第六章 突发问题和事故的预防与处理 导游实务（第二版）课件.pptVIP

一、丢失证件的处理　　 （二）丢失团体签证　　 由接待社开具遗失公函； 准备原团体证件复印件（副本）； 重新打印与原团体签证格式、内容相同的该团人员名单； 准备该团全体旅游者的护照； 　　持以上材料到当地公安局出入境管理处报失，并填写有关申请表（可由一名旅游者填写，其他人员署名）。 一、丢失证件的处理　　 （三）丢失中国护照和签证　　 华侨丢失护照和签证　　 ?失主准备彩色照　片； ?当地接待社开具证明； ?失主携遗失证明和照片到省、自治区、直辖市公安厅（局）或授权的公安机关申请办理新护照； ?持新护照到其居住国驻华使、领馆办理入境签证手续； 　　 中国公民出境旅游时丢失护照、签证 　　 ?请地陪协助在接待社开具遗失证明； ?持遗失证明到当地警察机构报案，并取得警察机构开具的证明； ?持当地警察机构的报案证明和有关材料到我驻该国使、领管领取《中华人民共和国旅行证》； ?回国后，可凭《中华人民共和国旅行证》和境外警方的报失证明，申请补发新护照。 　　 一、丢失证件的处理　　 （四）丢失“港澳同胞回乡证”（“港澳居民来往内地的通行证”）　　 去公安派出所报失，并取得报失证明，或由接待社开具遗失证明； 　　 持报失证明或遗失证明到公安局出入境管理处申请领取赴港澳证件； 　　 经出入境管理部门核实后，给失主签发一次性《中华人民共和国入出境通行证》； 　　 失主持该《入出境通行证》回港澳地区后填写《港澳居民来往内地通行证件遗失登记表》和申请表。凭本人的港澳居民身份证，向通行证受理机关申请补发新的通行证。 　　 一、丢失证件的处理　　 （五）丢失台湾同胞旅行证　　 　　台湾同胞在大陆旅游期间遗失有效证件，应当向当地市县公安局报失，经调查核实后，失主向中国旅行社、户口管理部门或侨办报失，发给一次性有效的出境通行证。　　 一、丢失证件的处理　　 （六）丢失中华人民共和国居民身份证　　 　　由接待社开具证明，失主持证明到公安局报失，经核实后开具身份证明，机场安检人员核准放行。回到居住所在地后，凭公安局报失证明和有关材料到当地派出所办理新身份证。 　　 二、丢失钱物的处理　　 （一）境外旅游者丢失钱物的处理　　 　　（1）稳定失主情绪，详细了解物品丢失的经过以及物品的数量、形状、特征、价值。 　　（2）立即向公安局或保安部门以及保险公司报案（特别是贵重的投保物品丢失）； 　　（3）及时向接待社领导汇报，听取领导指示； 　　（4）接待社出具遗失证明； 　　（5）若丢失的是贵重物品，失主持证明、本人护照或有效身份证件到当地公安厅（局）出入境管理处填写《失物经过说明》，列出遗失物品清单； 　　（6）遗失的是入境时向海关申报的物品（即在申报物品下大了“△”），要出示《中国海关行李申报单》； 　　（7）将《中国海关行李申报单》遗失，要在公安局出入境管理处，申请办理《中国海关行李申报单报失证明》； 　　（8）遗失物品已在国外办理财产保险，可在公安局出入境管理处申请办理《财物报失证明》； 　　（9）遗失物品是旅行支票、信用卡等票证，在向公安机关报失的同时也要及时向有关银行挂失。 　　 二、丢失钱物的处理　　 　　向公安局、保安部门或保险公司（已投保的物品）报案； 　　 　　及时向接待社领导汇报； 　　 　　若旅游团结束时仍未破案，可根据失主丢失钱物的时间、地点、责任等具体情况做善后处理。 　　 （二）国内旅行者丢失钱物的处理　　 　　如行李确系丢失，失主可向有关航空公司索赔。 　　 　　若离开本地前行李还没找到，导游人员应帮助失主将接待社的名称、全程旅游线路以及各地可能下榻的饭店名称转告有关航空公司，以便行李找到后及时运往最适宜的地点交还给失主。 　　 　　游客在当地游览期间，导游人员要不时打电话询问寻找行李的情况，一时找不回行李，要协助失主购买必要的生活用品。 　　 　　带领失主到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续。 　　 三、丢失行李的处理　　 （一）入境游客丢失行李　　 三、丢失行李的处理　　 （二）行李在中国境内丢失　　 冷静分析情况，找出差错环节。 　　①如果游客在出站前领取行李时找不到托运的行李，就有可能在上一站交接行李或托运过程中出现了差错。 　　②如果旅游团抵达饭店后游客没拿到自己的行李，问题则有可能出在饭店内、本地交接或运送行李的过程中。 主动做好失主的工作，就行李丢失的事故向失主表示歉意，并帮助其解决因丢失行李而带来的生活方面的困难。 经常与有关方面联系，询问查找进展情况。 将找回的行李及时归还。 帮助失主根据有关规定或惯例向有关部门索赔。 事后写出书面报告。　　 一、旅游者走失的处理　　 （一）游客在旅游景点走失的处理　　 写出事故报告。 　　 了解情况、迅速寻找。 　　 有关部门协助。 　　　　 善后工