主管的工作指令。 2. 积极完成主管指派的各项工作，合理安排员工的工作班次以及调配。 3. 掌握准确的房态，随时与客房部核对房间。 4. 与各个部门密切联系，做好资料信息的沟通。 5. 熟练掌握业务知识，操作技能和规范，现场督导培训员工，帮助指导员工熟悉工作，提高员工素质。 6. 做好各类报表的统计及资料档案工作。 7. 在团体接待工作中起主要作用，处理团体接待中所出现的问题。 8. 不定期检查收银备用金情况，并将检查结果记录下来，作为评估的依据。 9. 做好防火、防盗、防爆安全工作，发现问题及时向上级汇报。 10.检查督促本处范围内的卫生清洁工作。 11.负责做好员工的考勤登记，提供对员工奖励和扣罚建议。 12.负责夜审致单的回复工作。 13.负责部门物资储备及使用的管理工作。 14.负责部门前台宾客证件上传率的掌控工作。 15.负责部门长住客户的资料汇总。 16.负责部门销售任务统计工作及班组激励活动的组织。 前台员工岗位职责 【直属上级】前厅部领班 【岗位职责】为客人提供接待，预定，问询，结账等服务。在任何工作时间，提供主动，热情，耐心， 细致，准确，高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准。 【工作内容】 1. 为客人办理入住登记手续，发放、回收房卡及磁卡钥匙 2. 及时准确的将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾客信息传送 3. 随时掌握和了解房态、价格等信息，积极有效的推销客房及服务项目 4. 负责办理客人换房、开门、留言、行李寄存、叫醒、洗衣等服务 5. 负责办理客人离店结账手续 6. 向客人介绍、出售会员卡，并按制度办理各类会员入住手续 7. 为客人提供物品租用、销售小商品等各项商务服务 8. 正确有效的接待客人问询，提供酒店设施、市内外交通、旅游景点、娱乐购物等信息 9. 负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护 10.负责接受酒店设施设备的报修工作，并及时报告工程人员 11.负责提供客人电话和访客查询，办理访客登记手续，不得把住店